万博期間中の爆発的なインバウンド需要に対し、アバターAIを「防波堤」として稼働させ、定型案内を自動化。有人スタッフへの負荷を最小限に抑えることで、イベント終了後の「燃え尽き離職」を防ぎ、持続可能な運営体制を確立した成功事例。
さらに、2025年の大阪・関西万博を控え、インバウンド客の急増は確実視されていました。 異国の地で不安を抱える旅行者は、面倒なキーボード入力を嫌い、「誰かに話しかけて解決したい」という心理が働きます。有人対応の温かさと、デジタルの効率性。この相反する要素を両立させるために選択されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」によるアバター接客でした。
振り返れば、京都駅の混雑は想像を絶するものでした。 世界中から押し寄せた観光客により、インフォメーションカウンターは常に長蛇の列。もし、これを旧来の「人海戦術」だけで乗り切ろうとしていたらどうなっていたでしょうか。
京都ポルタの担当者は、万博前の導入時にこう語っていました。
「有⼈インフォメーションでは、観光地までの行き方や市バス利用方法など “駅・施設外”の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました」
この懸念は的中しました。しかし、ポルタには「AIさくらさん」がいました。 嵐のような「バス乗り場はどこ？」の質問千本ノックを、AIが全て受け止めたのです。結果として、スタッフは「終わらない行列」のプレッシャーから解放され、心身の健康を保つことができました。
万博が終わっても、商業施設の営業は続きます。 無理なシフトや残業で万博を乗り切った他施設では、今になってスタッフの離職が相次いでいます。一方、AIによって「無理のないシフト」を維持できたポルタでは、ベテランスタッフが今も元気に活躍しています。 AI導入は、イベント対策であると同時に、**組織を崩壊させないための「安全装置」**だったことが証明されました。
キーボード入力に不慣れな旅行者にとって、「話しかければ答えてくれる」というアバター体験は、心理的なハードルを劇的に下げます。単なる検索機ではなく「キャラクター」が画面に存在することで、話しかけやすい雰囲気が醸成され、高い利用率につながっています。
万博期間を含む運用データを確認すると、AIがいかに過酷な業務を肩代わりしていたかが浮き彫りになります。
1. 言葉の壁による「渋滞」を解消
実績： 外国語利用の**約6割が「音声入力」**を利用。
成果： 慣れない多言語対応でスタッフが立ち往生する時間をゼロにしました。AIが通訳として機能し、回転率を極限まで高めました。
2. スタッフが眠る間の「夜戦」を完遂
実績： 利用の14%以上が早朝・深夜（営業時間外）。
成果： 始発や夜行バスで動くインバウンド客の対応を、無人のAIが完遂。スタッフに残業を強いることなく、24時間対応を実現しました。
3. ログ分析による「ニーズの可視化」
実績： 膨大な対話ログを蓄積・分析。
成果： 「今、何が聞かれているか」をリアルタイムで把握し、万博期間中も勘に頼らない的確な案内表示の更新が可能でした。
万博という「異常事態」が去り、客足が落ち着きを取り戻した今、京都ポルタは次のフェーズに移行しています。それは、担当者が導入当初から描いていた**「売上への貢献」**です。
「AIを“案内役”から“売上貢献につながる存在”へ進化させたいんです。たとえば、AI限定のクーポン配布など、テナント様の回遊促進につながる取り組みをぜひ実現したい」
万博で認知度が高まったAIアバターは、今や施設の「顔」です。 今後は、AIが「このお店で使えるクーポンがありますよ」と提案し、テナントへ送客するマーケティング・エンジンとして稼働します。 嵐を耐え抜いたインフラを、今度は「収益を生む資産」として活用する。これこそが、賢い施設のポスト万博戦略です。
A: はい。万博を機に日本の知名度は上がり、リピーターや新規の観光客は継続して訪れます。万博で構築した「多言語対応の仕組み」は、今後も重要な観光資源となります。
A: 十分に見合います。AIは「案内」だけでなく「販促（クーポン配布など）」も兼務できるため、広告宣伝費や人件費の削減効果を含めれば、平常時でも高いROI（費用対効果）を発揮します。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
アバター接客さくらさん
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