観光客急増でも「現場を疲弊させない」逆転の発想。京都ポルタが実証した、AIによる“接客の聖域なき仕分け”とは？

インバウンド対応の「一般論」と「現実」のギャップ

「語学堪能なスタッフを増やす」だけでは解決しない

多くの施設がインバウンド対策として真っ先に考えるのが、「多言語対応スタッフの増員」や「翻訳機の導入」です。しかし、これらは根本的な解決になりません。 なぜなら、観光客が知りたいことの多くは「バス乗り場はどこ？」「トイレはどこ？」といった単純な場所案内（定型質問）だからです。

高スキルのスタッフが「交通整理」に忙殺され、本来注力すべき「館内の魅力案内」や「丁寧な接客」ができない──。これが、多くの現場が抱える「人的リソースの浪費」という真の課題です。

京都ポルタが直面した「リアルな痛み」と「データ」

「本来注力すべき業務」が圧迫されていた

京都駅直結という好立地ゆえに、京都ポルタには世界中から観光客が訪れます。しかし、その賑わいの裏で、インフォメーションカウンターは悲鳴を上げていました。担当者は当時の状況をこう証言します。

「有⼈インフォメーションでは、観光地までの行き方や市バス利用方法など “駅・施設外”の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました」

「駅の外の案内」に追われ、肝心の「館内テナントへの送客」ができない。このジレンマを解消するために導入されたのが、AI接客システム「AIさくらさん」です。そして、導入後のデータは、人間だけでは気づけなかった衝撃の事実を浮き彫りにしました。

データが暴いた「感覚」と「事実」のギャップ

さくらさんのログデータを分析した結果、これまで現場の肌感覚で信じられていたことと、実際の顧客行動には大きな乖離があることが判明しました。

1. 営業時間外の需要
[人間の感覚] 閉店後は誰もいないはず
[さくらさん導入後の事実] 利用の14%以上が早朝・深夜 （人間が配置されていない時間帯に、確実な需要が存在しており、それを取りこぼしていた）

2. 入力方法の壁
[人間の感覚] タッチパネルで十分
[さくらさん導入後の事実] 外国語利用の約6割が「音声入力」 

3. 質問内容の偏り
[人間の感覚] 館内のテナントに関することが多いはず
[さくらさん導入後の事実] 「施設外（バス・観光）」への質問が圧倒的多数 （この定型質問をAI化するだけで、現場の負担は劇的に軽くなる）

AIさくらさんが実現する「接客の最適化」

「案内」はさくらさん、「おもてなし」は人間へ

京都ポルタの事例が示す成功の黄金法則はシンプルです。
定型案内（施設外・交通）はさくらさんへ：
質問の多い「バス・観光」や「深夜対応」はAIさくらさんが24時間多言語で即答。

付加価値業務は人間へ：
スタッフは、さくらさんでは対応しきれない「複雑な相談」や「テナントの魅力案内」に集中。
この「業務のサンドイッチ構造」を構築することで、現場の疲弊を防ぎながら、顧客満足度を向上させることができます。

次のフェーズは「コスト削減」から「売上貢献」へ

さらに担当者は、さくらさん活用の次なる展望をこう語っています。

「AIを“案内役”から“売上貢献につながる存在”へ進化させたいんです。たとえば、AI限定のクーポン配布など、テナント様の回遊促進につながる取り組みをぜひ実現したい」

「案内して終わり」ではなく、「クーポンを出して店に送る」。 AIさくらさんは、単なる省人化ツールを超え、施設の売上を作る「マーケティング・パートナー」として進化し続けています。