コロナによる規制が緩和され、旅行客が増えてきています。
私は空港カウンターで案内業務をしていますが、問い合わせ業務に追われる毎日です。
搭乗手続き対応や受託手荷物(預け入れ荷物)対応や施設の案内、落とし物対応など、すべて私たちスタッフが行っています。
1人1人のお客様に対し丁寧に対応をしていくのでどうしても時間がかかり、待たせてしまう時間が増えてしまいます。
少しでも早くこの状況から抜け出せないものかと思い、自分たちの上司に相談も行いました。
全体のオペレーションを見直すことで少しは改善すると思いましたが、簡単に解消することは出来ませんでした。
この状況を変えようと考えいろいろ調べたところ、最近当たり前になっている、リモートでできる接客「アバター接客」というものを見つけました。アバターと聞くと、3Dのリアルな人が接客するのかと思っていましたが、AIを使った案内に加え、必要なところだけ人が対応するというサービスでした。
実際どこでアバターを使っていて、何を解消してくれるのかパッと思い浮かびませんでしたが、まずは相談してみようと思い、連絡をしてみました。
早速、今の課題をティファナに相談しにいくと、「今のオペレーションでは抱えている課題はいつまで経っても解消できない」といわれてしまいました。
それならば、私たちはどうしたらこの課題を解消できるのか、一生問題を抱えたまま仕事をしなければいけないのか？と不安になったとき…
「たった1つ変えれば解決できますよ」と…どういうことだ？と思った私は細かく聞いてみました。
その解決方法は「窓口に人を立たせない」ということでした。
しかし窓口に人が立たずしてどのようにお客様の対応をしていけばよいのかわかりません。
確かに窓口に立たない時間が増えるのは助かりますが、どのようにすることで解消してくれるのでしょうか。
ティファナからは以下の3つを守るようにいわれました。
その3つとは…
1：窓口に人が立つ時間はなくすこと
2：タブレットの画面は消さない
3：たまに、管理画面で利用状況の確認をする
「これだけやってくれれば何も問題ありません。」
そういわれたものの、窓口から人がいなくなることへの不安は消えません。
「一度、駅で運用されているのをみたほうが安心できるかもしれませんね。お時間があるときに品川・渋谷・池袋・秋葉原のどこかの駅に寄ってみてください、アバター接客もやってますので。」
そういわれた私は実際に駅でアバター接客を見た時、不安よりも希望を感じたのです。
駅で使われているアバター接客をみてからは、空港カウンターで行っていたオペレーションを変えることから始めました。
朝から最後の便が到着するまで、このカウンターでは休まず人が立っている時間がありましたが、変更してからは誰も立つ必要がなく、窓口業務がぐっと減りました。
簡単な出発時刻や搭乗口への案内はすべてAIのさくらさんがやってくれていて、コアな部分である「人がやるべきところ」だけです。
例えば、妊婦や幼児連れの方へは搭乗口までのサポートや機内でのサポートが必要になることもあります。
こういった時に「お困り事がないか？」アバターを使って接客を行うことをしています。
AIが基本的な問い合わせを請け負ってくれるので、困っている方への手厚いフォローができるようになりました。
お客様が「ありがとう」と言ってくれる回数が増えたのも、AIのおかげかもしれません。
アバター接客を取り入れたことによって、私たちの働き方が大きく改善されました。
窓口対応は人がしないといけないと思っていましたが、そんなことはありませんでした。
遠隔で接客できる上に、AIが代わりに案内してくれる。
私も実際に使ってみて、接客ばかりではなく、他の業務も丁寧にこなすことができています。
これからは更なる改善に向けて、空港内全ての窓口に取り入れて欲しいと思いました。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
