先生ご自身が一番よく分かっている通り、
今の受付が苦しい一番の理由は「忙しい時間帯に、電話と受付が同時に襲ってくる」ことです。
・診療が混み合っているタイミングに限って電話が重なる
・電話に出ている間、目の前の患者さんを待たせざるを得ない
・「何度かけても電話がつながらない」と言われるのがつらい
多くのクリニックで「人手不足」と言われている中身を分解すると、
ここがボトルネックになっていることがほとんどです。
だからこそ、「常にもう1人雇う」より先に、
「電話の一部をAIに任せるとしたら、どこまで任せるか」を決めた方が、
コストもリスクも小さく、効果が出やすくなります。
病院の受付にAIを入れるときに、最初に決めた方がいいのは
「AIに任せてもいい電話」と「必ず人が出た方がいい電話」の線引きです。
まず、AIに任せやすい典型パターンはこのあたりです。
どれも、受付で一日に何度も繰り返している説明です。
ここは、AI電話が要件を聞き取り、その場で答えたり、
予約だけ取っておいて受付にまとめて渡したりするのに向いています。
反対に、AIだけに任せきりにすべきではない電話もあります。
こういった内容は、AIが「お名前」「年齢」「簡単な症状」などだけ先に聞き、
要件を整理してから、すぐに受付や看護師につなぐ方が安全です。
AIは「受付スタッフの代わり」ではなく、
「受付の前で要件を整理してくれる人」と考えた方が、現場にはなじみやすくなります。
首都圏の整形外科クリニックの一つである「しばやま整形外科」では、
受付まわりの負担を減らすために、早い段階からAIを取り入れています。
このクリニックでは、
といった「受付で何度も聞かれる説明」を、
カウンター近くのAIに任せる運用をしています。
電話だけではなく「受付そのもの」にAIを置いたことで、
といった変化が出ています。
このケースのポイントは、
「AIですべてを置き換えた」のではなく、
「受付1人では回しきれない“くり返し説明”の部分だけAIに逃した」というバランスです。
電話対応でも考え方は同じで、
まずは「再診予約・時間変更・よくある質問」など、
ある程度パターン化できる部分だけAI電話に任せるだけでも、
受付1人の負担はかなり変わってきます。
具体的なAI電話サービスを比較する前に、
院長として決めておくとスムーズなのは次の3つです。
「ここだけAIに任せられれば、受付がかなり楽になる」という
最小限の範囲から始めた方が、現場の抵抗感が少なくなります。
受付1人体制のクリニックなら、
まずは「一番大変な午前診の時間帯だけAIを前に出す」など、
時間帯を区切って試すのが現実的です。
といった「人にバトンを渡すルール」を最初に決めておきます。
AI電話はここで聞き取った情報をメモとして残せるので、
受付が引き継ぐときには、要点を確認するだけで済みます。
結果的に、電話1本あたりの時間も短くなります。
受付1人体制のクリニックを想定した、
シンプルなAI電話の流れはこんなイメージです。
一方で、緊急度が高そうな内容や、
AIが「これは受付や看護師に代わった方が良い」と判断した内容は、
この形にしておくだけでも、
という効果が出てきます。
今の医療現場で「人をもう1人雇う」ことは、
給与水準の高騰や採用難もあり、決して軽い判断ではありません。
一方で、病院の受付にAIを入れる目的は、
最新技術を自慢することではなく、
この2つに尽きます。
その意味で、「人を増やす」前に
「電話のどこまでならAIに任せてもいいか」を一度棚卸しすることには、大きな価値があります。
もし電話の一次対応だけでもAIに任せてみよう、と思われたら、
医療機関向けの電話専用AIサービス（例として、クリニック向けに設計されたAI電話対応さくらさんのようなタイプ）で、
といったところを、具体的に相談してみると良いと思います。
「このまま受付1人に全部を背負わせるのか」
「電話だけでもAIに前に立ってもらうのか」
病院の受付にAIを入れるかどうかの判断は、
このシンプルな二択から考え始めるだけでも、
次の一手がかなり見えやすくなるはずです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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