京都駅は、ビジネスマンから観光客まで多様な人々が行き交う巨大なターミナルです。京都ポルタはその一等地に位置する商業施設ですが、それゆえにインフォメーションカウンターには「施設外」に関する問い合わせが殺到していました。
「観光地までの行き方は？」「市バスの乗り場はどこ？」 こうした質問は、本来「京都ポルタのテナント」を案内するために配置されたスタッフのリソースを大きく削いでいました。しかし、これを一般的な「タッチパネル式サイネージ」に置き換えるだけでは、解決できない課題がありました。担当者は導入前の状況をこう振り返ります。
「有⼈インフォメーションでは、観光地までの行き方や市バス利用方法など “駅・施設外”の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました」
さらに、2025年の大阪・関西万博を控え、インバウンド客の急増は確実視されていました。 異国の地で不安を抱える旅行者は、面倒なキーボード入力を嫌い、「誰かに話しかけて解決したい」という心理が働きます。有人対応の温かさと、デジタルの効率性。この相反する要素を両立させるために選択されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」によるアバター接客でした。
導入により、京都ポルタの案内業務は劇的に変化しました。アバターが「第一線」に立つことで、役割分担は以下のように最適化されました。
1. 無限に続く「施設外案内」からの解放
[Before] 有人対応： 交通・観光案内など「施設外」の案内に忙殺されていた。
[After] AIさくらさん導入後： 施設外案内はさくらさんが即答。スタッフは本来の「館内接客」に集中可能に。
2. 「言葉の壁」を音声対話で突破
[Before] 有人対応： 言語の壁による心理的負担が大きく、翻訳機越しの対応に時間もかかっていた。
[After] AIさくらさん導入後： 多言語利用が全体の約2割。そのうち「音声入力」が6割を占め、アバターが通訳代わりとなりスムーズに解決。
3. 24時間「眠らないコンシェルジュ」
[Before] 有人対応： 営業時間内のみの対応。
[After] AIさくらさん導入後： 早朝・深夜も稼働。利用の14%以上が営業時間外であり、無人の時間帯もアバターが接客を継続。
4. 顧客ニーズの「データ化」
[Before] 有人対応： 現場の感覚的な把握に留まっていた。
[After] AIさくらさん導入後： ログ分析により、顧客が本当に知りたい「潜在ニーズ」をデータで可視化。
特筆すべきは、外国人観光客の利用実績です。利用ログによると、全体の約2割が外国語での利用でした。さらにその内訳を見ると、約6割のお客様が「音声入力」を利用しています。
キーボード入力に不慣れな旅行者にとって、「話しかければ答えてくれる」というアバター体験は、心理的なハードルを劇的に下げます。単なる検索機ではなく「キャラクター」が画面に存在することで、話しかけやすい雰囲気が醸成され、高い利用率につながっています。
また、導入効果は営業時間外にも表れています。 全体の利用の14%以上が早朝や夜間に行われており、これまで有人対応では取りこぼしていた時間帯のニーズをアバターが受け止めています。24時間稼働するアバターは、労働力不足の時代における最強の「夜勤スタッフ」として機能しています。
京都ポルタでのAI導入は、業務効率化だけがゴールではありません。担当者は、AIを単なる案内役から「売上貢献につながる存在」へと進化させる構想を描いています。
「たとえば、AI限定のクーポン配布など、テナント様の回遊促進につながる取り組みをぜひ実現したいと考えています」
現在、有人カウンターでは紙の割引券を手渡しする業務が残っています。これをAIさくらさんがデジタルクーポンとして発行できるようになれば、スタッフの手間が減るだけでなく、お客様の利便性も向上し、テナントへの送客（回遊）が加速します。
アバターが「場所を教える」だけでなく、「お店に行く理由（クーポン）を作る」役割を担う。これこそが、商業施設におけるアバター活用の理想形と言えるでしょう。
はい。京都ポルタの事例では、外国語利用者の約6割が「音声入力」を活用しており、直感的な会話形式での案内が可能です。画面操作が苦手な方でも、アバターに話しかけるだけで必要な情報にたどり着けます。
AIさくらさんは、利用ログの分析機能が充実しています。「お客様が何を知りたがっているか」がデータとして可視化されるため、勘に頼らず効率的に回答精度やコンテンツを改善可能です。また、専門のサポートチームによる運用支援もあります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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