「同じ質問で仕事が止まる」南海電鉄が“翻訳機を使っても行列が消えない”と判断しAI接客を選んだ理由

翻訳機・タブレット導入でも「現場の行列」が消えなかった理由

2018年から2019年頃、南海電鉄の駅現場は、韓国や中国をはじめとする訪日外国人旅行者の急増により、かつてない混乱の中にありました。
多くの企業がまず考える対策は、「翻訳機の導入」です。
南海電鉄でも、ポケトークやタブレット端末を現場に配備し、駅係員がそれを使って案内を行っていました。
しかし、結論から言えば、それだけでは「現場の行列」は消えませんでした。

「1対1」である限り、時間は奪われ続ける

翻訳機は確かに言葉の壁を取り払ってくれます。
しかし、案内するためには「駅係員がその場に行き、端末を取り出し、操作し、画面を見せながら説明する」というプロセスが不可欠です。
丁寧に対応すればするほど、1件の案内に3分、5分とかかってしまう。
その間、窓口には次のお客様が並び続け、係員は「待たせている」というプレッシャーの中で、また同じ質問（乗り場や切符の買い方）に答えなければなりません。
南海電鉄が直面したのは、ツールの性能不足ではなく、「人が介在する限り、物理的に時間が足りない」という構造的な限界だったのです。

「特急ラピート」も「関空アクセス」も。AIが代行した具体的業務

「人が操作しなくていい案内」を作るしかない。
そう判断した南海電鉄が導入したのが、AI接客システム「AIさくらさん」でした。
人間が翻訳機を持って走り回る代わりに、駅に設置されたAIアバターが、24時間体制で案内を代行し始めたのです。

AI導入で現場はどう変わったか（Before/After）

▼業務内容
特急ラピートの案内　：　毎回、時間を調べて翻訳機で説明
改善方法　：　AIが時刻・乗り場を即座に多言語案内

切符の引き換え　：　窓口で操作方法を一から教える
改善方法　：　AI画面を見ながらお客様自身で完結

関西空港への行き方　：　同じ質問に1日何度も答える
改善方法　：　AIに任せて、係員はその場を離れられる

AIさくらさんだからこその「4つの価値」

単にタッチパネルを置くだけでは、お客様は「使い方がわからない」と結局スタッフを呼んでしまいます。
しかし、キャラクター（アバター）が存在することで、現場には以下のような変化が生まれました。
案内が止まらないスタッフがトイレや別のトラブル対応で席を外していても、AIさくらさんはカウンターに立ち続け、案内を継続します。
「誰もいないから聞けない」という状況がなくなりました。

スピード解決翻訳機越し会話特有の「えっ、なんて？（聞き返し）」がなく、データベースと連携して即座に正確な情報（時刻表や運賃）を提示できます。

心理的安全性外国人観光客の中には、「忙しそうな駅員に声をかけるのは悪い」と遠慮する方もいます。
アバター相手なら気兼ねなく、何度でも質問できるため、お客様の満足度も向上しました。

完全な自己解決音声対話ができるため、画面操作が苦手な方でも「話しかけるだけ」で利用できます。
最終的に「人を呼ばずに解決する」状態が作られました。

有人改札から「無人駅」へ。スマホ連携で見据える“対応ゼロ”の未来

南海電鉄の挑戦は、有人改札の混雑緩和だけにとどまりません。今後は、労働力不足が加速する未来を見据え、「無人駅」や「インターホン対応が必要な駅」でのAI活用を視野に入れています。

「自分のスマホ」が案内所になる

さらに構想されているのが、QRコードを活用したシステムです。駅のサイネージの前に行かなくても、お客様自身のスマートフォンからQRコードを読み取るだけで、手元でAIさくらさんに問い合わせができる仕組みです。
これが実現すれば、お客様は改札の列に並ぶ必要すらなくなり、駅係員はモニター越しの対応からも解放されます。「案内業務」そのものを現場からゼロに近づける。それが南海電鉄の描くDXの未来です。

よくある質問（FAQ）

Q1: 翻訳機とAI接客、どちらを導入すべきですか？
A: 「予測できない会話」が多いなら翻訳機ですが、「場所や手続きの案内」など決まった質問が多い現場なら、無人で完結できるAI接客（AIさくらさん）が圧倒的に有利です。南海電鉄のように「同じことを何度も聞かれる」場合はAI一択と言えます。

Q2: 高齢者や機械が苦手な人でも使えますか？
A: はい。音声で話しかけるだけで回答してくれるため、キーボード入力や複雑なタッチ操作が不要で、誰でも直感的に利用可能です。

まとめ

南海電鉄の事例は、「翻訳機があればなんとかなる」という考えが、インバウンド需要の前では通用しないことを如実に教えてくれます。
「同じ説明の繰り返し」から現場を解放するには、ツールを変えるのではなく、人間が介在しない自動化（AI接客）への切り替えが必要です。

あなたの現場で「AIさくらさん」が代われる業務はどれですか？

以下の中で1つでも当てはまれば、南海電鉄と同じ改善効果が期待できます。
[ 　] 「トイレはどこ？」「乗り場は？」など、毎日同じ質問に答えている
[ 　] 外国語で話しかけられると、他の作業の手が止まってしまう（1回5分以上のロス）
[ 　] 窓口に行列ができ、スタッフが疲弊している
[ 　] 翻訳機を使っているが、結局「使い方がわからない」と呼ばれてしまう
[　 ] 「人が足りない」という理由で、サービスの質を落としそうになっている

チェックがついた項目は、すべてAIに任せることができます。
行列対応に追われる日々を今日で終わらせて、あなたはもっと「人にしかできない、温かい接客」に時間を使いませんか？

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