従来の電話対応では、オペレーターや職員の数＝対応できる上限数となります。愛知県一宮市では、令和2年度から申告受付を完全予約制にしましたが、そこで大きな課題に直面しました。
「予約開始直後には1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは対応しきれない状況になりました」
このように、特定の時期にアクセスが集中する業務では、「話し中で繋がらない」ことによる市民の不満と、鳴り止まない電話による職員の負担が同時に発生します。この現場の疲弊を解消することこそが、AI自動応答を導入する真の目的となります。
導入トライアルにおいて、単なる音声認識の精度以上にチェックすべきは「同時処理能力」です。一宮市が解決策として選んだ「AIさくらさん」のようなサービスは、まさにこの同時接続において真価を発揮します。
AI電話対応サービスと従来手法の比較表：
評価項目有人対応（職員・窓口）旧来型IVR（番号入力）AI電話対応（本事例）同時接続数人員数に依存（限界あり）回線数に依存無制限に近い複数同時接続コスト高（人件費・採用費）中（システム維持費）低〜中（定額＋従量課金）解決率・完了率高（柔軟な対応が可能）低（離脱が多い）高（自然対話で予約完結）対応時間平日日中のみ24時間（ただし限定的）24時間365日フル対応
多くのボイスボットは「1対1」の対話を基本としますが、一宮市のような大規模予約では、待機列を作らない「複数回線の同時接続」が不可欠です。AI電話対応は、繋がらないストレスをゼロにする環境を構築します。
一宮市での令和6年度の運用結果は、驚くべき数値を示しました。特に予約が集中する初日において、AI自動応答がその真価を発揮しています。
・AI電話予約：873件
・インターネット予約：928件
・合計：約1,800件（初日の実績）
この1,800件もの予約をもし職員が手動で行っていたら、膨大な工数が発生していたはずです。AI電話サービスが介在することで職員の業務負担は大幅に軽減されました。また、実証テスト段階から「認識精度の高さは職員からも好評」であり、現場が納得して導入を進められたことも成功の大きな要因です。
単なる自動化ではなく、高い認識精度と柔軟な日程調整機能が組み合わさることで、市民はストレスなく予約を完了でき、職員はより複雑な相談業務に注力できる環境が整いました。
Q：AI自動応答は高齢者の言葉や曖昧な言い回しも正しく聞き取れますか？
A： はい、可能です。一宮市の事例でも「認識精度の高さ」が現場で高く評価されています。最新のAI電話サービスは、方言や言い回しの揺らぎに対応した学習モデルにより、スムーズな対話を実現します。
Q：将来的には完全に無人化できるのでしょうか？
A： 可能です。一宮市でも「将来的に職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」を展望しています。Web、AI電話対応、既存システムの連携を深めることで、究極のセルフサービス化を目指せます。
クラウド型AI電話サービスは単なる自動応答ツールではなく、一宮市のように「1,800件の予約を1日で処理する」という、疲弊しない強力なデジタル労働力になります。トライアル期間中に、自社のピーク時の入電数をどれだけカバーできるか、その同時処理能力をぜひ体感してください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
