導入を検討する多くの企業と同様、ワールドパーク様も「電話対応による業務の分断」という深刻な課題を抱えていました。ここでは、AI導入を決断するに至った現場の切実な状況を紐解きます。
公園内の各施設には日々多くの電話がかかってきますが、特にイベント開催時期になると問い合わせが殺到します。その結果、現場スタッフはひっきりなしに鳴る受話器を取ることに追われ、「本来やるべき仕事に手が回らない」という本末転倒な状況が続いていました。 顧客サービスのために電話に出ているはずが、その電話対応のせいで、目の前のお客様へのサービスや施設運営がおろそかになりかねない——そんなジレンマが現場を覆っていたのです。
インタビューの中で特に印象的だったのは、「中にはクレーム対応に時間を取られることもありました」という現場の生々しい苦悩です。 単なる問い合わせ対応だけでなく、精神的な負荷が大きいクレーム対応も人間のスタッフが行っていました。長時間電話に拘束される「時間のロス」に加え、精神的なダメージによる「モチベーションの低下」。この二重の負荷が、スタッフの疲弊を招き、組織全体の生産性を押し下げる要因となっていました。
「電話対応をAIに任せることで業務の流れを止めず、スタッフが現場に集中できるようにしたい」 この切実な願いこそが、AI導入の強力なドライバーとなりました。通常、新しいツールの導入には現場からの抵抗感がつきものですが、ワールドパーク様の場合は違いました。 上司から「AIさくらさん」というツールの存在を聞いた際、現場が迷わず導入に賛同したのは、全員が「この痛みを今すぐ取り除きたい」という強い動機を共有していたからです。
AI電話対応サービスを比較検討する際、スペックや料金表だけでは見えてこない重要な要素があります。それは「導入プロセスにおいて、誰が汗をかくか」という点です。ここで、一般的なツールとワールドパーク様が選んだ「AIさくらさん」の違いを比較してみましょう。
一般的なIVRやAI電話ツールの場合、導入のハードルは意外と高いのが現実です。 シナリオやFAQの作成、設定は基本的に「ユーザー企業」が行わなければなりません。そのため、社内にITやAIに詳しい担当者がいない場合、導入プロジェクト自体が頓挫したり、現場の負担が激増したりするリスクがあります。 また、運用開始後の改善も、自社でログを分析して修正する必要があるため、「安く導入したが、手間がかかりすぎて運用に乗らなかった」という失敗事例も少なくありません。
一方で、ワールドパーク様が評価した「AIさくらさん」は、このプロセスが全く異なります。最大の特徴は、ベンダー側（ティファナ・ドットコム）が「プロ視点での提案」を主導する点です。
インタビューにおいて担当者は、「こちらで用意したFAQをもとに、『こういう言い回しの方が分かりやすいですよ』『この質問も想定しておいた方がいいですね』と具体的な提案をしていただき、安心して進められました」と語っています。 特に決定的な違いは、「自分たちが調整事項を挙げる前に、すでに改善案を出してもらえていた」というスピード感と能動性です。社内に専門知識がなくても、ベンダー側が「正解」を先回りして提示してくれるため、担当者は判断を下すだけで済みます。
もちろん、社内での準備がゼロだったわけではありません。「どんな質問をAIに覚えさせるかを社内で整理するのに少し時間がかかりましたが、いい機会になった」と担当者が語るように、自社の業務を見つめ直す時間は必要でした。 しかし、それはあくまで「業務の棚卸し」であり、技術的な設定や複雑なシナリオ構築といった負担は最小限に抑えられました。 「ITリソースが豊富でコストを下げたい」なら自力導入型ですが、「失敗したくない、運用を楽にしたい」企業には、このような提案型AIが最適解と言えるでしょう。
AI電話対応の導入はゴールではなく、スタートです。ワールドパーク様では、導入後も「育てていく」運用方針を明確にしています。
最初から100%全ての電話をAIが完璧にさばけるわけではありません。運用を進める中で、想定外の質問が来ることは織り込み済みです。 重要なのは、最初から完璧を求めるのではなく、「運用しながら賢くしていく」という現実的なスタンスでスタートを切ることです。
では、AIが答えられない質問が発生した際はどうするのでしょうか。 担当者は「そのたびにFAQを更新し、どんどん精度を高めていきたい」と語ります。 答えられなかったログを放置せず、分析してFAQを追加する。このPDCAを回し続けることで、限りなく「人が対応しなくて良い状態」に近づけるロードマップを描いています。そして、この更新作業すらもベンダーのサポートがあるからこそ継続が可能になります。
最終的な目標は、単なる工数削減ではありません。 「スタッフが電話対応に追われることなく、お客様へのサービスや現場運営に集中できる環境を整えていきたい」 この言葉通り、AIによって創出された時間を、より付加価値の高い対人サービスや現場運営に充てることこそが、同社が目指すDXの本質的な価値と言えるでしょう。
一般的にはFAQ作成が負担ですが、本事例のように「改善案を先出ししてくれるベンダー」を選べば、社内は情報の整理だけで済み、スムーズに導入可能です。
当初は答えられない場合もありますが、ログを分析しFAQを追加更新することで精度が向上します。この「育成・保守」まで任せられるサービス選定が重要です。
電話対応のアウトソーシングやAI化を検討する際、機能の多さだけで選ぶと「設定・運用の手間」で失敗します。ワールドパーク様のように、「プロが主導してくれるか」「現場の業務を止めないか」を基準に選ぶことが成功の鍵です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
