生成AI搭載型ボイスボットとは、あらかじめ決められた回答を再生する従来のIVRとは異なり、AIが文脈を学習・理解し、その場で「人間のような自然な対話」を生成して応答する電話自動応答システムである。
言葉を“作る”AIと、電話を“自動化”するシステムの掛け合わせが生む価値。
生成AIは、ChatGPTなどに代表されるように、大量のテキストデータを学習し、質問に対して「自然な言葉」や文章、画像を新しく作り出すAI技術です。会話の文脈を理解し、その場で適切な文章を生成できることが最大の特徴です。
電話の一次対応を自動化するシステムです。従来のIVR（自動音声応答）の進化版として、音声認識によってユーザーの要望を汲み取り、自動で次のフローへ進める役割を担います。
従来のボイスボットは、オペレーターが事前に設定した「シナリオ通り」の対応しかできませんでした。しかし、生成AIを搭載することで、「曖昧な質問」や「揺らぎ」にも柔軟に対応可能になり、まるで人間が話しているかのような自然な会話で、顧客体験（CX）を劇的に向上させます。
参照：電話・コールセンターの自動化、AI活用、音声認識技術の導入状況｜JEITA（電子情報技術産業協会）
https://www.jeita.or.jp/japanese/stat/pdf/executive_summary_2024_2025.pdf
高度な自然言語処理がもたらす、運用コスト削減と品質向上。
生成AIボイスボットはクラウドベースであるため、新商品の発売やキャンペーン時などの急激な入電増加（100人同時対応など）にも柔軟に対応可能です。
また、高度な学習済みモデルを活用するため、企業側がゼロから膨大な会話パターンを登録する必要がなく、導入のハードルが低いことも大きなメリットです。
小売と医療、それぞれの現場で「生成AIボイスボット」が解決した具体的な課題。
課題: 年商500億円規模のスーパーマーケットチェーンA社では、特売日の度に「在庫確認」「店舗ごとの営業時間」の電話が殺到し、放棄呼率が40%に達していました。
解決: 生成AIボイスボットを導入し、EC連携によりリアルタイムの在庫情報を自動案内。その結果、月間1,200件の入電のうち、AIで完結する問い合わせが増加し、オペレーター対応が200件まで減少しました。スタッフは複雑なクレーム対応などに集中可能となり、顧客は待ち時間なく情報を得られるようになりました。
課題: 大規模なクリニックチェーンでは、診察予約やキャンセルの問い合わせ対応が毎日数百件にも上り、電話受付スタッフが対応に追われ、患者の不満が増大していました。
解決: 生成AIが診療科目ごとの予約可能枠やキャンセル待ちリストに関する情報をリアルタイムで管理し、患者が電話を通じて自動的に予約を確定・変更できるようになりました。予約システムの参照により適切な日時や医師を提案する機能も備え、スタッフの業務負担が大幅に軽減されました。
生成AI特有の課題（ハルシネーション等）と、安全な運用のための対策。
生成AIはもっともらしい嘘（ハルシネーション）をつく可能性があるため、正しい学習データの準備とチューニングが必須です。
＜対策：RAG（Retrieval-Augmented Generation）の導入＞
AIに学習させるだけでなく、企業の持つ正確なFAQ集やマニュアル（参照データ）を参照させて回答を生成させるRAGの仕組みを導入することで、回答の正確性を担保します。
全てをAIで完結させようとせず、AIが答えられない内容や、「クレーム」「緊急」などの特定のキーワードが検知された場合は、スムーズに有人オペレーターへ即時転送する設計を必須とします。
電話による問い合わせには個人情報が含まれる可能性があるため、生成AIを使用する場合は、適切な情報管理策とセキュリティ体制を講じる必要があります。
A: 従来のAIは「決められたルール」に従って応答しますが、生成AIは学習データを基に**「その場で自然な回答を生成」**します。これにより、マニュアルにない言い回しや、複雑な状況にも対応可能です。
A: 最新の生成AIは、単調な受け答えだけでなく、「明日の営業時間は？」といった文脈を含む質問に対しても、前後の会話を汲み取ってスムーズに会話のキャッチボールが可能です。
A: 予約対応が多い「医療機関」、在庫確認が多い「小売業」、その他「飲食店の予約」「自治体の窓口」など、電話対応が多く、定型的な質問が多い業種を中心に導入が進んでいます。
生成AIを搭載したボイスボットは、単なる「電話番」を超え、顧客をお待たせしない「優秀なコンシェルジュ」として機能します。
特許取得済みの技術力を持つ「AIさくらさん」なら、生成AIの強みである「自然な対話」と、業務システムとしての「確実性」を両立可能です。今こそ、電話業務のジレンマを解消し、顧客満足度を飛躍的に高める次世代のAIボイスボットをご検討ください。
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