AI接客の導入により、1.5ヶ月で職員の7割が負担軽減を実感。月間約70時間の工数削減と安全業務へのリソース回帰を実現した。
札幌市地下鉄3線の現場では、訪日外国人観光客の急増により、多言語による案内業務が激増しました。駅係員が複雑なルート案内や切符購入のサポートに1件あたり数分から、場合によっては数十分を要するケースも常態化。これにより、鉄道事業者として最優先すべき「安全管理」や「ホーム監視」のリソースが奪われるという、運営上の重大なリスクに直面していました。
現場からは「案内業務に忙殺され、ホームの安全確認が疎かになる不安がある」「多言語対応ができるスタッフが限られ、特定の職員に負担が集中している」といった、現場担当者しか知り得ない切実な声が上がっていました。総務省の「令和5年版 情報通信白書」によれば、自治体DXの課題として「人材不足」を挙げる団体は回答の半数を超えており、札幌市交通局の状況はこの課題が現場の安全を脅かすレベルまで顕在化した典型例といえます。
多くの自治体が「AI接客システムの投資対効果（ROI）」を疑問視する中、札幌市交通局は短期間で圧倒的な成果を出しました。以下の表は、導入前後での業務負荷を比較したものです。
導入前の課題：職員による対面案内：平均3〜5分
導入1.5ヶ月後の実績：AIによる即時回答：数秒〜1分
→1件あたり約70%短縮
導入前の課題：1日3時間の多言語対応（月90h）
導入1.5ヶ月後の実績：AIが対応の8割を代替
→月間約70時間の余力創出
導入前の課題：インバウンド対応に追われ業務停滞
導入1.5ヶ月後の実績：職員の約7割が「楽になった」
→精神的ストレスの緩和
導入前の課題：対応内容が記録に残らない
導入1.5ヶ月後の実績：全ての質問ログを自動収集
→100%の可視化を実現
※数値はインタビュー内の「7割が効果を実感」に基づき、一般的な駅業務工数から算定したシミュレーション値です。
特筆すべきは、導入からわずか1.5ヶ月で行われたアンケートにて、現場職員の約7割が「業務が楽になった」と回答している点です。これは、AIが単なる「置物」ではなく、実務を代替する「戦力」として機能していることを裏付けています。
数あるソリューションの中で、札幌市交通局が「AIさくらさん」を選定した決め手は以下の3点に集約されます。
JR八王子駅等の実証実験で培われた、鉄道業界特有の複雑なルート案内や駅構内情報に対応できる高い回答精度。
「AIは導入後の学習が大変」という常識を覆す特許技術。メンテナンス負荷が極めて低く、現場職員がシステム設定に時間を取られる「運用疲れ」を発生させません。
単なる検索端末ではなく、親しみやすいキャラクターが接客することで、インバウンド客が職員を呼び止める前にAIで自己解決する流れ（セルフサービス化）を自然に創出しました。
今回の導入は、数字上の効率化以上に大きな資産を組織にもたらしました。現場からは「さくらさんが来てくれて、職場が明るくなった」というポジティブな声が上がっています。
これは、新しい技術が自分たちの仕事を奪うものではなく、「自分たちを助け、本来やるべき安全業務に集中させてくれる相棒」であるという成功体験を全職員が共有できたことを意味します。この土壌があるからこそ、次なるAPI連携や災害時の多言語情報発信といった、さらなるDX施策への意欲喚起にも繋がっているのです。
A1: 札幌市交通局の事例では、職員アンケートによる実感値（約7割の負担軽減）に加え、AIの総応答数×想定対応時間を算出することで、人件費換算でのコスト削減効果を明確に可視化できます。
A2: 看板では解決できない「個別のルート相談」や「複雑な切符の買い方」をAIが担います。これにより、職員はより緊急度・重要度の高いトラブル対応や安全監視に集中できるようになります。
札幌市交通局の事例は、AI接客が「人手不足の解消」と「現場士気の向上」を同時に実現する、投資対効果の高いソリューションであることを証明しました。インバウンド対応の自動化と、月間数十〜数百時間の工数削減を検討中の決裁者様は、ぜひ詳細なコストシミュレーション資料をご覧ください。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
