多くの現場で起きている問題の本質は、「誰でも答えられる質問」に「高度なスキルを持つ社員」が対応しているというミスマッチです。
南海電鉄の駅係員は、本来、安全確認や運行管理、複雑な払い戻し対応など、専門知識が必要な業務を担っています。
しかし、2018年当時は、訪日外国人の対応だけで手一杯になり、こうした本来業務の手が止まる事態が頻発していました。
特に負担だったのが、「答えは決まっているのに、説明に時間がかかる質問」です。
例えば、「関西空港への行き方」や「特急ラピートの乗り場」。
これらは誰が答えても正解は同じです。しかし、外国人観光客相手だと、言葉の壁もあり1回あたり数分を要する。
「高いスキルを持つ係員が、テープレコーダーのように同じ説明を繰り返している」
この状況を打破しない限り、現場の疲弊は止まらない状況でした。
そこで南海電鉄が選んだのは、AI接客システム「AIさくらさん」による業務の完全分離でした。
「よくある質問」はAIに隔離し、駅係員は「イレギュラーな対応」に専念する。この役割分担により、以下の業務が有人窓口から消えました。
1．切符引換のオペレーション指導
複雑な券売機の操作方法は、これまで係員が横について教えていました。
これをAIさくらさんが画面と音声でガイドすることで、「お客様が自分で操作できる」状態へ移行。係員の付き添い時間をゼロにしました。
2．特急ラピートの空席・時刻案内
「次のラピートは何時？」という質問に対し、AIが運行データと連携して即答。
人間が時刻表をめくって探すよりも速く、正確な案内が可能になりました。
3．空港アクセスの多言語説明
英語、中国語、韓国語でのルート案内をAIが一手に引き受けました。
これにより、語学スキルに自信のないスタッフでも、安心して現場業務に集中できる環境が整いました。
南海電鉄の視線は、現在の混雑緩和だけでなく、将来の「労働力不足」にも向けられています。
駅係員を確保することが年々難しくなる中、AIさくらさんは「無人化」を支えるインフラになりつつあります。
現在構想されているのは、「無人駅」や「インターホン対応駅」へのAI配置です。
駅員がいなくても、AIさくらさんが改札横にいれば、乗り越し精算や道案内は可能です。
さらに、「お客様自身のスマホ」を使った案内システムの導入も視野に入れています。
駅のサイネージに行かなくても、QRコードから手元のスマホでAIに質問できる。
ここまでくれば、もはや「窓口に並ぶ」という概念自体がなくなり、現場の負担は極限まで下がります。
「人は減るが、サービス品質は落とさない」ための切り札、それがAI接客なのです。
Q1: AIに任せると、お客様から「冷たい」とクレームになりませんか？
A: むしろ逆です。「忙しそうな駅員には聞きづらい」と遠慮していたお客様が、キャラクターであるAIさくらさんには気兼ねなく質問できるため、満足度が向上するケースが多いです。
Q2: どのような業務をAIに任せるべきですか？
A: 「1日に5回以上聞かれる質問」はすべてAI化すべきです。南海電鉄のように「場所」「時間」「買い方」など、答えが明確なものはAIに任せ、判断が必要なクレーム対応だけを人が担うのが成功の秘訣です。
南海電鉄の事例は、AI導入が単なる「デジタル化」ではなく、「スタッフを守るための施策」であることを教えてくれます。
ベテラン社員を単純な案内業務で消耗させていませんか？
「人間がやるべき仕事」に集中できる環境を作るには、定型業務をAIに任せる勇気が必要です。
もし以下の項目にチェックが入るなら、あなたの現場は「貴重な人材」を浪費している可能性があります。
[ ] ベテラン社員が、一日中「トイレの場所」を案内している
[ ] 新人スタッフの教育に時間が割けず、現場に出してから困っている
[ ] 「忙しそうだね」とお客様に気を使わせてしまっている
[ ] 多言語対応のために、業務の手を止める回数が多い
[ ] 求人を出しても人が来ず、シフトが回らない
その業務、すべてAIさくらさんが代われます。
スタッフが笑顔で働ける環境を取り戻すために、まずは他社の「業務仕分け」の事例を見てみませんか？
[南海電鉄も導入した「AIさくらさん」の事例を見る]
AIさくらさん（澁谷さくら）
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