「観光案内は人間がやるべき」という常識を変えた。糸魚川市観光協会が、月150時間の業務削減と“おもてなし”を両立できた理由

糸魚川市観光協会は、公式サイト等に「AIさくらさん（アバター）」を導入。
観光客が現地に来る前や移動中にスマホから質問できる環境を整えました。
その結果、月間約1,800件の質問の88％がAIで自己解決され、職員は月150時間分の対応業務から解放されました。

北陸新幹線の駅なのに…現場を圧迫していた「アナログ対応」の限界

糸魚川市は、ヒスイの産地やジオパークとして知られ、国内外から多くの観光客が訪れます。
しかし、観光客の増加は、現場職員にとって嬉しい悲鳴以上の「重荷」となっていました。

1. 窓口と電話のダブルパンチ

観光シーズンには、宿泊情報や交通アクセスを知りたい観光客が窓口に殺到。
さらに電話での問い合わせも重なり、職員は「案内に追われる」だけで一日が終わってしまう状況でした。

2. 多言語対応の壁

英語や中国語を話す観光客が増加する一方で、スムーズに対応できる職員は限られています。
言葉の壁による説明時間の長期化が、さらなる窓口混雑を招いていました。

公式サイトに「24時間働くコンシェルジュ」を設置

そこで同協会が導入したのが、Webブラウザやサイネージ上で対話ができるAI接客システム「AIさくらさん」です。
電話でも対面でもない、「画面の中のアバター」が、以下のような役割を担い始めました。

観光客の「知りたい」をWeb・画面上で完結させる

観光スポット、宿泊施設、交通アクセス、イベント情報、特産品など、これまで職員が口頭で説明していた情報のほとんどを、AIアバターがチャットや音声対話で即座に案内します。
これにより、観光客は「わざわざ電話したり、窓口に並んだりしなくても」情報を得られるようになりました。

多言語対応でインバウンドを誘導

英語、中国語、韓国語に対応しており、外国人観光客も母国語で質問が可能に。
AIが画面に地図や画像を表示しながら案内するため、言葉が通じないストレスからも解放されました。

導入成果：月150時間の削減が生んだ「攻め」の時間

導入後、効果は数字としてすぐに表れました。

驚異の自動回答率88％

月間に寄せられる約1,800件の問い合わせのうち、約88％をAIさくらさんが自動で処理。
職員が直接対応しなければならない案件はわずか1割程度にまで圧縮されました。

職員1人分の時間を創出

問い合わせ対応にかかっていた時間が激減し、月間換算で約150時間の業務削減を達成。
これは、ほぼ職員1名分の労働時間に相当します。
現場担当者は「観光客の質問にAIがすぐ答えてくれるため、職員は地域の魅力を発信する業務に時間を使えるようになった」と語っています。

満足度94％の「待たせない」おもてなし

利用者アンケートでは、94％が「便利」「情報が早い」と回答。24時間いつでも即答してくれるAIの利便性は、有人対応に勝る「おもてなし」として受け入れられています。

今後の展望：データ活用で「地域全体のDX」へ

糸魚川市観光協会の挑戦は、問い合わせの自動化だけにとどまりません。
今後は、AIさくらさんに蓄積された「観光客の声（検索キーワードや質問傾向）」を分析し、以下のような施策に活かす計画です。

・ニーズに基づいた季節ごとのキャンペーン企画
・SNSでの効果的な情報発信
・市内宿泊施設や飲食店との連携強化

単なる案内係ではなく、AIを「地域観光のハブ」として活用し、糸魚川市全体の観光DXを推進していく構えです。

まとめ

糸魚川市観光協会の事例は、「おもてなし＝人が対応すること」という固定観念を覆しました。
Webやサイネージ上のアバターに定型的な案内を任せることで、職員は「人にしかできない企画や発信」に注力する。
この役割分担こそが、人手不足の地方観光を救う鍵となります。

あなたの観光協会・自治体でも同じ成果が出せます

・観光シーズンになると窓口や電話がパンクする
・外国語対応ができるスタッフがいない
・夜間や休日の問い合わせに対応できていない

もし一つでも当てはまるなら、AIさくらさんの導入で、糸魚川市と同様の業務改善が可能です。
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