医療現場の「電話に出られない」を解消。AI導入で実現する患者満足度と受付業務の効率化

【課題の背景】 鳴り止まない電話と「あふれ呼」のリスク

医療機関の電話対応は、一般企業とは異なる「緊急性」と「重要性」を持っています。しかし、限られた人数の受付スタッフでは、診療時間中の電話ラッシュに対応しきれないのが現実です。
今回インタビューを行った医療機関様も、まさにその限界を迎えていました。

「電話による問い合わせが非常に多く、対応に時間がかかっていました。（中略）以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」

業界用語で「あふれ呼（あふれよ）」と呼ばれるこの現象は、経営的な損失であると同時に、患者満足度を著しく低下させます。「何度かけてもつながらない」という状況は、患者様を不安にさせ、他院への流出を招く原因となるからです。
「電話対応から予約までを一貫して自動化し、スタッフを電話番から解放したい」。それが、AI導入の出発点でした。

【選定理由】 なぜ、一般的なIVRではなく「AIさくらさん」だったのか

市場には多くの「自動音声応答システム（IVR）」が存在します。しかし、医療現場の複雑なオペレーションに対応し、かつ安心して運用できるツールは限られています。
この医療機関様が『AIさくらさん』を選んだ最大の理由は、「導入後のサポート体制」にありました。

「IVRサービスは導入後にサポートが不十分な印象があり不安もありましたが、ティファナさんは導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かったです」

医療現場は多忙であり、システムの設定や改善に時間を割く余裕はありません。だからこそ、以下のような違いが決定的となりました。

医療現場が評価した「運用サポート」の差

●一般的なIVR
・導入後は「マニュアルを見て自分で設定してください」というスタンスが多い。
・診療時間の変更や、ワクチン接種対応などのイレギュラー時に、現場での設定変更が負担になる。

●AIさくらさん
・専任担当者がつき、導入後も定期的に改善提案を行う。
・「こういう案内を追加したい」という要望に対し、ベンダー側が能動的に対応するため、現場は診療業務に集中できる。

【導入効果】 「取りこぼしゼロ」と「患者ニーズの可視化」

導入後、現場には明確な変化が現れました。まず、「今まで対応できていなかった電話（あふれ呼）」がゼロになりました。AIが代わりに応答することで、スタッフは目の前の患者様への対応や、レセプト業務などのコア業務に集中できるようになったのです。
さらに、思わぬ副次効果もありました。「どのような問い合わせが来ているか」の可視化です。

「どのような電話がどれくらい来ているのかを把握できていなかったのですが、それが可視化されたことで多くの気づきが得られました」
・「予約の変更電話が多い」
・「発熱外来の問い合わせが急増している」
・「診療時間の確認が多い」

これらがデータとして見える化されたことで、「Webサイトのこの部分を分かりやすくしよう」「自動音声の案内順序を変えよう」といった、根拠ある改善が可能になりました。

【今後の展望】 完全自動化による「医療サービスの質」向上へ

現在は、AIが受けた内容をスタッフが確認する運用を行っていますが、将来的には**「電話対応から予約完了までの完全自動化」**を目指しています。

「将来的には、電話の問い合わせから予約完了までをAIさくらさんだけで完結できるようにしたいと考えています。（中略）これが自動化できれば、業務効率がさらに高まると期待しています」

電話対応をAIに任せることで、スタッフは「人にしかできない温かいケア」に注力する。これこそが、これからの医療機関に求められるDXの形です。
また、Webサイト上のチャットボットも『AIさくらさん』へ統合する構想も持っており、電話とWebの窓口を一本化することで、患者様の利便性をさらに高めていく予定です。

よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢の患者様でも、AIの音声対話を使えますか？

A: はい、問題ありません。AIさくらさんは自然言語処理に優れており、人間と話すような感覚で対話が可能です。ダイヤル操作が苦手な高齢者の方でも、声だけで用件を伝えられます。

Q2: 電子カルテや予約システムとの連携は可能ですか？

A: 多くの外部システムとのAPI連携実績があります。電話で受けた予約内容を、既存の予約システムに自動反映させる構築も可能です（要件によります）。

Q3: 専門用語（診療科や病名）の聞き取り精度は？

A: 医療特化の辞書登録やチューニングが可能です。導入後も学習を続けるため、使うほどに貴院特有の言葉を理解するようになります。

まとめ：医療DXは「電話対応」から始めよう

本事例の医療機関様は、AIさくらさんの導入によって「電話がつながらない」という課題を解消し、患者様へのサービス向上とスタッフの負担軽減を同時に実現しました。

・受付スタッフが電話対応に追われている
・予約の取りこぼし（機会損失）を防ぎたい
・導入後の運用サポートが手厚いサービスを選びたい

そうお考えの院長先生・事務長様は、ぜひ一度『AIさくらさん』の医療機関向け導入事例集をご覧ください。