「おもてなし」を重視してスタッフ教育を徹底していても、お客様側の心理には不可視のバリアが存在します。 特にプライムツリー赤池のような大型施設では、広いフロアでお客様が「小さな困りごと」を抱えたまま、誰にも聞けずに彷徨うケースが少なくありません。
インタビューから見えるのは、深刻なクレームではなく、極めてライトなニーズの滞留です。
「ちょっと聞きたい」のハードル
インタビューにある「スタッフの代わりにお客様の『ちょっと聞きたい』を受け止められる存在」という言葉は、逆説的に「スタッフには『ちょっとしたこと』を聞きづらい」という現状を表しています。
物理的・心理的距離
特に「2階や3階などスタッフが常駐していないフロア」では、わざわざ遠くのスタッフを探して呼び止めるという行為自体が、お客様にとって大きなストレスコストとなっていました。
同施設が導入した対話型AI「AIさくらさん」が、月間6,000回も利用されている最大の理由は、「相手が機械だから気を使わなくていい」という点にあります。
なぜ、優秀なコンシェルジュよりもAIが選ばれる瞬間があるのか。その心理的要因を比較します。
相手の状況への配慮（気遣い）
有人スタッフ： 「今、作業中かな？」「接客中だから待とうかな」と、お客様側がタイミングを読んでしまう。
対話型AI： いつでも待機状態。相手の都合を考える必要が一切ないため、瞬時に声をかけられる。
質問内容の選別（恥ずかしさ）
有人スタッフ： 「こんな初歩的なことを聞いたら恥ずかしい」「トイレの場所ばかり聞くのは悪い」という感情が働く。
対話型AI： 相手は機械のため、どんなに些細な質問でも、何度同じことを聞いても心理的負担がゼロ。
アクセスの容易さ
有人スタッフ： 広い館内を探す必要がある。
対話型AI： 1階〜3階の定位置に必ず存在し、通りがかりに「挨拶」をしてくれるため、探す手間がない。
プライムツリー赤池での成功事例は、AIが「冷たい機械」ではなく、むしろ「最も話しやすい相手」になり得ることを証明しました。
インタビューで特に印象的なのが、AIからの挨拶に対する反応です。
「特に音声で『こんにちは』と挨拶されることが多く、AIでありながらコミュニケーションを楽しんでいただけているのが嬉しくて。」
人間から声をかけられると「何か売り込まれるかも」と身構えてしまうお客様も、AIからの「こんにちは」には警戒心を抱きません。この「ゆるいつながり」が、月間6,000回という膨大な利用の入り口になっています。
AIは、スタッフを置き換えるものではなく、スタッフが拾えないニーズを拾う存在です。
「施設にとっても、お客様にとっても頼れる“もう一人のスタッフ”として、さらに親しまれる存在になっていくことを期待しています」
「込み入った相談は人間に」「場所の確認はAIに」。この役割分担が自然にできたことで、お客様は「聞きたい内容に合わせて相手を選ぶ」という新しい快適さを手に入れました。
これまで「聞くほどでもないか」と諦めていた層が、AIになら聞けるようになった。これにより、潜在化していたニーズ（トイレ、ATM、特定の店舗への道順など）が顕在化し、顧客満足度の底上げに繋がっています。
Q1: AIばかり使われて、有人スタッフの接客力が落ちませんか？
A: いいえ、逆です。単純な案内業務をAIが引き受けることで、有人スタッフは「ギフト選びの相談」や「迷子の対応」など、人間にしかできない高度な接客に集中できるようになり、全体の接客品質は向上します。
Q2: 機械に話しかけるのを恥ずかしがる人はいませんか？
A: 導入初期は躊躇する方もいますが、プライムツリー赤池の事例のように、AI側から「こんにちは」と声をかけることで、心理的ハードルは大幅に下がります。また、周囲の雑踏に紛れるため、意外と周りの目は気になりません。
プライムツリー赤池の事例が教えてくれるのは、「あえて人を介さない」という選択肢を用意することもまた、重要なおもてなしであるという事実です。お客様に「質問する勇気」を使わせていませんか？
「気兼ねない質問」を受け止めるAIを導入し、ストレスフリーな施設環境を作りましょう。
心理的ハードルを下げるAIのUI設計や、設置効果の詳細は以下より資料をダウンロードいただけます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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