近年、日本の自治体は深刻な課題に直面しています。少子高齢化による人口減少、特に生産年齢人口の減少は、自治体の業務遂行に大きな影響を与えています。総務省の試算によると、2050年には生産年齢人口が2024年4月比で約28.7%も減少するとされています。
出典：人口推計（2024年（令和6年）4月確定値
この人口動態の変化は、自治体にとって二つの大きな課題をもたらします。
生産年齢人口の減少に伴い、自治体職員の確保が年々困難になっています。特に地方の小規模自治体では、若い世代の流出が続き、新規職員の採用に苦戦しているケースが多く見られます。また、ベテラン職員の大量退職も相まって、経験豊富な人材の不足が顕著になっています。このような状況下では、既存の業務遂行にも支障をきたす可能性が高まります。例えば、窓口業務や福祉サービスなど、人手を要する業務での対応の遅れや、サービスの質の低下が懸念されます。さらに、災害時の緊急対応や地域の安全確保など、自治体の重要な機能にも影響が及ぶ可能性があります。
職員が減る一方で、住民からの要望は複雑化・多様化しています。
「窓口が開いている時間が短い」「外国人住民への対応が遅い」「手続きが難しすぎる」——。
SNSの普及もあり、行政サービスの質に対する目は年々厳しくなっています。「人は減るが、質は上げろ」。
この矛盾する難題を解決するには、従来の「人海戦術」からの脱却が不可欠です。
自治体の業務効率化が求められる中で、特に窓口業務は多くの課題を抱えています。窓口業務は自治体と住民を直接つなぐ重要な接点であり、その改善は住民サービスの向上に直結します。主な課題として以下が挙げられます。
特に混雑時期や時間帯には、住民が長時間待たされることがあります。これは住民の不満につながるだけでなく、職員の負担も増大させます。
住民票の発行から各種手続きまで、窓口業務は多岐にわたります。職員は幅広い知識を持つ必要があり、新人職員の育成に時間がかかります。
平日の日中に来庁できない住民のために、夜間や休日の窓口開設が求められますが、人員配置の難しさがあります。
外国人住民の増加に伴い、多言語対応の必要性が高まっていますが、通訳者の確保は容易ではありません。
これらの課題に対し、自治体はさまざまな取り組みを行っていますが、人員や予算の制約もあり、抜本的な解決には至っていないのが現状です。そのような中、新たな解決策として注目を集めているのが、AIさくらさんの活用です。
単なるチャットボットではなく、庁舎に立つ「AI職員」として以下の機能を備えています。
「単身赴任中の配偶者がいる場合の児童手当」といった複雑な条件分岐も、正確にマニュアル通り案内します。新人職員がマニュアルをめくる時間をゼロにします。
英語、中国語、ベトナム語などに対応。通訳スタッフを常駐させるコスト（人件費）をかけずに、外国人住民への公平なサービスを提供できます。
制度改正や新しいイベント情報も、一度学習させれば忘れません。「あの職員さんに聞かないとわからない」という属人化を防ぎます。
音声入力に対応しているため、タッチパネル操作が苦手な高齢者の方でも、話しかけるだけで案内を受けられます。
【課題】
住民対応だけでなく、職員自身も「書類の書き方」や「事務手続き」の確認に時間を取られ、業務効率が低下していた。
【解決策】
住民向け： 庁舎案内や手続きガイドを多言語で自動化。
職員向け： 「社内問い合わせさくらさん」を導入し、総務・人事的な質問をAIが即答。
【成果】
ベテラン職員が新人職員からの質問攻めに合う時間が減り、本来の企画・審査業務に集中できる環境を実現しました。
奈良市役所の事例はこちら
