なぜ病院の電話対応は効率が悪いのか。ワクチン予約や繁忙期の「パンク」状態を例に、AI導入が必要な背景を解説します。
病院の受付業務において、最も非効率を生んでいるのは「電話対応による業務の中断」です。特にワクチン接種の予約時期や、連休明けの午前中は電話が殺到し、回線がパンクします。受付スタッフは目の前の患者対応を中断して受話器を取り続けなければならず、会計待ち時間の増加や、レセプト業務のミス（効率低下）を招きます。
また、患者様にとっても「何度かけても話し中」という状況は大きなストレスであり、他院へ流出する原因となります。この「スタッフの疲弊」と「患者の機会損失」を同時に解決するためには、AIによる電話予約の自動化が不可欠です。
AIを導入することで、具体的にどの業務がどう効率化されるのかを解説します。
AIは、患者様の「明日の10時に予約したい」という言葉を理解し、電子カルテや予約台帳の空き枠と照合して即座に予約を確定させます。スタッフが予約表をめくって確認する時間をゼロにし、1件あたりの処理時間を劇的に短縮します。
AIなら24時間365日、予約を受け付けられます。夜間や休日に予約が完了するため、翌朝の診療開始直後に電話が集中する「朝のピーク」を分散させ、業務負荷を平準化できます。
AIが蓄積した通話データを分析することで、「どの時期に、どんな問い合わせ（ワクチン、発熱など）が増えるか」を予測できます。これにより、あらかじめスタッフのシフトを調整したり、Webサイトに案内を出して電話自体を減らしたりする戦略的な効率化が可能になります。
実際にAI電話対応（AIさくらさん）を導入した病院のインタビューに基づき、導入効果と運用のリアルを紹介します。
では、実際に電話予約を効率化した現場ではどのような変化が起きているのでしょうか。千葉県の浜野胃腸科外科医院の事例を見てみましょう。
この病院では、問い合わせ電話が非常に多く、スタッフが対応しきれずに業務が滞っていました。担当者は**「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」**と振り返ります。また、どんな電話がどれくらい来ているのか把握できず、業務の実態が見えない状態（ブラックボックス化）でした。
AI導入により、以下のような成果が出ています。
○業務時間の削減： 予約受付やFAQ対応を自動化し、スタッフ1人あたり月間約20時間の電話対応時間を削減。
○応答率の改善： AIが一次対応を行うことで、「今まで対応できていなかった電話に応答できるようになりました」と、機会損失の問題が解消されました。
○サポートへの信頼： 導入前は「サポートが不十分ではないか」という不安がありましたが、ベンダー（ティファナ社）が導入後も定期的に提案を行ってくれるため、安心して運用できています。
現在は、AIが受けた内容をスタッフが事後確認する運用を行っています。「電話による問い合わせから予約完了までをAIだけで完結する体制はまだ整っておらず、そこが今後の課題」いきなり全てを丸投げするのではなく、まずは「電話に応答できる状態」を作り、徐々に自動化範囲を広げていくステップを踏んでいます。
医療機関がシステムを選ぶ際に重視すべきポイントを解説します。
病院の予約システムは、チケット予約などとは異なり「命に関わる内容」を含むため、慎重な選定が必要です。
汎用的なシステムではなく、医療機関への導入実績があるベンダーを選んでください。事例にもあったように、「導入後のサポート体制（定期的な連絡や提案）」がしっかりしているかが、運用定着の鍵です。
患者層には高齢者が多く含まれます。プッシュ操作が複雑なシステムは避け、自然に話すだけで予約ができる「音声認識精度の高いAI」を選ぶことが、利用率向上の必須条件です。
AIが受けた予約を、スタッフが手動でカルテに入力していては効率化になりません。既存のシステムとAPI連携し、自動で台帳に反映されるかを確認しましょう。
効率化を追求するあまり、疎かになりがちなリスク管理について解説します。
AI予約で最も怖いのは、緊急患者の放置です。「胸が苦しい」「救急」といったキーワードを検知したら、即座に有人窓口へ転送する設定（トリアージ機能）を必ず実装してください。
予約時には氏名や電話番号、症状などの個人情報を扱います。ISMS認証を取得しているベンダーを選び、データ管理が法令（個人情報保護法）に準拠しているかを確認しましょう。
A: はい。最新のAIはゆっくりとした話し方にも対応しており、プッシュ操作が不要なため、むしろ高齢者にとって使いやすいシステムになっています。
A: クラウド型が主流のため、高額なサーバー購入は不要です。月額数万円〜十数万円程度で導入でき、スタッフを増員するよりも圧倒的に低コストです。
A: クラウド型のAI電話システムは、アクセス集中時に回線数を自動で拡張する機能を持つものが多く、物理的な電話回線よりもパンクに強い設計になっています。
病院の電話予約効率化は、単なる時短テクニックではありません。スタッフを電話番から解放し、患者様と向き合う時間を作るための「環境整備」です。
「人を増やさずに、予約対応力を強化したい」。そう考えるなら、まずは自院の電話業務の一部をAIに任せてみることから始めませんか？
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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