診察中断や昼休み返上といった現場の痛みを言語化し、AI導入が必要な背景を解説します。
診察、会計、レセプト。ただでさえ多忙な受付スタッフが、電話が鳴るたびに作業を中断される。その電話の内容は、「今日の診療時間は？」「来週に予約を変えたい」といった、本来ならHPを見れば分かる内容や、単純な事務手続きが大半です。
院長の本音は「診療を止めずに、電話の負担だけ軽くしたい」ではないでしょうか。しかし、人を雇うには採用コストも人件費もかかります。そこで有効なのが、AIを「電話専門のスタッフ」として採用するアプローチです。
すべてをAIにするのではなく、業務を3分類して役割分担する現実的な解を提示します。
電話業務は以下の3つに分類できます。これにより、AI導入のハードルがぐっと下がります。
「診療時間は？」「駐車場はある？」「インフルエンザワクチンはある？」といったFAQです。これらはAIが即答できる領域であり、これだけで受電の3〜4割を減らせます。
「再診予約を取りたい」「日時を変更したい」といった手続きです。AIが患者様の名前と希望日時を聞き取り、電子カルテや予約台帳と連携して自動処理します。
「お腹が激しく痛む」「薬を飲んで湿疹が出た」といった医療判断や緊急性を伴う相談、またはクレームです。これらはAIが検知した時点で、即座にスタッフへ転送します。
実際にAI電話対応（AIさくらさん）を導入したクリニックのインタビューに基づき、具体的な効果と運用のリアルを紹介します。
では、実際にこの「仕分け」を行った現場ではどのような変化が起きているのでしょうか。千葉県の浜野胃腸科外科医院の事例を見てみましょう。
このクリニックでは、問い合わせ電話が多く、スタッフが対応しきれずに「呼び出し音が鳴りっぱなし」の状態でした。担当者は「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」と語ります。また、どんな電話を取りこぼしているのか把握できず、業務の実態が見えない状態でした。
AI導入により、以下のような成果が出ています。
・応答率の改善： AIが24時間応答することで、診療時間外や繁忙時の取りこぼしがなくなり、患者様の「つながらない」不満が解消されました。
・データの可視化： 「どの時間帯にどんな電話が多いか」が可視化され、業務改善のヒントが得られました。
・業務削減： 定型的な予約や問い合わせをAIが担うことで、スタッフの負担が大幅に軽減されました。
現在、同院ではAIが受けた内容をスタッフが確認する運用を行っています。「電話による問い合わせから予約完了までをAIだけで完結する体制はまだ整っておらず、そこが今後の課題」いきなり全てをAIに丸投げするのではなく、まずは「応答できる状態」を作り、徐々に自動化範囲を広げていく。これが医療現場における現実的な成功ステップです。
導入後の具体的な業務フローの変化をシミュレーションします。
AI導入後、クリニックの風景はこう変わります。
1.電話が鳴る：
まずAIが出ます。「予約の方は1番、ご相談の方は2番…」ではなく、「どのようなご用件でしょうか？」と自然に聞き取ります。
2.AIが一次対応：
「明日の10時に予約したい」→ AIが空き枠を確認し予約完了。「駐車場はどこ？」→ AIが場所を案内して終了。
3.必要な電話だけスタッフへ：
「胸が苦しい」→ AIが「スタッフにお繋ぎします」と転送。結果として、スタッフの電話が鳴る回数は激減し、目の前の患者様への対応や、正確なレセプト業務に集中できるようになります。
要約: 失敗しないために、院長が決めておくべき方針を解説します。
「救急」「激痛」「出血」などのキーワードが出たら即転送する、というルールを明確にします。これにより医療安全を担保します。
今の電話番号をそのまま使うか（転送設定）、電子カルテと自動連携させるか（API連携）を決めます。API連携ができれば、手入力の手間が完全にゼロになります。
「AIを入れるから楽になるよ」だけでなく、「残業が減る」「クレーム対応が減る」といった具体的なメリットを伝え、現場の協力を得ることが重要です。
AI電話予約システムは、難しい技術ではありません。「人を増やさずに、電話専門のスタッフを1名雇う」ことと同じです。定型業務はAIに、心の通ったケアは人間に。この役割分担こそが、これからのクリニック経営のスタンダードになります。
今回の事例で紹介した「AIさくらさん」のように、医療現場の運用に合わせて伴走してくれるパートナーを選ぶことが、導入成功の近道です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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