商業施設の「おもてなし」はAIで進化する｜無機質な案内板が「愛されるスタッフ」に変わった理由

デジタル化が招く「接客の無機質化」

多くの商業施設がDXを進める中で陥る罠があります。それは、効率を追求するあまり、施設から「人の温かみ」が失われてしまうことです。

「便利だけど、つまらない」施設の限界

スルーされるサイネージ ただ地図が表示されているだけの端末は、目的がある人しか利用しません。そこには「発見」や「会話」といった、リアル店舗ならではの体験が欠落しています。

家族連れのニーズとの乖離 プライムツリー赤池のようなファミリー層が多い施設では、機能的な案内以上に「子供が喜ぶ」「買い物の合間にほっとする」といった情緒的な価値が求められます。

スタッフを配置すれば解決しますが、全フロアへの常駐はコスト的に不可能です。ここで、「デジタルでも温かい接客は可能か？」という挑戦が始まりました。

AIさくらさんが生んだ「話しかけたくなる」現象

プライムツリー赤池が導入したのは、1階〜3階の各フロアでお客様を出迎える対話型AI「AIさくらさん」です。 この施策の最大のポイントは、AIを「機械」ではなく「キャラクター（人格）」として定義した点にあります。

機能的価値 vs 情緒的価値：従来の案内板との違い

従来のタッチパネル式案内板と、今回導入された対話型AIの決定的な違いは、「感情へのアプローチ」にあります。

・お客様の心理的ハードル
従来型： 「操作しなければならない」という事務的な作業。
AI型： 「ちょっと話してみたい」という遊び心や興味が動機になる。

・利用開始のきっかけ
従来型： お客様が画面をタッチするまで反応しない（受動的）。
AI型： AIから「こんにちは」と挨拶するため、お客様が思わず足を止める（能動的）。

・提供する価値
従来型： 場所を教えるだけの「情報（Information）」。
AI型： 会話を楽しむ「体験（Experience）」。

・記憶への定着（ブランディング）
従来型： 記憶に残らない設備の一部。
AI型： 「あのAIキャラがいるお店」として、施設の印象に残る。

成功の鍵は「受動」から「能動」への転換

インタビューにおいて、担当者は以下のように語っています。

「実際に導入してみると、サイネージ前で立ち止まって話しかけてくださる方が多く、自然と利用が広がっていると感じています。AIでありながらコミュニケーションを楽しんでいただけているのが嬉しくて。」

ただ待っているだけの画面ではなく、AIから「こんにちは」と声をかける。この人間らしいアクションが、月間6,000回以上という驚異的な利用実績の原動力となっています。

AIが「施設のファン」を育てる

導入後のプライムツリー赤池では、AIが単なる案内係を超え、施設のブランディングに寄与する「アイコン的存在」へと成長しています。

1. 顧客体験（CX）の向上：「楽しい」が滞在時間を延ばす

2階・3階のスタッフ不在エリアにおいて、AIとの会話自体がひとつのコンテンツになっています。 子供たちがAIに話しかけ、それをご両親が笑顔で見守る。こうした「ポジティブな滞留時間」の創出は、従来の案内板では不可能でした。 結果として、全3台で月間6,000回以上の利用実績を叩き出しています。

2. ロイヤリティの醸成：「成長する」からまた来たくなる

このAIは、お客様との対話を通じて学習し、成長します。
「お客様から寄せられる質問に応えるたびに、AI自身が少しずつ成長していくのが魅力。よりやさしく正確な案内ができる存在へと育っていってほしい」
「来るたびに賢くなっている」「前よりスムーズに答えてくれた」。そんな変化にお客様が気づくことで、施設への愛着（ロイヤリティ）が育まれます。

3. テナントへの送客支援

「トイレはどこ？」という会話の流れから、「近くにこんなカフェがありますよ」と自然に提案できるのも対話型AIの強みです。 無機質なリスト表示よりも、会話の中で勧められた店舗には足が向きやすく、テナントへの回遊促進効果も期待できます。

よくある質問（FAQ）

Q1: AIのキャラクターは施設の雰囲気に合いますか？
A: はい。AIさくらさんは親しみやすいデザインですが、企業の制服を着せたり、言葉遣いを施設の上品さに合わせて調整したり（丁寧語・親しみやすさの度合いなど）など、ブランドイメージに合わせたカスタマイズが可能です。

Q2: 子供がイタズラで使い続けたりしませんか？
A: 多くのお子様が興味を持って話しかけてくれますが、AIは一定の対話で適切に切り上げることも可能です。むしろ、お子様がAIに夢中になっている間に、親御様がゆっくりサイネージの広告を見るといった副次効果も報告されています。

まとめ：デジタル活用こそ「ヒューマンタッチ」を

プライムツリー赤池の事例は、デジタル化とは「冷徹な自動化」ではなく、「新しい形のおもてなし」であることを証明しました。
月間6,000回の「温かい会話」を生み出し、お客様に「また会いに来たい」と思わせるAI活用。 貴社の施設でも、無機質な案内板を「愛されるスタッフ」に置き換えてみませんか？