レジャー業界の繁忙期は、GWを含む3月〜5月と夏休みの7月〜8月に集中します。年末年始やハロウィン、クリスマスなどのイベント期間もピークが立ちますが、それ以外の1月〜2月、6月、9月〜11月は来場者が大きく落ち込む閑散期です。
この繁閑差は、電話対応の現場に極端な負荷の偏りを生みます。
繁忙期に殺到する問い合わせの多くは、営業時間・アクセス・チケット料金・アトラクション情報・駐車場の空き状況など、定型的な内容です。しかし、その量が問題になります。GWや夏休みの直前には1日数百件規模の電話が集中し、限られたスタッフでは対応しきれません。
テーマパーク業界では人手不足も深刻化しています。オリエンタルランドはパート・アルバイトの時給を2022年以降毎年70〜100円ずつ引き上げ、2025年4月には1,320〜1,670円としましたが、それでも人手不足感は解消されていません。USJも2025年5月に1日入場券の最高価格を1万1,900円に値上げしており、こうした入場料の引き上げには人件費上昇への対応という側面があります。
つまり、繁忙期に合わせて人員を確保すれば閑散期のコスト負担が重くなり、閑散期に合わせて人員を絞れば繁忙期に対応しきれない。この「人員ジレンマ」を、従来の採用・シフト調整だけで解決するのは構造的に困難なのです。
繁忙期に電話対応が追いつかない状態は、単なる「不便」にとどまりません。施設経営に対して、以下の3つの損失を引き起こします。
電話がつながらなければ、チケット購入や団体予約の問い合わせがそのまま失注になります。特にレジャー施設の場合、電話口での即時回答が来場の意思決定を左右するケースが多く、取りこぼしの金額は見えにくいが無視できない規模です。
電話口での長い待ち時間や、混雑によるスタッフの慌ただしい対応は、来場前から施設に対する印象を下げます。レジャー施設のビジネスモデルはリピート来場と口コミ拡散に依存するため、来場前の電話対応の品質低下は中長期的な集客に影響します。
繁忙期にはスタッフ1人あたりの電話対応件数が急増し、本来のゲスト対応や安全管理に割く時間が圧迫されます。特に電話対応を兼務するインフォメーション担当は、来場者への案内と電話応対を同時にこなす状況に陥りがちです。この負荷の集中が慢性化すると、離職率の上昇につながります。
ここからは、AI電話自動応答サービス「さくらさん」の導入を例に、繁閑差が電話対応に与える影響がどう変化するかを具体的に見ていきます。
GW直前の4月下旬。地方都市の中規模水族館（年間入場者数約50万人）に、朝の開館直後から閉館まで電話が鳴り続ける。問い合わせ内容の8割は「GW中の混雑状況」「駐車場は何時に満車になるか」「前売りチケットはどこで買えるか」といった定型的なもの。しかし、インフォメーション担当2名では到底さばききれず、30%以上が応答できないまま切れてしまう。電話に出られないストレスで担当者の表情は硬くなり、窓口に来た来場者への案内も雑になる。GW終了後、担当者のうち1名が退職を申し出た。
同じGW直前。電話の一次対応は「さくらさん」が24時間担う。営業時間、チケット料金、駐車場のアクセス情報、混雑予測などの定型的な問い合わせにはAIがその場で回答。団体予約や特別な要望など、人の判断が必要な電話だけがスタッフに転送される。インフォメーション担当は窓口対応に専念できるようになり、来場者への案内品質が安定。応答率は大幅に改善し、GW期間中の前売りチケット販売数も前年を上回った。
このBefore/Afterが示すのは、「さくらさん」が繁忙期の電話集中という構造的なボトルネックそのものを解消する仕組みだということです。繁忙期に人を増やすのではなく、電話対応の「量」をAIに移し、人は「質」が求められる業務に集中する。この役割分担が、繁閑差に振り回されない運営体制の鍵になります。
「さくらさん」は同時に複数の電話に対応できるため、GWや夏休みの電話集中時にも応答率が低下しません。24時間365日稼働するため、営業時間外の問い合わせにも対応でき、閉館後や早朝に「明日の混雑状況を知りたい」といった電話が入っても取りこぼさずに済みます。
AI電話対応は、電話量が少ない閑散期にも同じ品質でサービスを提供し続けます。繁忙期用に確保した電話対応人員を閑散期にも維持し続ける必要がなくなるため、人件費の繁閑差による変動を抑制できます。人間のスタッフは閑散期にこそ、イベント企画や施設メンテナンス、スタッフ研修といった中長期的な価値創出に時間を充てられるようになります。
「さくらさん」が処理した通話データは、時間帯別・内容別に自動で蓄積されます。「GW前にはアクセスと駐車場の問い合わせが急増する」「夏休み期間中は夕方以降にチケットの問い合わせが集中する」といった傾向を可視化できれば、人員配置やWebサイトの情報設計、FAQ整備の優先順位を、データに基づいて判断できるようになります。
2025年6月に改正労働施策総合推進法が成立し、2026年10月1日からすべての事業主にカスタマーハラスメント防止の措置義務が課されます。
レジャー施設も対象外ではありません。繁忙期にはチケット購入のトラブルやアトラクションの待ち時間に対する不満から、電話口で暴言を受けるケースは珍しくありません。UAゼンセンの調査（2024年）では、サービス業従事者の約46.8%がカスハラ被害を経験しており、被害者の約9割がストレスを感じたと回答しています。
法改正により、企業には対応方針の明確化、相談窓口の設置、対応手順の策定が求められます。「さくらさん」のようなAI電話対応サービスは、この義務化への備えとしても機能します。通話の自動記録はカスハラ発生時の事実確認に活用でき、AIによる一次対応がスタッフへの暴言の直接的な接触を防ぐ防波堤にもなります。
案内内容や声のトーンは施設ごとにカスタマイズ可能です。施設のブランドイメージに合わせた親しみやすいトーン設計ができるため、来場前のワクワク感を損なわない応答を実現できます。
一定の条件を超える通話は、スタッフへ自動転送する設計が可能です。AIが一次対応で要件を整理し、必要な電話だけを担当者に引き継ぐことで、スタッフは高付加価値の対応に集中できます。
通年で導入いただくことで、閑散期の通話データを繁忙期の準備に活用できるため、最も効果を発揮します。導入スケジュールや運用規模については無料相談で個別にご案内しています。
「さくらさん」は、レジャー施設の電話対応を24時間AIが支え、繁忙期の応答率向上と閑散期のコスト最適化を同時に実現するサービスです。ここまでお読みいただいたBefore/Afterのように、繁閑差に振り回される電話対応体制を根本から変えることで、スタッフが「ゲストを楽しませる」という本来の業務に集中できる環境をつくります。まずは無料相談で、貴施設の繁忙期スケジュールに合わせた導入プランを一緒に設計してみませんか？
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