電話DXの中核となる「AI電話対応」とは、従来のように人が電話に出るのではなく、音声認識技術と高度な自然言語処理（NLP）を備えたAIが顧客と直接対話するシステムのことです。
従来の番号入力式の音声案内（IVR）とは異なり、顧客が「〇〇について聞きたい」「明日の予約を取りたい」と自然に話した内容をAIが文脈から理解し、柔軟な回答や手続きを自動で行います。これにより、人手不足の解消と、24時間365日いつでも繋がる均質でストレスのない顧客対応を同時に実現することが可能になります。
企業や自治体において、特定の時期やキャンペーン時に問い合わせが急増し、現場が疲弊してしまうケースは珍しくありません。一宮市様でも、新型コロナウイルスの影響により令和2年度から市民税・県民税等の申告受付を完全予約制へと移行しました。
しかし、予約開始直後には1日に800件以上の電話が殺到する事態が発生。限られた人数の職員だけでは到底対応しきれず、電話が繋がりにくい状況が続くことで市民にご不便をおかけするだけでなく、職員の精神的・肉体的な負担も大きな課題となっていました。
このような「電話の集中によるパンク状態」を解消するため、一宮市様が導入したのがAIによる電話自動応答システム「AIさくらさん」です。数あるシステムの中から同サービスが選ばれた最大の理由は、「複数回線の同時接続」と「24時間対応」が可能である点でした。
従来の電話対応（職員のみ）とAIさくらさん（電話DX導入後）を比較すると、主に以下の4つの点で大きな違いが生まれます。
従来の体制ではどうしても「待たせてしまう」時間が生じていましたが、AIさくらさんであれば複数人から同時に電話がかかってきても取りこぼすことがありません。夜間や休日を含めた24時間、待ち時間なく確実に応答できる点が、一宮市様の課題解決に最適であると高く評価されました。
実際の導入効果は数字として明確に表れています。令和6年度の申告では、特に予約が集中する初日において、「AIさくらさん」を活用したAI電話予約が873件、インターネット予約が928件と、併せて約1,800件もの予約対応をスムーズに処理し完結させました。（※出典：株式会社ティファナ・ドットコム / 愛知県一宮市様「AIさくらさん」導入インタビュー・発表資料より）
事前の実証テスト段階から「認識精度が非常に高い」と職員の間でも好評でしたが、本番環境でもその実力を遺憾なく発揮。一宮市様からは、「高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげでスムーズに予約が進み、職員の業務負担が大幅に軽減されたと実感している」という喜びの声をいただいています。
電話DXのゴールは、単に一時的な電話対応を肩代わりさせることではありません。一宮市様では現在、Web、AI電話、コールセンターという3つの窓口で予約を受け付けていますが、将来的には「AIさくらさん」の活用範囲をさらに広げ、「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を目指しています。
このように、AIと人の役割分担を最適化し、職員がより市民に寄り添った高度な業務やコア業務に専念できる環境を作ることこそが、電話DXの真の価値と言えます。
Q1：AI電話の認識精度は、方言や曖昧な表現でも大丈夫ですか？
A1：はい、問題ありません。一宮市様の実証テストでも高い評価を得ている通り、最新のAIは高度な自然言語処理能力を備えており、多少の言い回しの違いや曖昧な表現でも意図を正確に汲み取り、スムーズな対話を実現します。
Q2：電話以外の予約方法（Webなど）と重複して予約されてしまうリスクはありませんか？
A2：システム連携により防ぐことが可能です。AIさくらさんは柔軟なシステム連携に対応しているため、Webサイトからの予約や有人コールセンターでの対応状況をリアルタイムに同期し、予約枠を一元管理することができます。
一宮市様の事例からもわかるように、AIによる電話DXは「電話の取りこぼしによる機会損失やクレーム」を防ぎ、顧客満足度を向上させると同時に、現場スタッフの業務負担を劇的に軽減する強力なソリューションです。「電話対応に追われて本来の業務が進まない」とお悩みの企業や自治体様は、ぜひ自動化の第一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