福岡県粕屋町役場では、行政のデジタル化推進と住民サービス向上を目的として「アバター接客さくらさん」を導入しました。特に、インフォメーション業務の無人化と外国人住民への対応が課題となっており、来庁者に対する非接触の案内サービスの実現を目指しています。限られた人員で効率的に多言語対応を行い、住民へのサービス品質の均一化と利便性向上を図るための取り組みです。「アバター接客さくらさん」は、タッチ操作と音声認識を組み合わせた会話形式で、施設案内や周辺情報を提供します。日本語、英語、中国語、韓国語の多言語対応により、外国人住民からの問い合わせにもスムーズに応答できる体制を整えました。これにより、住民からの評判も向上し、庁舎内の業務効率化と混雑緩和が実現しています。
粕屋町役場の事例はこちら
糸魚川駅の観光案内所は、休日のみ案内スタッフが常駐しており、平日や遅い時間の対応に課題がありました。そこで「アバター接客さくらさん」を導入することで、365日24時間対応可能な体制を整えました。新型コロナウイルスの入国制限が緩和され、インバウンド需要が再び高まる中、外国人観光客への対応も強化し、来訪者の満足度を向上させることが目的です。
「アバター接客さくらさん」は、糸魚川駅周辺の観光案内をサポートし、日本語、英語、中国語、韓国語の4カ国語に対応。タッチパネル操作と音声認識により、利用者の質問に対し、適切な案内を行います。さらに、ヒスイレディ認証式にも参加し、地域の観光大使「ヒスイレディ」の見習いとして、地域の魅力を発信する役割も担っています。
糸魚川市の事例はこちら
【課題】
観光案内所の営業時間は9時～17時に限られ、早朝・深夜に到着する観光客のニーズを取りこぼしていた。
【解決策】
スタッフ不在の時間帯（始発～9時、17時～終電）をAIさくらさんが担当。
【成果】
人件費を一切増やさずに「案内時間の拡大」に成功。2027年の国際園芸博覧会を見据えた「眠らない観光案内所」を構築しました。
自治体で業務効率化をスムーズに進めるためのポイントは4つあります。
・業務の流れを明らかにし、どこに課題があるかを考える
・デジタル技術の積極的な活用をする
・職員のスキル向上と意識改革を進める
・他の自治体の成功事例を積極的に参考にする
現状の業務フローを詳細に分析し、無駄や重複を洗い出すことから始めましょう。業務の標準化を進めることで、誰でも同じクオリティのサービスを提供できるようになります。また、不要な承認プロセスや書類を削減し、手続きを簡素化することで、職員の負担軽減と住民の利便性向上を同時に達成できます。
AIや生成AIなどを導入することで、定型的な問い合わせや作業を自動化し、職員がより付加価値の高い業務に注力できるようになります。また、オンライン申請システムを整備することで、住民が来庁せずに手続きができる環境を整えることができます。さらに、窓口でのタブレットやデジタルサイネージの活用も、情報提供の効率化に役立ちます。
業務効率化の重要性について、職員への研修や啓発活動を実施し、組織全体の意識を高めることが大切です。IT活用能力や業務改善スキルを向上させるための教育プログラムを提供し、職員一人ひとりが効率化の担い手となれるよう支援しましょう。また、職員からの改善提案を奨励し、ボトムアップの業務改革を促進することで、現場の知恵を最大限に活用できます。
先進的な取り組みを行っている自治体の事例を研究し、自らの自治体の状況に合わせてカスタマイズすることで、効率的に業務改革を進めることができます。AIさくらさんも、今まで様々な自治体での業務経験があるので、ぜひいろいろとご相談ください。
自治体の窓口業務において、アバター遠隔接客の導入は効率化や人材不足解消につながるメリットがあることが分かりました。
また、アバター遠隔接客は24時間対応が可能であり、複数の住民と同時に対応できるため、より多くの住民に利用されることが期待されます。
今後、自治体がアバター遠隔接客を導入することで、よりスムーズな窓口業務を実現し、住民サービスの向上につながることが期待されます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
アバター接客さくらさん
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