病院やクリニックで、電話予約が一番多い時間帯はだいたい決まっています。
診療開始前後、午前の診療が終わる前、夕方の診療終了前、休診日前後。このあたりに集中しがちです。
そのタイミングで、受付では
・来院患者の受付・会計
・電子カルテの準備
・各科からの呼び出し対応
・書類や紹介状の処理
こういった業務が同時進行しています。そこに、
「人間ドックの予約を入れたい」
「時間を変更したい」
「今日診てもらえるか確認したい」
などの電話が一気に重なれば、物理的に手が足りなくなります。
電話予約の良さは、相手の状況を聞きながら、その場で微調整できる柔軟さです。
一方で、
・忙しい時間帯は「鳴っても取れない」
・対応する人によって説明がブレる
・メモや聞き間違いが混ざりやすい
という弱点もはっきりしています。
「電話そのものが悪い」のではなく、「すべての電話を人の手だけで受ける前提」が、今の外来や検査件数にもう合わなくなっている、ということです。
オンライン予約（Webやアプリ）は、医療機関側から見るととても優秀です。
・24時間いつでも受付できる
・入力内容がそのままデータになる
・予約枠の管理もしやすい
といったメリットがあります。
ただ、外来や人間ドックの現場で「オンラインだけ」に振り切ろうとすると、必ず次のような声が出てきます。
「スマホやパソコンが苦手な方は、結局電話してくる」
「検査内容を少し相談したい人は、フォームだけでは不安」
「コースやオプションが複雑で、入力ミスが起きやすい」
つまり、オンライン予約で取りやすいのは、「自分で全部選べる人」「リテラシーが高い人」に偏りがちです。
電話予約を完全に切ってしまうと、一定の年代・一定の属性の方を丸ごと取りこぼすリスクがあります。
電話だけ、オンラインだけ。どちらか一方に寄せるやり方は、どちら側にも「穴」が残ります。
そこで出てくる第三の選択肢が、「AI電話対応（AIボイスボット）」です。
イメージとしては、
・これまで通り、患者さんはいつもの代表番号に電話をかける
・最初にAIが出て、用件を聞き取る
・予約や変更、診療時間・アクセスなど、定型的な内容はその場でAIが完結
・症状相談やクレームなど、AI向きでないものだけ人に回す
という流れです。
これによって、
・電話しか使わない層 → いつも通り電話で予約できる
・ネットを使う層 → オンライン予約で完結できる
・医療機関側 → 「人で受けるべき電話」だけを、落ち着いて受けられる
という構造に組み替えられます。
たとえば、あるクリニックでは、月に約600件あった電話問い合わせのうち、
診療時間・アクセス・再診の予約変更・検査の持ち物確認など、約4割をAIが対応、
受付スタッフが直接受ける電話は3〜4割ほど減少。
というイメージで運用しています。
その結果、「電話に追いかけられてレセプトや書類が夜にずれ込む日」が明らかに減った、という声が出ています。
電話、オンライン、AI電話の役割をざっくり整理すると、次のような分担が現実的です。
１．オンライン予約
検査枠や人間ドックなど、コースが決まっていて、ネットで完結しやすい内容を受ける。
２．AI電話
「電話派」の人の、定型的な問い合わせを受ける（診療時間、検査の持ち物、再診の日時変更など）。
３．人の電話対応
症状が読みにくい相談、クレーム、不安が強い方からの連絡など、「人でないと判断が難しいもの」を受ける。
「すべてを自動化する」のではなく、
まずは“AIで受けていい電話”を仕分ける
“人が受けるべき電話”に、スタッフの時間を集中させる
という発想に切り替えると、現場のストレスはかなり変わります。
千葉県八千代市の「浜野胃腸科外科医院」では、代表電話に
・診療時間の確認
・検査の説明
持ち物や食事制限の確認
など、ある程度パターンが決まっている問い合わせが多く、スタッフが何度も同じ説明を繰り返している状況が続いていました。
ここにAI電話対応（AIさくらさんの電話サービス）を組み合わせたところ、
