【商業施設DX】月間6,000回の対話を生んだプライムツリー赤池に学ぶ、お客様が「人間よりAI」を選ぶ理由

1. 接客の死角。「遠慮」が生み出す見えない機会損失

おもてなしをいくら強化したとしても、お客様の心の中には見えない心理的バリアが存在します。

特に面積が広く店舗数の多い商業施設では、以下のような感情が働きがちです。
・トイレの場所だけ聞くのは申し訳ない。
・わざわざインフォメーションカウンターまで行くのが面倒。
・作業中のスタッフの邪魔をしたくない。

プライムツリー赤池の現場から見えてきたのは、重大なクレームではなく、こうした「ちょっと聞きたい」というライトなニーズが滞留している現実でした。この「声なき接客ロス」を鮮やかに解消したのが、対話型AIのAIさくらさんです。

2. お客様が「人間よりAI」を選ぶ3つの心理的理由

同施設で月間6,000回もの利用がある背景には、AI特有の「気を使わせない」という大きな価値があります。
有人スタッフとAI対応における、お客様の心理的な違いを3つの視点で整理しました。

相手の状況への気遣いが不要 有人スタッフに対して、お客様は「今は作業中かな」「他のお客様の接客中だから待とう」とタイミングを読んでしまいます。一方、対話型AIはいつでも待機状態であり、相手の都合を考える必要が一切ないため、瞬時に声をかけることができます。

質問に対する恥ずかしさがゼロ 有人スタッフに対しては「こんな初歩的なことを聞いたら恥ずかしい」「さっきも道を聞いたのにまた聞くのは気が引ける」といった感情が働きます。対話型AIであれば相手は機械のため、どんなに些細な質問でも、何度同じことを聞いても心理的負担は全くありません。

探す手間を省くアクセスの容易さ 広い館内でスタッフを探すのは一苦労ですが、AIさくらさんは各階の定位置のディスプレイに必ず存在します。通りがかりにすぐ相談できるため、探す手間や歩き回る疲労を軽減できます。

3. 月6,000回の会話を生み出す「挨拶」の魔法

プライムツリー赤池での成功事例は、AIが冷たい機械ではなく、むしろ「最も話しやすい相手」になり得ることを証明しました。
その最大のトリガーとなっているのが、AIからの挨拶です。

「こんにちは」が生む安心感 AIさくらさんは、前を通るお客様に対して自ら「こんにちは」と声をかけます。
これによりお客様の警戒心が解かれます。人間からの声掛けには「何か売り込まれるのでは」と警戒するお客様も、AIとのゆるいつながりは歓迎しており、これが膨大な利用回数の入り口となっています。

頼れる「もう一人のスタッフ」としての定着 AIは既存のスタッフを置き換えるものではなく、人間が拾いきれない細かなニーズを拾う存在です。込み入ったギフトの相談は人間に、トイレやATMの場所確認はAIに、といった役割分担が自然にできあがりました。
お客様は自分の聞きたい内容に合わせて相手を選ぶという、新しい快適さを手に入れたのです。

よくある質問（FAQ）

Q1. AIばかり使われて、有人スタッフの接客力が落ちませんか？
A1. いいえ、むしろ逆です。単純な場所案内や営業時間などの質問をAIが引き受けることで、有人スタッフは迷子の対応や複雑な要望など、人間に
しかできない高度で丁寧な接客に集中できるようになります。結果として、施設全体の接客品質は大きく向上します。

Q2. 機械に話しかけるのを恥ずかしがる人はいませんか？
A2. 導入初期は躊躇する方もいらっしゃいますが、プライムツリー赤池の事例のように、AI側から挨拶などの声をかけることで心理的ハードルは大幅に下がります。また、周囲の雑踏やBGMに紛れるため、自分が機械と話している様子は意外と周りの目につきません。

まとめ：遠慮させない環境づくりが最大のおもてなし

プライムツリー赤池の事例が教えてくれるのは、「あえて人を介さない」という選択肢を用意することもまた、現代における重要なおもてなしであるという事実です。
お客様に「質問する勇気」や「気を遣う労力」を使わせない環境づくりが、これからの商業施設には求められています。 AIさくらさんによる接客ロスの解消や、実際の導入費用・運用シミュレーションについて詳しく知りたい方は、以下の無料資料をぜひご覧ください。