【要旨】
生成AI連携の顔認証とアバター接客により、24時間の高精度セキュリティと居住者サポートの自動化が実現します。
従来、マンション管理は有人管理や物理的なカードキー・暗証番号方式が主流でした。しかし、これらには明確な限界が生じています。管理員の勤務時間外（夜間・早朝）のトラブル対応は手薄になりがちであり、カードキーの紛失や貸し借りによる「なりすまし入館」といったセキュリティリスクも拭えません。
ここで期待されているのが生成AIの活用です。従来のシステムが「決められた動作」しかできなかったのに対し、生成AIは「状況に応じた柔軟な対話と判断」を可能にします。多言語での問い合わせにリアルタイムで回答したり、居住者の個別状況に合わせた案内を行ったりと、人間が行ってきた高度な判断業務を24時間365日代行できるようになったのです。
マンション・ビル管理のリーディングカンパニーである株式会社東急コミュニティーでは、堺市営住宅管理センターにおいてアバター接客（AIさくらさん）を導入し、管理業務の高度化を推進しています。現場の最前線で重視されているポイントを、インタビューから紐解きます。
営業時間外（夜間・休日）の住民サポートの拡充
導入において特に重視されたのは、窓口の営業時間外における対応体制の構築です。「窓口が閉まっている時間帯でも、住民の方が必要な案内を受けられるようにすることで、サービスの幅が広がる」という狙いがあります。
オムニチャネル化への挑戦：窓口からWebへ
現在は対面の窓口に設置されたアバターによる接客が中心ですが、将来的には「今のアバター接客をそのままWebでも使えるようにしたい」という構想を掲げています。オンラインでも同様の案内が可能になれば、場所を問わずさらに多くの方が利用しやすくなります。
多様性に配慮した「24時間相談できる環境」の実現
東急コミュニティーが目指すのは、高齢の方や身体の不自由な方でも、24時間いつでも気軽に相談できる環境です。「誰にとっても利用しやすい窓口」というユニバーサルな視点を持ってテクノロジーを活用しており、次世代マンション管理のモデルケースとなっています。
このソリューションは、全く異なる2種のAI技術がそれぞれの強みを活かして連携することで成立しています。
顔認証に使用されるのは、画像から特定のパターンを抽出して照合を行う「識別AI」です。
技術の役割
カメラが捉えた顔の特徴点（目、鼻、口の位置関係など）を数値化し、あらかじめ登録されたデータベースと照合して「本人であるかどうか」を瞬時に判別します。
マンション管理での活用
オートロックの解錠や、特定の居住者の入館検知に使用されます。生成AIとは異なり、高い「正確性」と「再現性」が求められるセキュリティの根幹を担います。
メリット
鍵やカードが不要になるだけでなく、写真や動画による「なりすまし」を排除し、物理的な紛失リスクをゼロにします。
アバター接客の思考エンジンとして活用されるのが「生成AI（LLM：大規模言語モデル）」です。
技術の役割
人間が話す自然な言葉（自然言語）の意図を汲み取り、学習データに基づいて最適な回答をその場で「生成」します。
マンション管理での活用
住民からの「ゴミの出し方がわからない」「駐車場を予約したい」といった多様な質問に対し、マニュアルを読み取った上で適切な言葉で回答します。
メリット
あらかじめ設定された定型文（シナリオ）だけでなく、文脈に応じた柔軟な受け答えが可能になります。また、多言語へのリアルタイム翻訳生成により、外国人居住者への対応もスムーズに行えます。
「識別AI」で誰であるかを確認し、「生成AI」でその人に最適な対話を行う。この連携が、単なる自動化を超えたホスピタリティを生みます。
例えば、識別AIが特定の居住者を認識すると、生成AIを搭載したアバターが「〇〇様、おかえりなさい。お荷物が届いていますよ」や「明日はマンションの断水日ですのでご注意ください」といった、その個人に最適化された情報提供を自然な会話の中で行うことが可能になります。
本システムの導入は、管理運営に劇的な変化をもたらします。
管理員の窓口業務や巡回工数を削減し、その分を建物の清掃や設備点検といった「人の手が必要な業務」へ集中させることができます。
両手が塞がっている際の入館支援
雨天時に大きな荷物を抱え、子供を連れているような状況でも、識別AIが瞬時に本人を特定し解錠。鍵を取り出す動作を省略することで、物理的な負担とストレスをゼロにします。
深夜・早朝の設備トラブル対応
管理員が不在となる夜間に水漏れや共用部の不具合が発生した際、生成AIアバターが状況をヒアリング。マニュアルに基づいた応急処置の提案や緊急連絡先の案内を即座に行い、トラブルの拡大を防ぎます。
外国人居住者へのゴミ出し・マナー案内
言語の壁によるトラブルに対し、生成AIが多言語でリアルタイムに対応。複雑なゴミの分別ルールやマンション特有の決まり事を、相手の言語で正しく生成して伝えることで、相互理解を深めます。
Q1：プライバシーや顔データの管理は安全ですか？
A1：データは特徴量数値として暗号化され、厳重なセキュリティ下で管理されます。認証目的以外に利用されることはありません。
Q2：高齢者の方でも操作できますか？
A2：はい。特別な操作は不要で、カメラの前に立つ、あるいはアバターに話しかけるだけなので、どなたでも直感的に利用可能です。
マンション管理のDXは、識別AIによる「正確な認証」と、生成AIによる「柔軟なサポート」の両輪によって完成します。東急コミュニティーのような先進事例は、テクノロジーがいかに管理コストを抑えつつ、居住者のQOL（生活の質）を高めるかを証明しています。
【導入への不安を解消するために】
「既存のオートロック設備に後付けはできる？」 → 多くのシステムが既存設備との連携に対応しており、大規模な改修なしで導入可能です。
「小規模マンションでも導入する価値はある？」 → 管理員の巡回コスト削減効果により、戸数の少ない物件ほど投資対効果（ROI）が高まる傾向にあります。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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