多くの施設では、「お客様の質問すべて」を有人カウンターで受け止めようとしています。これが間違いの始まりです。
お客様の問い合わせは、大きく2つに分類できます。
解決型の質問（全体の約8割）：トイレ、ATM、喫煙所、駐車場の場所など。「答え」さえわかれば即解決するもの。
提案・対応型の質問（全体の約2割）：迷子の捜索、ベビーカー貸出、ギフトの相談、クレーム対応など。「人」による判断やホスピタリティが必要なもの。
現状のカウンターでは、前者の「解決型の質問」に忙殺され、後者の「本当に人を必要とする接客」がおろそかになっています。 このボトルネックを解消したのが、**AIアバターを活用した「質問の自動仕分け」**です。
多くの観光客と買い物客で賑わう「京都ポルタ」では、2025年の大阪・関西万博を見据え、AI接客システム「AIさくらさん」を導入しました。 導入の最大の狙いは、**「案内業務の仕分け」**によるスタッフのリソース確保でした。
京都駅という立地上、有人カウンターには「観光地への行き方」や「市バスの乗り場」といった、施設外の交通案内が殺到していました。 その結果、本来注力すべき「館内テナントの案内」や「おもてなし」に十分な時間を割けないというジレンマが発生していました。
そこで同施設は、「交通・観光案内はAI」「館内の接客は人」という明確な役割分担を行いました。導入後の実際の変化は以下の通りです。
利用ログの分析により、全体の約2割が外国語での利用であることが判明しました。 特筆すべきは、そのうちの**6割が「音声入力」**を利用している点です。 「話しかければ答えてくれる」という体験が、タッチパネル操作や日本語入力に不安を持つ外国人観光客の心理的ハードルを下げ、有人カウンターへの殺到を防ぐ防波堤となっています。
有人カウンターが閉まった後の早朝や夜間。これまでなら対応できなかった時間帯の問い合わせが、全体の14%以上を占めていることが分かりました。 AIなら24時間稼働できるため、スタッフが不在の時間帯でもお客様を迷わせず、機会損失を防ぐことに成功しています。
現在は案内業務が中心ですが、今後は「AI限定クーポンの配布」など、テナントへの回遊・送客を強化するフェーズへ移行します。 これまで有人カウンターで手渡ししていた紙の割引券などをAIに任せることで、さらなる業務効率化と売上貢献を目指しています。
「館内地図（フロアマップ）なら、すでにタッチパネル式のものを置いている」という方もいるかもしれません。 しかし、AIアバターには、従来のサイネージにはない**「マーケティング・武器」**としての側面があります。
タッチパネルや静止画サイネージでは、「お客様が何を探して、何が見つからなかったか」までは分かりません。 対話型AIは、**「お客様の発話ログ」**をすべてデータ化します。 「『パンケーキ』という検索が多いのに、該当店舗がない」というデータがあれば、次のテナント誘致（リーシング）の確実な根拠になります。
AIアバターは人感センサーを搭載しており、サイネージの前を通るお客様に対し、「何かお探しですか？」「期間限定ショップ、オープンしてますよ！」と自ら声をかけます。 ただの「案内板」ではなく、「優秀な呼び込みスタッフ」として機能するため、奥まったエリアへの送客効果や回遊性の向上も期待できます。
インフォメーションカウンターの無人化・省人化は、決して「手抜き」ではありません。 スタッフを単純作業から解放し、笑顔で接客できる環境を作るための**「攻めの投資」であり、「経営判断」**です。
京都ポルタの事例は、これからのショッピングモール運営における「人とデジタルの理想的な分業」を示しています。
「自社のモール規模で、どれくらいの削減効果が見込めるか？」 「導入にかかる初期費用と、回収期間（ROI）を知りたい」
そのようにお考えの運営マネージャー様向けに、「商業施設向け AIアバター活用事例集」をご用意しました。 下記よりダウンロードし、次回の運営会議の資料としてお役立てください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
