自治体窓口は、住民の日常生活と直接つながる重要な接点ですが、少子高齢化・人口減少の進展により職員の確保・育成が年々難しくなっています。
また、外国人住民の増加や手続きの複雑化が、対応負荷をさらに高めています。
さらに、窓口待ち時間の長さ、夜間・休日対応の難しさも併せて、住民満足と職員負荷という二重の課題が山積しています。
こうした背景のなか、「より少ない人員で、より多くの住民に質の高い案内を」というニーズが強まっています。
出典：人口推計（2024年（令和6年）4月確定値
自治体窓口は、住民の日常生活と直接つながる重要な接点ですが、少子高齢化・人口減少の進展により職員の確保・育成が年々難しくなっています。
また、外国人住民の増加や手続きの複雑化が、対応負荷をさらに高めています。
さらに、窓口待ち時間の長さ、夜間・休日対応の難しさも併せて、住民満足と職員負荷という二重の課題が山積しています。
こうした背景のなか、「より少ない人員で、より多くの住民に質の高い案内を」というニーズが強まっています。
AIアバター接客とは、自治体窓口や施設に設置したディスプレイ上に表示されたキャラクター（アバター）が、自然言語応答の生成AIを用して住民の質問・相談に応答する接客方式です。
リモート接客では、専門オペレーターが離れた拠点から画面を通じて住民対応を行えます。
これらに生成AIを組み合わせることで、24時間対応・多言語対応・状況に応じた案内が可能となり、窓口の“常態化された混雑”“限られた人員”といった課題に対し強力なソリューションとなります。
例えば、ある自治体ではアバター接客導入により、「書かない・待たない」窓口を実現し、住民がスマートに手続きを進められる環境を構築しました。
多言語案内・マイナンバーカードとの連携も合わせて進んでおり、窓口全体の改革が具体化しています。
また、公営住宅の窓口にAIアバターを試験導入し、月間数百件の問い合わせをAIで一次応答化し、職員が入居者支援など本質的業務に専念できる運用に移行した事例も報告されています。
これらの成功には、「利用者ニーズの整理」「対象業務の選定」「運用体制の設計」という３つの共通要因が存在します。
ここからは、具体的な窓口の業務効率化事例をご紹介します。
・庁内外の業務をAIがサポート（奈良県奈良市役所）
・行政のデジタル化と、住民の利便性向上へ（福岡県粕屋町役場）
・観光案内所での外国人観光客のインバウンド対応（新潟県糸魚川市）
奈良市役所では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進を目指し、業務のデジタル化を進めています。今回、庁内の案内役として「アバター接客さくらさん」、職員からの問い合わせ対応として「社内問い合わせさくらさん」の2つのAIシステムを導入しました。これにより、市民対応や庁内業務の効率化を図り、職員の負担軽減と市民サービス向上を目指しています。
ポイントは、窓口業務（住民）と職員側両方をさくらさんで対応することができたところです。「アバター接客さくらさん」は、庁内の案内業務を担い、日本語のほか英語や中国語、韓国語にも対応可能です。これにより、外国人住民への対応もスムーズに行えるようになりました。一方、「社内問い合わせさくらさん」は、職員の業務に関する質問に対し、即座に応答し、業務効率を大幅に向上させました。生成AIの活用により、FAQの作成や運用の手間も削減され、実用性が高まっています。
福岡県粕屋町役場では、行政のデジタル化推進と住民サービス向上を目的として「アバター接客さくらさん」を導入しました。特に、インフォメーション業務の無人化と外国人住民への対応が課題となっており、来庁者に対する非接触の案内サービスの実現を目指しています。限られた人員で効率的に多言語対応を行い、住民へのサービス品質の均一化と利便性向上を図るための取り組みです。「アバター接客さくらさん」は、タッチ操作と音声認識を組み合わせた会話形式で、施設案内や周辺情報を提供します。日本語、英語、中国語、韓国語の多言語対応により、外国人住民からの問い合わせにもスムーズに応答できる体制を整えました。これにより、住民からの評判も向上し、庁舎内の業務効率化と混雑緩和が実現しています。
糸魚川駅の観光案内所は、休日のみ案内スタッフが常駐しており、平日や遅い時間の対応に課題がありました。そこで「アバター接客さくらさん」を導入することで、365日24時間対応可能な体制を整えました。新型コロナウイルスの入国制限が緩和され、インバウンド需要が再び高まる中、外国人観光客への対応も強化し、来訪者の満足度を向上させることが目的です。
「アバター接客さくらさん」は、糸魚川駅周辺の観光案内をサポートし、日本語、英語、中国語、韓国語の4カ国語に対応。タッチパネル操作と音声認識により、利用者の質問に対し、適切な案内を行います。さらに、ヒスイレディ認証式にも参加し、地域の観光大使「ヒスイレディ」の見習いとして、地域の魅力を発信する役割も担っています。
自治体窓口の人材不足・サービス品質の低下という構造的課題を解決するためには、従来型の人手対応だけでは限界があります。
AIアバター接客・リモート接客・生成AIという技術を統合的に活用することで、「どこでも」「誰でも」「いつでも」住民が安心して手続きできる仕組みをつくることが可能です。
重要なのは、技術導入を目的とせず、住民目線の利用体験を設計し、運用体制と知識基盤を整備することです。
今こそ、自治体が窓口業務改革を本格的に進める絶好のタイミングです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
