【観光・小売DX】万博の熱狂を「現場の余裕」に変えた、京都ポルタの運営哲学。接客の質を支えるAIの役割

なぜ、今「スタッフの余力」をデジタルで作る必要があるのか

万博という巨大な波に対し、京都ポルタが最も重視したのは、現場で働くスタッフの「心身のゆとり」でした。

「おもてなし」の質を守るために： 観光客からの「バス乗り場はどこ？」という質問。1日数百回繰り返される定型的な問い合わせは、スタッフのエネルギーを著しく消耗させます。

心理的プレッシャーの緩和： 行列の先頭にAIアバターを配置し一次対応を行うことで、有人窓口に滞留する「行列による圧迫感」を解消しました。

これにより、スタッフは一人ひとりのお客様に対し、焦ることなく丁寧に向き合うことが可能になりました。これは単なる効率化ではなく、「接客のプロとしての誇り」を守るための投資です。

現場の最適化を裏付ける「実績値」のインパクト

京都ポルタが導入したAIアバター「AIさくらさん」は、導入当初（2025年〜）から明確な成果を出し続けています。

インバウンド客の6割が「音声」で解決

外国語利用者の約60.2%が「音声入力」を選択しました。キーボード入力を嫌う旅行者が、現地のガイドに話しかけるように自己解決できるUX（ユーザー体験）を提供。これにより、言葉の壁による接客時間の長期化をAIが吸収し、有人窓口のパンクを未然に防いでいます。

14.4%の「営業時間外ニーズ」をカバー

全利用の14.4%が早朝・深夜（営業時間外）に発生しています。始発や夜行バスで動く観光客に対し、スタッフを増員することなく「24時間のおもてなし」を実現。この実績値は、夜間観光（ナイトタイムエコノミー）の需要を数値で証明する結果となりました。

【戦略的活用】「案内」を「販促」へと進化させる未来

万博を経て、AIアバターは単なる「案内役」から、施設の「価値向上エンジン（プロフィットセンター）」へと進化しています。
テナントへの送客支援： 
「ランチのおすすめは？」という質問に対し、AIが特定のテナントやメニューを提案。
回遊性のコントロール： 
デジタルクーポン等と連携し、特定エリアへの回遊を促すことで、施設全体の売上底上げに寄与。
プライバシーに配慮した統計分析： 
個人を特定しない形で「いつ、どのようなニーズが増えているか」という統計的トレンドを把握。これをテナント誘致やイベント企画の指針として活用しています。

次なる繁忙期に向けた「組織の耐久力」を今。

万博という大きな山を越えた今、あらためて浮き彫りになったのは、デジタルを「スタッフを助けるパートナー」として位置づける経営判断の重要性です。
「特定のスタッフに負荷が集中し、本来のサービス品質が維持できていない」 「インバウンド対応に追われ、戦略的な施策を考える時間が取れない」
こうした課題をお持ちの運営責任者様向けに、京都ポルタでの実績に基づいた『商業施設向け AIアバター活用事例集と導入シミュレーション』をご用意しました。スタッフがプロとして生き生きと働ける、持続可能な店舗運営のために、ぜひお役立てください。