電話は「入口」であるはずなのに、現場では「戦場」になっていることがあります。予約、薬、待ち時間、担当医の希望。内容は日常的でも、言葉が荒くなると、受けた側の呼吸が浅くなり、次の患者さんへの対応にも影響が出ます。疲れが溜まるほど、丁寧に返したい気持ちと、時間が足りない現実がぶつかります。
予約枠には限りがあります。それを説明しても、納得してもらえないまま電話が続くと、受付はその場に縛られます。「今すぐ何とかしろ」「特別に入れろ」という言葉が重なるほど、会話は前に進まず、現場の流れだけが遅れます。結果として、静かに待っている多くの患者さんへの案内まで乱れていきます。
薬の不安は当然あります。ただ、同じ内容の確認が何度も続くと、現場は細切れに中断されます。医師や薬剤師に確認が必要なものと、一般的な案内で足りるものが混ざるほど、受付側は判断負担が増えます。「今この瞬間に答えてほしい」という圧が強いほど、スタッフの心はすり減り、ミスの芽も増えます。
「自分だけ先に」「待てない」という要求が強いと、対応は公平でいられなくなります。強い口調に引っ張られるほど、職員はその人に時間を割かざるを得ず、結果として他の患者さんの待ち時間や不満が増えます。場の空気が荒れると、スタッフ同士の声かけも短くなり、院内全体が落ち着かない状態になっていきます。
ここで重要なのは、「AIが全部を代わる」ではありません。現場を守るための役割分担です。AIは、よくある問い合わせや説明の繰り返し、感情が強い最初の受け答えを引き受けます。スタッフは、医療判断が必要な内容や、丁寧な配慮が必要なケースに集中します。入口での摩耗を減らすだけで、現場の呼吸が戻りやすくなります。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、診療時間や検査、内視鏡検査の説明・予約など、電話で繰り返されやすい問い合わせをAIが一次対応し、医療スタッフが診療に集中しやすい環境づくりにつなげています。
この形の良いところは、患者さん側は「まず知りたいことに早く辿り着ける」こと、現場側は「まず受け止める役」をAIに任せられることです。
感情が強い電話ほど、こちらも動揺します。AIはそこに引っ張られにくく、言い方を一定に保てます。「できること」と「できないこと」を、淡々と、でも角が立ちにくい言葉で繰り返せます。スタッフが直接ぶつけられる回数が減るだけで、心の消耗ははっきり変わってきます。
薬の問い合わせは、すべてが医師確認ではありません。一般的な案内で足りるもの、来院時に説明するのが安全なもの、緊急性の判断が必要なものが混ざります。AIが一次対応で情報を整理し、必要なときだけスタッフに引き継ぐ設計にすると、「毎回ゼロから聞き直す」負担が減ります。患者さん側も、話が早く進みます。
診療時間外の電話は、受けられないこと自体が不満の火種になりやすいです。AIが一次受けをすることで、少なくとも「今どうすればいいか」がその場で分かります。時間外の案内、予約の基本導線、緊急時の注意喚起などを整えるだけでも、翌日の受付で抱えるストレスが減りやすくなります。
AIの価値は、効率化だけではありません。「人が人の仕事に戻れる」ことです。クレームの矢面、同じ説明の反復、割り込み対応で切れる集中。そこから現場を少しずつ解放すると、院内の空気が変わります。最初に変わるのは、スタッフの表情と会話の余裕です。
電話が減ると、単に時間が空くのではなく、「中断が減る」ことが大きいです。中断が減ると、処置、会計、記録、連携が滑らかになります。結果として、待ち時間の説明も丁寧にでき、トラブルが起きにくくなります。忙しさが消えなくても、追い詰められる感じは減らせます。
カスハラは、内容以上に「言い方」が人を壊します。AIが入口で受けることで、スタッフが直接浴びる回数を減らせます。さらに、対応の言い回しや案内方針を統一しやすくなるので、「前はこう言ったのに」というすれ違いも起きにくくなります。防波堤があるだけで、現場は守られます。
余裕が生まれると、患者さんへの言葉が変わります。説明が短くなるのではなく、落ち着いて、相手の不安をほどける順番で話せるようになります。結果として、患者さんの納得感が上がり、クレームの芽も減っていきます。AIは「冷たさ」ではなく、「人のあたたかさを保つための余白」を作れます。
Q1. どのような問い合わせに対応できますか？
A1. 予約、診療時間、アクセス、持ち物、検査前後の注意など、繰り返しが多い内容は特に相性が良いです。医療判断が必要な内容は、最初からスタッフへ引き継ぐ設計にできます。
Q2. 導入にはどのくらいの期間がかかりますか？
A2. 目的と範囲を決め、FAQや案内文を整えるところから始めます。規模や範囲で変わりますが、まずは「一次受け」から段階的に広げる進め方が現実的です。
Q3. 導入後のサポートはありますか？
A3. 運用しながら、よくある電話内容に合わせて案内の精度を上げていくのが基本です。院内の運用に合わせて、文言や分岐を調整できる体制が必要になります。
Q4. AIが電話に出ると、患者さんとの信頼関係が崩れませんか？
A4. 重要なのは「AIが全部答える」ではなく、「人が答えるべきものに早くつなぐ」ことです。患者さんが知りたい基本情報にすぐ辿り着ける設計にすると、むしろ不満が減ることが多いです。
Q5. 感情的な相手でも対応できますか？
A5. できます。感情に引っ張られず、言い方を崩さずに受け止められるのがAIの強みです。必要に応じて、スタッフへ切り替えるルールも作れます。
カスハラは「困った電話」ではなく、医療の質とスタッフの心を削る構造の問題です。入口で受け止める役割をAIに渡すだけで、現場は少しずつ守られます。患者さんは必要な情報に早く辿り着き、スタッフは診療やケアに戻りやすくなります。
もし、電話の矢面に立つ負担を減らし、現場の呼吸を取り戻すところから始めたい場合は、医療現場向けの「」としてご相談いただけます。
この記事の執筆者・監修者情報
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム AIコンサルチーム（医療・業務改善）
監修：クリニックさくらさん 開発チーム（https://sakura.tifana.ai/clinic）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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