【東邦HD事例】月500件の請求書問合せをAIへ。「結局人が出る」電話対応からの脱却と経理DXの全貌

東邦ホールディングスは、売掛管理部に月間最大500件届く「請求書問い合わせ」に対し、対話型AI「AIさくらさん」を導入。定型的な質問の自動回答と、複雑な要件のチャット通知連携により、電話対応の工数を削減し、担当者がコア業務に集中できる環境を構築しました。

「電子請求書」への移行が招いた、月500件の電話ラッシュ

DX推進の裏で発生した新たな「アナログ業務の負荷」と、解決すべき経営課題。

■現場の悲鳴（Pain Point）:
・東邦ホールディングスでは、電子請求書に関する問い合わせが急増し、月間最大500件に達していました。
・「請求書は届いているか」「再発行してほしい」といった定型的な質問であっても、全て人が対応していたため、担当者のリソースが圧迫されていました。
■属人化のリスク:
電話対応が特定の担当者に偏ることで業務が属人化し、組織全体の生産性低下やヒューマンエラーのリスクが高まっていました。

経営層として、「優秀な人材を電話番で消耗させない」ための抜本的な改革が必要でした。

 IVR（自動音声）とは違う。「完結型AI」による業務プロセス変革

単なる振り分けではなく、AIが自律的に解決・連携する新フローの構築。

■一次対応の変革
・Before: 全て人間が受電していたため、電話が鳴るたびに業務が中断されていました。
・After: AIが自律的に対応・回答し、担当者への不要な取次を遮断しています。
■定型質問への対応
・Before: 担当者がマニュアルを確認しながら、毎回同じ回答をしていました。
・After: AIが即座に自動回答・完結させるため、保留時間もゼロになります。
■複雑な要件の処理
・Before: 担当者が電話口でメモを取り、電話を切ってから処理に移っていました。
・After: AIが要件を聞き取り、チャットで担当者へ通知するため、情報の聞き漏らしがありません。
■対応品質の管理
・Before: 担当者のスキルや忙しさによって、対応品質にバラつきがありました。
・After: 常に均一で正確な品質を維持し、企業のブランドイメージを守ります。
■「自律的解決」の仕組み:
・単に担当者に繋ぐのではなく、AIが問い合わせ内容を判断し、その場で回答できるものはAIのみで完結させます。
■シームレスな人機連携:
・「請求書再発行」など人の手が必要な場合でも、AIが会社名・氏名・要件をヒアリングし、社内チャットで担当者に通知。
・担当者は電話口で待たされることなく、通知を見てから準備して対応できるため、タイムロスがゼロになります。

「結局人が電話に出る」体制からの脱却

2025年7月の本格運用開始で見えた、組織への定量的・定性的なインパクト。

■生産性の向上:
・「電話対応のために作業を止める」という最大のボトルネックを解消。社員が本来注力すべきコア業務に集中できる環境が整いました。
■応対品質の均一化:
・AIが対応することで、ベテラン・新人を問わず常に一定のクオリティで顧客対応が可能となり、ヒューマンエラーも防止できます。
■今後の展望（Scalability）:
・今後は蓄積された対話データを基にシナリオを改善し、部内の代表電話など、AIが担う領域を段階的に拡大していく方針です。

よくある質問（FAQ）

Q1: AIによる電話対応は、取引先に失礼になりませんか？

A: なりません。「AIさくらさん」は自然な対話が可能であり、お待たせすることなく即座に必要な案内を提供できるため、むしろ顧客体験（CX）の向上に寄与します。

Q2: 導入までの期間や、既存システムとの連携は？

A: 東邦ホールディングスの事例では、要件定義からスムーズに導入が進みました。既存の電話番号を変えずに転送設定等で対応可能なケースも多く、スモールスタートが可能です。

Q3: どのような問い合わせがAI自動化に向いていますか？

A: 今回の事例のような「請求書の確認」「再発行依頼」や、「発送状況の照会」「施設予約」など、確認フローが決まっている定型業務に最適です。

まとめ

東邦ホールディングスの事例は、電話対応の自動化が単なるコスト削減ではなく、「従業員の時間を守り、企業の競争力を高める投資」であることを示しています。 貴社の経理・管理部門でも、「AIさくらさん」による業務プロセスの再構築を検討してみませんか？


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