要約: 電子請求書への移行に伴う問い合わせ急増が、現場スタッフの精神的限界を招いていました。
医薬品卸大手、東邦ホールディングスの売掛管理部。電子請求書への切り替えという「業務効率化」の施策の裏側で、現場は未曾有の事態に直面していました。移行期特有の「どこに掛ければいい？」「どうやって見るの？」といった確認電話が殺到し、月間最大500件にまで急増したのです。
集中力の分断: 本来の事務作業中に数分おきに電話が鳴り、そのたびに手が止まることでミスが起きやすい環境に。
聞き取りの迷宮: 発信者が要件を整理できておらず、「えーっと、あの件なんだけど……」という言い淀みや世間話に付き合う時間が、スタッフの焦りを増幅。
精神的疲弊: すべてを人が受ける体制では「取りこぼし」が許されず、常にベルの音に追いかけられるような強迫観念が職場に充満していました。
要約: 特許技術を用いたAIが「盾」となり、現場には整理された情報のみが届く仕組みを構築。
現場を救ったのは、AI電話対応「さくらさん」による「入口のフィルタリング」です。特許技術を活用し、人間の「言い淀み」や「不要な挨拶」を適切に処理。担当者のチャットツールには、整理された「会社名・氏名・要件」だけが届きます。
要約: 導入後は月300件以上の対応をAIが代行し、「問い合わせの収まりが自然になった」と現場も実感。
現場担当者が実感したのは、単なる受電件数の減少だけでなく、「応対の質の変化」でした。
定量的成果: 月間300件以上の入電をAIが完結。物理的に電話に出る回数が大幅に減少。
定性的変化: 短いスパンでAIの認識精度を改善し続けたことで、特有の言い回しも学習。「聞かれる側」としてのストレスが激減。
現場の生の声: 「相手の言い淀みや、本来不要な情報が混ざる場面が、導入初期に比べて明らかに減った。問い合わせの収まり方が以前より自然になり、安心して本来の業務に向き合える」
A: はい。最新の音声認識技術に加え、個別の現場特有の言い回しも学習して最適化します。東邦ホールディングス様でも、運用データの蓄積により、問い合わせの「ブレ」を吸収する精度が日々向上しています。
A: AIが要件をヒアリングした上で、判断が必要なものは即座に担当者へ通知されます。内容を把握してから折り返せるため、従来の「いきなり電話に出て慌てる」状態を防げます。
電話対応は「誰かがやらなければならない」仕事ですが、それが現場の笑顔を奪ってはいけません。東邦ホールディングスの事例は、AIを「入口の守り神」として活用することで、受付担当者が本来の専門業務に専念できる環境を作れることを証明しています。
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