アバター接客とは、定型案内をAIに一任し、トラブル対応などのコア業務のみを人間がリモートで行う、業務効率化とCS向上を両立するソリューションです。
空港カウンターのスタッフが抱える最大の悩みは、物理的な「時間不足」です。
搭乗手続きや手荷物対応はもちろん、施設の場所案内や落とし物対応まで、すべてを少人数のスタッフで回さなければなりません。一人ひとりのお客様に丁寧に向き合いたいという想いはあっても、長蛇の列を前にすると、どうしても事務的な対応にならざるを得ないのが現実です。
「全体のオペレーションを見直したいが、どこから手をつければいいかわからない」。そう悩む担当者が多い中、解決の糸口として導入が進んでいるのが、AIとリモート技術を組み合わせた「アバター接客」です。
アバター接客の導入において、提案される運用ルールは衝撃的なものです。それは「窓口に人を立たせないこと」。
一見、サービス低下のように思えますが、AI（AIさくらさん等）を活用することで、有人対応よりもはるかに効率的で手厚いサービスが可能になります。従来の有人窓口とAI導入後の変化を具体的に見てみましょう。
まず、「対応の自動化」です。従来、スタッフが口頭で説明していた「出発時刻」「搭乗口の場所」「トイレの位置」といった定型的な案内は、すべてAIアバターが代行します。AIは24時間365日疲れを知らず、常に笑顔で正確な情報を回答し続けます。
次に、「リモートによる業務集約」です。窓口に常駐する必要がなくなる代わりに、スタッフはバックヤードで管理画面を確認します。AIでは回答しきれない複雑な相談やトラブルが発生した時だけ、通知を受けたスタッフが「アバター」として画面越しに接客を行います。これにより、1人のスタッフが複数のカウンターを同時に監視・対応することが可能になり、待機時間をゼロにできるのです。
「窓口に人がいなくて大丈夫なのか？」という不安は、導入後の数値と現場の変化を見れば払拭されます。
同じく多くの旅行者が行き交う「京都ポルタ（京都駅地下街）」の事例では、AI接客導入後、外国語利用の6割が「音声入力」で行われています。
「『話しかければ答えてくれる』という体験が、言語に不安を持つお客様の助けになっています。また、営業時間外の利用も全体の14％以上を占め、有人ではカバーできない時間を補ってくれています」（京都ポルタ 担当者）
空港においても、多言語での音声案内や深夜早朝の対応はAIの得意分野であり、お客様にとっても「待たずに解決する」メリットは計り知れません。
AIが基本的な問い合わせを巻き取ることで、現場スタッフの業務内容は劇的に変化します。
これまでは「ゲートはどこですか？」という案内に追われていましたが、導入後は「妊婦様や幼児連れの方への搭乗サポート」や「不安そうにしている方へのお声がけ」など、人間にしかできないコア業務（ホスピタリティ）に集中できるようになりました。
「機械任せ」にするのではなく、機械に任せることで余裕が生まれ、結果としてお客様から「ありがとう」と言われる回数が増える。これがアバター接客の本質的な効果です。
Q1: アバター接客で、機械操作が苦手な高齢者などは困りませんか？
A: 問題ありません。最近のアバター接客システムは「音声対話」に強みを持っています。画面を操作しなくても、スタッフに話しかけるように声を出すだけでAIが回答するため、デジタル機器に不慣れな方でも直感的に利用できます。
Q2: 完全に無人化するのは不安です。
A: 多くの空港では、AIと人を組み合わせたハイブリッド運用を行っています。通常はAIが対応し、困っている様子を検知したり「係員と話したい」という要望があったりした場合のみ、遠隔でスタッフが対応する仕組みのため、サービスの質を落とすことなく効率化が可能です。
空港のアバター接客導入は、単なる省人化・コスト削減ではありません。「単純作業からの解放」により、スタッフが本来の接客スキルを発揮できる環境を作り、結果として「顧客満足度（CS）の向上」を実現する攻めのDXです。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
