この記事では、コロナ禍の終息後に増加するイベント需要に伴うレンタルスペース業界の課題について取り上げています。特に、予約やキャンセルなどの顧客対応が増加し、煩雑化する問題に対し、AI電話対応の導入による効率化の可能性を探っています。AI技術が24時間365日対応可能で、一貫して丁寧な応対を実現し、オペレーターの負担軽減やサービス向上に貢献することを紹介しています。将来的にはAIと人が協力することで、更に高品質な顧客サービスが提供できるようになるでしょう。
コロナ禍が収束した今日、私たちの周りの風景は大きく変わりました。リモートワークは減ってきたとはいえ、かなりのリモートワーカーが今も残っており、また、オンラインイベントやウェビナーの開催はより一層増えています。それは皆さんも実際に感じていることではないでしょうか。
そして当然ながら、会場でのイベント開催が増えてきました。やはり人々の間には“実際に集まって何かを共有する”という欲求があり、コロナで抑圧されていた分、盛り上がりも以前より高まっているように感じます。
そして当然ながら、レンタルスペースや貸し会議室、イベントスペースの需要も日増しに増加しています。
需要が増えれば、それに伴い予約やキャンセルの問い合わせも増えます。
これに対応するのは業者にとって時間と手間がかかるもの。嬉しい悲鳴ではありますが、特にピークタイムには連続して電話がかかってきて、オペレーターが足りなくなることも。
このような煩雑さは、お客様にとっても不便を生む原因となります。
Webでの予約が多いとは言え、数が増えてくるとイレギューラー対応も増え、どうしても電話での対応も増えてきます。
クリティカルな問題を電話で対応するのは必要な事ですが、そこに混じって簡単な電話問い合わせも多数入ってきており、かなり煩雑な状況。
重要な問題にもっと時間を割けるよう、効率化を図る必要がありました。
ここで注目したいのが「AI電話対応」です。この技術を導入することで、多くの問題が解決される可能性があります。
例えば、AI電話対応は24時間365日対応可能。深夜や早朝、休日に電話を受けてもすぐに応対できます。また、人間のオペレーターと異なり、感情的になることなく、常に丁寧な対応を維持することができ、ストレスを感じることもありません。
コールセンターなどで電話対応を専門的に行うオペレーターは、精神的ストレスが理由で退職することが多いという事実もあります。
AIがその負担も軽減することが出来るのではないかと期待されています。
導入することで得られる最大のメリットは「効率化」です。複数の電話を同時に応対することができるため、ピークタイムでもスムーズな対応が可能です。
また、一次切り分けをAIが行い、よくある質問や簡単な手続きはAIが自動的に対応。難しい問題だけを人間のオペレーターにエスカレーションします。
これにより、オペレーターはより複雑な問題やクレーム対応に専念することができる様になったのです。
AI電話対応は素晴らしい技術ですが、それだけで全ての問題が解決されるわけではありません。
人の声色から感情を読み取ることはAIには難しい現実があります。技術的には感情読み取りもできるのですが、まだ実用段階にはありません。
しかし、AIと人が協力し合うことで、より良いサービスを提供することが可能です。
AIが基本的な対応を担当し、人はより専門的な対応をする。このような共存の形が、電話で顧客対応を行う企業の未来を明るく照らすことでしょう。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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