・「診療時間・検査の流れ・持ち物」などの定型問い合わせをAIに集約
・代表電話をスタッフが直接取る回数が体感で3〜4割減少
・患者さんへの対面説明や診療サポートに回せる時間が増えた
という変化が出ています。
「電話に追われている感じが薄れて、受付の表情が戻ってきた」というコメントも出ており、電話予約をAIにすべて丸投げするのではなく、「一次対応をAIに任せる」ことで、現場の負担を下げている例です。
いきなり「電話とオンラインとAIを全部つなぐ仕組みを作る」のは、正直ハードルが高いです。
現実的には、次のような順序で進めている医療機関が多いです。
１．まずは現状の棚卸しをする
・どの時間帯に電話が多いか
・何の用件が多いか
本当はスタッフに何を優先させたいか
２．「AIに任せてもいい電話」と「必ず人で受ける電話」を分ける
・営業時間・アクセス・駐車場・持ち物
・再診の予約変更、人間ドックの基本コースの予約
・症状相談やクレーム対応は人に回す前提にする
３．ルールを言語化する
・初診枠と再診枠の扱い
・検査の日程を組むときの条件
・「今日はもう受けられない」と判断する基準
４．AI電話サービスと連携して、小さく始める
・まずは「診療時間・検査の案内だけ」から
・次に「再診・人間ドックの予約変更」へと範囲を広げる
・運用しながら、うまくいかなかったパターンを少しずつつぶしていく
この「小さく始めて少しずつAIに任せる範囲を広げる」やり方なら、現場の負担を増やさずに導入できます。
AI電話の話をすると、だいたい同じような心配が出てきます。
「高齢の方は途中で切ってしまわないか」
ここは、最初の案内をどれだけシンプルにできるかが勝負です。
「〇〇クリニックです。予約や時間の確認の方は、このままゆっくりお話しください」と一言で伝え、あとはAIが質問しすぎないよう設計すれば、多くの方は問題なく使えます。どうしても難しそうな方のために、「途中でスタッフにつなぐ」ルートを残しておけば大丈夫です。
「症状の相談やクレームもAIに回ってしまわないか」
ここは、最初から線引きを決めておく部分です。
症状相談や強い不安・怒りが見える電話は人に回す設計にしておき、AIは予約と定型的な案内に専念させます。声の調子やキーワードから、「人に回したほうがいい」と判断して転送するロジックも組み込めます。
「本当に元が取れるのか」
受付スタッフを一人増やす場合と比べると、AI電話のほうがコストを抑えやすいケースが多いです。
特に、
「特定の時間帯だけ電話が一気に増える」
「電話のためだけに残業が出ている」
といった状況では、AIを組み合わせたほうが、時間と気力の両方の負担を下げやすくなります。
最初から完璧を目指さず、
「まずは、つながらない時間帯を減らす」
「まずは、再診と人間ドックの一部だけAIに任せる」
といった小さなゴールを決めて動くのが現実的です。
電話予約の安心感と、オンライン予約の効率。
どちらか一方を切り捨てるのではなく、AI電話を間に挟んで「電話派」と「ネット派」の両方に対応する形にしていくことが、これからの医療機関にとって現実的な選択肢になっていきます。
実際に、浜野胃腸科外科医院や自治体の電話窓口などでは、AIさくらさんのようなAI電話対応サービスを使って、
代表電話の「鳴っているのに出られない時間」を減らす
定型的な問い合わせをAIに任せ、人にしかできない説明や診療に時間を戻す
という方向に少しずつ舵を切り始めています。
「うちの電話では、どこまでAIに任せられそうか」
「電話予約とオンライン予約をどう組み合わせると現実的か」
こういったところを一度整理してみたい場合は、AIさくらさんのような医療機関向けAI電話サービスに、いまの電話の悩みと件数感をそのまま伝えてみると早いです。
オンラインデモや簡単なシミュレーションからでも、「電話とオンラインのバランスをどう組み替えるか」の具体的なイメージがつかみやすくなります。
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