私たちは多くのDX現場で、高機能なチャットボットやサイネージが埃を被る光景を見てきました。
なぜ利用されないのか。それは、住民や利用者が抱える「無人機への不信感」を解消できていないからです。
入力の心理的ハードル 急いでいる時や荷物を持っている時、小さな画面でのフリック入力やカテゴリ選択は苦痛です。
「聞いたほうが早い」という心理が勝ち、有人窓口に行列ができます。
「たらい回し」への恐怖 「苦労して操作した結果、AIに『わかりません』と返されたら時間の無駄だ」。
この徒労感を無意識に避けるため、人は最初から人を頼ります。
札幌市・大通駅の「AIさくらさん」が現場で機能している最大の理由は、この2つの心理的障壁をシステム的に破壊した点にあります。
札幌市の公表情報を専門的な視点で読み解くと、成功の要因が「AIの賢さ」ではなく「運用フローの設計」にあることが分かります。
特筆すべきは、大通駅における「リモート通話機能」の位置づけです。
一般的なDXでは「AI回答率の向上」をKPI（目標）にしがちですが、札幌の運用は逆転の発想です。
「AIで解決しないこと」を前提とし、解決しない場合は即座に「遠隔の観光案内所職員」へテレビ電話で繋ぐ仕様になっています。
これこそが、利用者に安心感を与える「逃げ道（セーフティネット）」です。
利用者側の心理 「もしAIがダメでも、この画面からそのまま人間に繋がるなら、まずはAIに話しかけてみよう」という動機が生まれます。
現場側のメリット 「複雑な質問はテレビ電話に流せばいい」という割り切りができるため、駅員が改札業務の手を止める回数が激減します。
この「人間へのエスカレーション導線」が物理的に確保されているかどうかが、実証実験で終わるか、本採用されるかの分水嶺となります。
もう一つ、独自性のある視点として「データの質」の違いが挙げられます。
従来のタッチパネル型サイネージで取れるデータは「どのボタンが押されたか」という結果のみでした。
しかし、札幌市が採用した対話型AI（アバター）では、「利用者が何と言って話しかけたか」という生の音声ログが蓄積されます。
ここには、ボタン選択肢にはない「想定外のニーズ」が含まれています。
例えば、「コインロッカーはどこ？」というボタンはあっても、実際の音声ログには「スーツケースが入る大きいロッカーは空いてる？」という具体的な悩みが記録されます。 この「定性データ」こそが、次の施策（大型ロッカーの増設や、空き状況表示の実装など）を決めるための、根拠ある一次情報となります。
現場オペレーションの視点から、両者の決定的な違いを整理します。
【従来型キオスク端末・サイネージ】
弱点：階層メニューから情報を探す「検索作業」を利用者に強いるため、ITリテラシーの低い層（高齢者など）が離脱する。
結果：操作に戸惑った利用者が、結局近くの職員を呼び止めてしまい、省人化につながらない。
【対話型AIアバター（札幌モデル）】
強み：「話しかける」という直感的なインターフェースにより、検索作業をAIが代行する。
結果：「一次対応」をAIが完結させ、解決できない「二次対応」のみを遠隔スタッフが引き取るため、現場の工数が確実に削減される。
札幌・大通駅の事例から導き出せる成功法則は、完全無人化ではありません。
9割の定型業務（アクセス、施設案内、基本手続き） → AIアバターが即答し、待機時間をゼロにする。
1割の例外業務（クレーム、複雑な相談、緊急対応） → リモート機能で専門スタッフが丁寧に対応する。
この「9:1」の比率を目指して業務を切り分けることこそが、人手不足時代の自治体DXの正解です。
特に、本庁舎の総合案内や、職員常駐が難しい出張所・公民館においては、この「札幌モデル」の横展開が最もリスクの低い導入手法と言えます。
Q1. AIアバターは高齢者にはハードルが高いのでは？
A.逆です。タッチ操作を強いる従来型の方がハードルが高く、AIアバターは「音声」で会話ができるため、むしろ高齢者との親和性が高いソリューションです。
Q2. 導入しても「使われない」リスクをどう防ぐ？
A.筐体の設置場所と、「困ったら人間に繋がります」という安心感の訴求が鍵です。
物理的な存在感のあるサイネージ型で、かつ有人切り替え機能があるものを採用することで、利用率は向上します。
Q3. 予算確保の説得材料は？
A.単なる「案内板のデジタル化」ではなく、「窓口業務のBPO（外部委託）化」および「住民の声（ログデータ）の収集基盤」として提案することをお勧めします。人件費削減効果だけでなく、データに基づく行政サービス改善の基盤として機能します。
札幌市が大通駅で実現したのは、職員を減らすことではなく、「職員が本来やるべき業務に集中できる環境」を作ることでした。
AIに任せるべきは「作業」であり、「対話」の入り口です。そして人間は「判断」と「ホスピタリティ」に特化する。この役割分担の設計図を描けるかどうかが、プロジェクトの成否を握っています。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
