ビデオ通話ツールが普及した今でも、あえてアバター接客が選ばれるのには、不動産営業特有の理由があります。
1.心理的ハードルの低下（顔出し不要）
お客様の中には「いきなり営業マンと顔を合わせると断りづらい」「部屋着のまま相談したい」というニーズがあります。アバターであれば、お客様はカメラオフ、営業マンはキャラクターという状態で会話ができるため、初回の問い合わせハードルが下がり、リード獲得数が増加する傾向にあります。
2.「移動時間」と「待機コスト」の削減
通常、モデルハウスやオープンハウスには営業担当者の常駐が必要です。しかし、アバター接客システム（遠隔接客）を導入すれば、本社にいる1人のスタッフが、モニター越しに複数のモデルハウスを同時に監視・接客できます。これにより、移動時間ゼロで効率的な営業が可能になります。
実際にアバター接客を導入した場合、営業担当者の動きはどう変わるのでしょうか。
一般的な賃貸仲介・売買営業の業務フローに基づいた改善モデルを紹介します。
・導入前（従来のアナログ営業）
1件の内見にかかる時間：約2〜3時間（移動往復2時間＋案内30分）
1日の限界対応数：2〜3件
課題：移動に時間を取られ、追客や提案資料作成の時間が確保できない。
・導入後（アバター・オンライン内見活用）
1件の内見にかかる時間：約30分（移動ゼロ＋案内30分）
1日の対応可能数：5〜6件（倍増）
成果：移動時間が消滅したことで、空いた時間を「追客電話」や「新規顧客へのアプローチ」に充てることが可能になります。
物理的な移動をなくすことで、単に楽になるだけでなく、「売るための時間」を物理的に増やすことができるのがアバター接客の本質的なメリットです。
具体的に、どの業務をアバター化できるのか。現在主流となっている3つのパターンを紹介します。
パターン1：無人モデルハウス・現地販売会
現地の受付にディスプレイを設置し、アバターが表示されています。センサーが来場者を検知すると、「いらっしゃいませ、自由にご覧ください」と声をかけます。お客様は営業マンに張り付かれるプレッシャーなく見学ができ、質問がある時だけアバターを通じて会話します。
パターン2：オンライン相談カウンター（店舗の省人化）
ショッピングモール内の店舗や、地方のサテライト店舗にアバターを設置します。簡単な物件検索はAIが対応し、詳細な資金計画や契約の話になった瞬間、専門資格を持つ本社のベテランスタッフ（宅建士）に切り替えて対応します。これにより、全店舗にエース級の社員を配置する必要がなくなります。
パターン3：IT重説（重要事項説明）
2021年のデジタル改革関連法により、重要事項説明の完全オンライン化が定着しました。対面だと威圧感を与えがちな読み上げ業務も、アバターを介することで柔らかい印象になります。画面上に資料を共有しながら説明できるため、対面よりも理解度が深まるケースもあります。
良いことばかりではありません。現場で必ず直面する課題とその対策について、正直にお伝えします。
リスク1：通信環境による映像の遅延
モデルハウス等でモバイルWi-Fiルーターを使用すると、映像がカクついたり音声が途切れたりすることがあります。接客中のフリーズは致命的です。
対策：固定回線（光回線）を引くか、安定性の高い据え置き型のホームルーターを設置することが推奨されます。通信コストを削減しすぎると、顧客体験を損なう可能性があります。
リスク2：高齢者の利用ハードル
「機械の使い方がわからない」という高齢のお客様もいらっしゃいます。
対策：お客様側の操作をゼロにすることです。画面をタッチする必要なく、モニターの前に立つだけで自動的にスタッフに繋がる設定にしておけば、テレビ電話感覚で利用してもらえます。
アバター接客をスムーズに導入し、成果を出すための標準的な手順を解説します。
いきなり全店舗で始めるのではなく、段階を踏むことが重要です。
ステップ1：課題の棚卸しと対象業務の選定
まずは「どの業務を無人化するか」を決めます。「週末のモデルハウス受付」なのか「平日の賃貸カウンター」なのか、ボトルネックになっている業務を特定します。
ステップ2：通信環境と機材のテスト
設置予定の場所で、映像がスムーズに送受信できるかテストします。特にモデルハウスなどの戸建て物件では、部屋の奥まで電波が届くか確認が必要です。機材はiPadなどのタブレットで手軽に始めるか、大型サイネージで没入感を出すか、用途に合わせて選定します。
ステップ3：接客シナリオとルールの策定
「お客様が入店したら誰が通知を受けるか」「質問に答えられない場合は誰にエスカレーションするか」といった運用ルールを決めます。また、アバターならではの少しフランクで親しみやすい話し方（台本）を用意しておくと、お客様との距離が縮まりやすくなります。
ステップ4：スモールスタートでの検証
最初は1店舗や1つのモデルハウスだけで試験運用を行います。そこで出た課題（音声が聞き取りにくい、通知に気づかない等）を改善してから、全社展開へ進みます。
Q1：AIだけで接客は完結しますか？
A1：いいえ、AIだけでは不十分です。「駅徒歩10分以内」などの条件検索はAIが得意ですが、「この街の雰囲気はどう？」といった感性的な質問やクロージングは人間（遠隔操作）が行うべきです。AIと有人のハイブリッド運用が成功の鍵です。
Q2：IT重説にアバターを使うのは法的に問題ないですか？
A2：問題ありません。ただし、宅建士証を提示し、本人確認を行うプロセスは必須です。カメラの映像で宅建士証を明示するか、事前に画像を送信するなどの運用フローを確立する必要があります。
不動産業界におけるアバター接客は、単なる「目新しさ」のためのツールではありません。移動時間という最大のボトルネックを解消し、営業マンが本来時間をかけるべき「提案」や「クロージング」に集中するための武器です。
まずは、人件費がかさんでいる週末のモデルハウスや、一次対応の窓口から、アバターによる省人化を試してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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