コスメECの「色味が伝わらない」を解消！CVR1.5倍を実現するオンライン接客×集客術

なぜ今、コスメECに「オンライン接客」が必須なのか

コロナ禍における「非接触」の需要は落ち着きましたが、現在オンライン接客が求められる理由は「OMO（オンラインとオフラインの融合）」と「LTV（顧客生涯価値）の向上」にシフトしています。

1. 「色味・質感」の壁を超える

「自分の肌に合う色が分からない」という不安は、購入直前での離脱（カゴ落ち）の最大要因です。 これを解消するには、AIによる自動レコメンドに加え、必要に応じてビデオ通話などでプロが補足説明を行う「ハイブリッドな環境」が最も効果的です。

2. 「単品買い」からの脱却（客単価アップ）

ECでは「指名買い」が中心になりがちです。しかし、オンライン接客で「お客様の肌質なら、この化粧水の後にこの美容液を足すと効果的です」と提案できれば、セット購入（クロスセル）が自然に発生します。 実際に、チャットやビデオ接客を経由した顧客の客単価は、経由しない顧客の1.5倍〜2倍になるというデータも多くのブランドで実証されています。

【実録インタビュー】「AIさくらさん」導入成功事例

ここでは、化粧品と同様に「丁寧な説明が必要な商材」や「ホスピタリティが求められる現場」において、AIさくらさんがどう活用されているか、実際の担当者インタビューをご紹介します。

事例1：滋賀ダイハツ販売（中古車販売店）

中古車販売もコスメ同様、細かなスペック説明や対面での信頼構築が重要な業態です。少人数運営の課題をどう解決したのか伺いました。

Q. AIさくらを採用いただいたきっかけを教えてください

中古車販売店ではこれまで男性社員が中心となり運営していましたが、新店舗を女性スタッフ2名のみで運営することとなり、経験の浅いスタッフでも上手く店舗運営ができる仕組みを模索していました。1年前にDX推進チームを立ち上げていたこともあり、DXの一環としてAI活用を検討していた中で、AIさくらさんのことを知りました。さくらさんは人とハイブリッドで接客が行え、他のAI接客サービスよりも一歩先を進んでいる点が魅力的で採用を決めました。

Q. 採用までの準備や、周りの反応はいかがでしたか？

さくらさんを採用したことを弊社内のイベントにて発表する形を取らせていただきましたが、その準備を無理を言ってかなり短期間でご対応いただけたので、大変助かりました。さくらさんはお客様が連れてきたお子様の話し相手になってくれていて、家族が商談に集中できる時間を作ってくれて役に立っています。

Q. 今後の目標や展望を教えてください！

将来的には商談のサポートまで担ってもらいたいです。例えば新車が出た際には、前のモデルと比較してどの装備が変わったのか、どう進化したのかなどの説明まで出来たらすごいと思います。最後に商談を決めるのは人だとしても、そこまでの話をさくらさんが行ってくれると良いと思います。

事例2：大林新星和不動産（住宅販売）

住宅販売という高単価商材において、「無人化」と「顧客満足」を両立させた事例です。

Q. 「AIさくらさん」を採用した背景を教えてください

モデルハウスの販売事業を進める中で、これまで販売会社に大きく依存してきました。ですが、時代背景とともに手数料負担の増加や事業用地の確保が難しくなっています。そこで、利益を圧縮せずに販売効率を向上させる方法を模索していた中で、「AIさくらさん」に販売を対応してもらおうと考えました。決め手として、「AIさくらさん」が自律的に販売や案内に対応してくれることや、柔軟なカスタマイズが非常に魅力的でした。また、さくらさんとのやり取りが直感的で、訪問者が迷うことなく利用できる点や、「AIさくらさん」というキャラクターに、訪れた人が親しみを持って話しかけてくれるのではと思っています。

Q. 導入後の効果や顧客の反応について教えてください

「AIさくらさん」をモデルハウスに導入したことで、従来は人員を配置する必要があった接客業務を無人化することができました。モデルハウスを公開してすぐ、予想より多くのお客様に来場いただいており、AIでの販売の反響に驚いています。再来場を希望されるお客様もいて、非常に良い兆候だと感じています。 実際に「AIさくらさん」と話しながら家の内覧をしている様子もあり、訪問者の中には「AIの接客でも問題ない」といったコメントをくださる方もおりました。単なる案内担当としてだけでなく、来場動機を生み出す存在としての価値も発揮してくれているのではと思います。

Q. 今後の展望や「AIさくらさん」に期待することを教えてください

現在は1棟のモデルハウスでの試験導入中ですが、人員配置が難しい場所など様々な場所のモデルハウスを「AIさくらさん」に販売をお任せしていきたいと考えています。 「AIさくらさん」の導入は新しい販売モデルの確立に向けた第一歩であり、今後もさらなる可能性を検討していきたいと考えています。

コスメEC担当者が「AIさくらさん」を選ぶべき理由

上記のインタビュー事例からも分かる通り、AIさくらさんは単なる「自動応答ボット」ではありません。

1. 「AI」と「有人」のハイブリッド対応

滋賀ダイハツ様の事例にあるように、AIさくらさんは「お子様の相手（一次対応）」をしつつ、肝心な商談は人間が行うといった連携が得意です。 コスメECにおいても、**「色選びの相談はAI診断」→「最終決定の背中押しはBAがリモート対応」**といったハイブリッド運用を1つのツールで実現できます。

2. 高単価商材でも売れる「接客力」

大林新星和不動産様の事例では、住宅という一生に一度の買い物でさえ「AI接客で問題ない」という評価を得ています。 商品知識を学習したAIさくらさんなら、化粧品の成分や使い方の複雑な質問にも、ブランドのトーン＆マナーを守って正確に回答できます。

まとめ・資料請求

オンライン接客は、ECサイトの弱点である「体験の欠如」を補い、「接客による単価アップ」と「24時間の機会損失防止」を実現する最強の集客装置です。

「自社には有人対応のリソースがない」 「コスメECでの具体的な活用イメージを知りたい」

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