現在、市場には大きく分けて3つのタイプが存在します。自社のコールボリュームや業務の複雑さに合わせて選択する必要があります。
1. LLM連携型（AIさくらさん等）生成AIによる柔軟な対話が最大の特徴です。外部APIとの連携により、動的な在庫照会や複雑な計算回答にも対応します。
2. シナリオ特化型（ボイスボット）あらかじめ決まったフローに沿って進行するため、誤回答のリスクが低いのが特徴です。
3. IVR拡張型従来の番号入力に一部音声認識を追加した簡易的なシステムです。
生成AIは「もっともらしい嘘（ハルシネーション）」をつくリスクがあります。これを防ぐため、社内データベースとAPI連携を行い、正確なデータのみを回答に反映させる仕組み（RAG等）を備えているかが、選定の決定打となります。
フェリー業界大手の商船三井さんふらわあ様がいかにしてAIを「現場の相棒」として定着させたのか、その舞台裏をご紹介します。
同社では、繁忙期や荒天時に電話がパンクし、顧客を長時間待たせてしまうことが長年の課題でした。しかし導入検討時、社内からは「船の複雑な運賃をAIが正確に計算できるのか」「年配のお客様に機械的な対応は失礼ではないか」といった懸念の声が上がりました。
この壁を突破したのは、大手鉄道会社など、1分の遅れや案内のミスが許されないインフラ業界での確かな実績を提示したことでした。「既に他の公共交通機関で安定稼働している」事実は、保守的な現場や経営層に安心感を与える最大の武器となりました。
運賃案内における回答の正確性を担保するため、同社では「社内の運賃データベースとAIをAPI連携させることで、生成AI特有の計算ミス（ハルシネーション）を完全に防止」し、常に最新かつ正確な運賃をリアルタイムで回答する仕組みを構築しました。
現在では、以下のような複雑な問い合わせをAIが即座に解決しています。
特に問い合わせが殺到した時期には、ひと月5万件以上ものお問い合わせをAIが完結させ、スタッフがより高度な接客業務に専念できる環境を整えました。
AI電話システムを導入する際、最も大きな技術的障壁となるのが既存のPBX（電話交換機）との接続です。
既存のオンプレミスPBXとAIシステムを直接接続する方法です。既存の電話番号を維持しながら、特定の着信だけをAIに流すといった柔軟な制御が可能です。
PBXの改修が難しい場合は、キャリアの転送サービスやクラウドPBXを経由してAIへ接続します。これにより、インフラ改修コストを抑え、スピード感のある導入が可能になります。
「予約照会」や「在庫確認」を行うには、AIが発話内容を解析した後、Webhookを通じて貴社のDBへアクセスする設計が必要です。個人情報を匿名化してAIに渡すなど、セキュリティ設計も同時に行います。
事例で活用されているのが、株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「AIさくらさん」です。
最新の生成AI技術と高精度な音声認識を組み合わせ、業界特有の専門用語や複雑な料金計算にも正確に対応します。電話、Web、店頭接客まで一つのAIで統合管理が可能。運用開始後のチューニングまで含めた手厚い伴走サポートが、500社以上の導入実績を支えています。
商船三井さんふらわあ様の事例が示すように、生成AIを活用した電話応対システムは、企業の信頼とスタッフの労働環境を守るための重要なインフラです。パンクする電話への対応をAIに任せ、貴社のリソースをより付加価値の高いサービスへシフトしませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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