観光客急増でも「現場を疲弊させない」逆転の発想。京都ポルタが実証した、AIによる“接客の聖域なき仕分け”とは？

インバウンド対応の「一般論」と「現実」のギャップ

「語学堪能なスタッフを増やす」だけでは解決しない

多くの施設がインバウンド対策として真っ先に考えるのが、「多言語対応スタッフの増員」や「翻訳機の導入」です。しかし、これらは根本的な解決になりません。なぜなら、観光客が知りたいことの多くは「バス乗り場はどこ？」「コインロッカーはどこ？」といった単純な場所案内（定型質問）だからです。

高スキルのスタッフが「交通整理」に忙殺され、本来注力すべき「館内の魅力案内」や「丁寧な接客」ができない──。これが、多くの現場が抱える「人的リソースの浪費」という真の課題です。

京都ポルタが直面した「リアルな痛み」と「データ」

「本来注力すべき業務」が圧迫されていた

京都駅直結という好立地ゆえに、京都ポルタには世界中から観光客が訪れます。担当者は、導入前に感じていた危機感をこう証言します。
「有⼈インフォメーションでは、駅・施設外の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました」
この「駅の外の案内」という、施設売上に直結しない業務をどう切り離すか。そこで導入されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」でした。

データが暴いた「感覚」と「事実」のギャップ

さくらさんのログ分析は、現場の肌感覚を覆す衝撃の事実を可視化しました。

1. 営業時間外の需要（14.4%）
全利用の14.4%が早朝・深夜。有人対応では取りこぼしていた「夜間観光」の需要が明確になりました。
2. 入力方法の壁（6割）
外国語利用の約6割が「音声入力」。キーボード操作を嫌う旅行者にとって、会話形式がいかに重要かが証明されました。
3. 質問内容の偏り
「施設外（バス・観光）」への質問が圧倒的多数。ここをAI化するだけで、現場の負荷は劇的に軽くなることが判明しました。

AIさくらさんが実現する「接客の最適化」

「案内」はさくらさん、「おもてなし」は人間へ

京都ポルタの事例が示す成功の黄金法則はシンプルです。
定型案内（施設外・交通）はさくらさんへ：
質問の多い「バス・観光」や「深夜対応」はAIさくらさんが24時間多言語で即答。
付加価値業務は人間へ：
スタッフは、さくらさんでは対応しきれない「複雑な相談」や「テナントの魅力案内」に集中。
この「業務のサンドイッチ構造」を構築することで、現場の疲弊を防ぎながら、顧客満足度を向上させることができます。

次のフェーズは「コスト削減」から「売上貢献」へ

京都ポルタでは現在、AIを「案内役」から「売上を作るパートナー」へと進化させています。 「ランチのおすすめは？」と聞かれたAIが、「今ならこのお店で使えるクーポンがありますよ」と提案する。案内（Search）を購買（Action）へ繋げ、館内の回遊性を意図的にコントロールする。これこそが、ポスト万博時代の商業施設が目指すべきDXの姿です。

貴施設の「隠れた機会損失」を可視化しませんか？

「スタッフが単純作業に追われ、疲弊している」「深夜・早朝のニーズを把握できていない」。 その課題、京都ポルタ様も活用した「AIログ分析」で解決できるかもしれません。