多くの企業で「電話対応は新人の仕事」「クレームも仕事のうち」とされがちですが、現場の現実は経営層が想像する以上に過酷です。今回の取材でも、担当者はまず「現場の悲痛な叫び」を吐露しました。
インタビューで語られたのは、業務量の多さよりも「精神的なダメージ」の深刻さでした。 現場スタッフは、本来やるべき重要な業務があるにもかかわらず、「頭の片隅にクレームのことがずっと残ってしまって、毎日しんどい」という状態に追い込まれていました。
特に近年増えているのが、理不尽で攻撃的な要求です。「質問が何重にも重なってくるような強いクレーム」に加え、「SNSで拡散するぞ」といった脅し文句をちらつかせるケースも発生しています。 このような「いつ攻撃されるかわからない予期不安」の中にスタッフを置き続けることは、企業の安全配慮義務の観点からも限界に来ています。
では、どうすればスタッフを守れるのでしょうか。その答えは、「すべての電話を人間が取るのをやめる」ことにあります。 取材担当者が導入を決めた「AIさくらさん」は、単なる自動応答ではなく、スタッフの代わりに「矢面に立つ」役割を果たします。
カスハラ対策としてよくある手法と、AI導入の違いを整理します。
・スタッフへの負荷： 「大」。怒号や暴言をダイレクトに受けるため、精神的ダメージが直撃します。
・防御力： 「低」。無防備な状態で攻撃にさらされます。
・結果： スタッフが疲弊し、通常の丁寧な顧客への対応品質まで低下します。
・スタッフへの負荷： 「中」。操作が面倒で、繋がった瞬間に怒りをぶつけられるリスクがあります。
・防御力： 「中」。結局は人間が出なければならず、根本解決になりません。
・スタッフへの負荷： 「極小」。AIが一次受けを行い、要件を聞き取るため、スタッフが理不尽な怒りに触れる機会を物理的に遮断します。
・防御力： 「高」。感情労働をAIが代行します。
・結果： 「冷静に会話してくれるお客様だけ人につなぐ」というフィルタリングが可能になり、安全な環境が確保されます。
「AIさくらさん」の最大の特徴は、インタビューでも触れられている通り「問い合わせの種類ごとに落ち着いて振り分けができる」点です。 電話の入り口をAIに任せることで、メール対応のような「テキストベースの冷静なやり取り」に近い環境を擬似的に作り出します。これにより、スタッフは心の準備ができ、本来の業務に集中できるようになるのです。
AI導入は「人を不要にする」ことではありません。「人が対応すべき相手を選ぶ」ための戦略です。
取材の中で担当者は、今後の展望についてこう語っています。
「動物病院関連など人が判断すべき内容は今後もつなぐ必要がありますが、それ以外のケースはAIがスクリーニングしてくれるだけでも負担は大きく減ります」
すべての電話をAIにするのではなく、医療や専門判断が必要な「本当に重要な電話」だけを人間が取り、定型的な質問や理不尽なクレームはAIが完結させる。この「役割分担」こそが、現場の疲弊を最小限にする鍵です。
さらに、「お客様の電話番号を登録しておいて、特定の方は自動で人につなぐ仕組み」も構想されています。 これまでオペレーターが個別に持っていたナレッジをAIに集約することで、属人化を防ぎながら、
・冷静な常連客 → 即座に担当者へ
・新規・不明な入電 → AIがスクリーニング というハイブリッドな運用が可能になります。
「今はまさにチャレンジの時期」と担当者が語るように、まずは動かしてみて「どれだけ負荷が減るか（＝精神的に楽になるか）」を実感することが、改革の第一歩です。
むしろ逆効果を防げます。「AIさくらさん」は自然な対話が可能なため、一方的な機械音声（プッシュ操作）よりもストレスを与えにくい設計です。また、理不尽に怒り続ける相手をスタッフから遠ざけることこそが、組織を守るためには必要です。
よくある質問はAIが回答し、解決しない場合や緊急性が高い（例：医療関連）と判断された場合のみ、スムーズに有人窓口へ転送する設定が可能です。
カスハラ対策は、精神論やマニュアル作成だけでは解決しません。「物理的に接点を減らす」という構造的なアプローチが必要です。 「AIさくらさん」を導入し、悪質なクレームに対する「防波堤」を築くことは、最も確実な社員保護策と言えるでしょう。
現場の離職を防ぎ、本来の業務に集中できる環境を作るために。まずは自社の電話業務のうち、どれくらいをAIに任せられるか、無料診断で確認してみませんか？
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