なぜ今、多くの病院やクリニックが電話の自動化に踏み切っているのか、その背景とメリットを解説します。
医療機関において、電話は患者様との生命線です。しかし、人手不足が深刻化する中、アナログな対応を続けることには限界が生じています。
繁忙時や診療時間外に電話がつながらないことは、新患の獲得機会を失うだけでなく、「頼りにならない」という不信感にもつながります。自動化システムを導入すれば、24時間365日、即座に応答が可能となり、すべての予約チャンスを逃しません。
電話対応は、集中力を要するレセプト業務や、来院患者様のケアを中断させる要因です。自動化により「電話番」の業務を減らすことは、スタッフの精神的負担（ストレス）を軽減し、離職を防ぐための有効な「働き方改革」となります。
手動対応の最大のリスクは、電話の内容が記録に残らないことです。自動化システム（特にAI搭載型）なら、通話内容をテキストデータとして記録・分析できるため、「どんな問い合わせが多いのか」といった経営課題を可視化できます。
医療機関に最適なシステムはどちらか、特徴を比較して解説します。
電話自動化には、大きく分けて2つの手法があります。
「予約の方は1番を押してください」というプッシュ操作型です。安価に導入できる反面、操作が煩雑で高齢の患者様が離脱しやすい（電話を切ってしまう）デメリットがあります。単純な振り分けには向いていますが、複雑な予約受付には不向きです。
「明日の10時に予約したい」と話しかけるだけで、AIが意図を理解して対応する最新技術です。人間と話すような自然な対話が可能なため、機械操作が苦手な高齢者でも利用しやすく、予約完結率が高いのが特徴です。現在の医療DXにおいては、このAI型が主流になりつつあります。
インタビュー取材に基づき、実際にAIで自動化を行った現場のリアルな成果を紹介します。
では、実際に電話自動化に取り組んだ医療機関の事例を見てみましょう。導入したのは対話型AIの「AIさくらさん」です。
導入前のこのクリニックでは、電話の数が多く、スタッフが対応しきれない状況でした。担当者は「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」と語ります。さらに問題だったのは、「どのような電話がどれくらい来ているのか」を把握できていなかった点です。アナログな運用ゆえに、業務の実態がブラックボックス化していたのです。
システム選定で重視したのは、機能だけでなく「導入後のサポート」でした。「IVRサービスは導入後にサポートが不十分な印象があり不安もありましたが、ティファナさんは導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かった」医療現場の運用に合わせて、きめ細かくシステムを調整してくれるパートナーの存在が、自動化成功の決め手となりました。
自動化の結果、「今まで対応できていなかった電話に応答できるようになりました」と、機会損失の問題は解消されました。また、AIが通話内容をデータ化したことで、「多くの気づきが得られた」といいます。ブラックボックスだった電話業務が「見える化」され、次の経営改善につながるデータ資産へと変わりました。
リスクを抑えてスムーズに自動化を進めるための手順を解説します。
医療機関での導入は、一気にすべてを変えるのではなく、段階的に進めることが重要です。
まずは診療時間外や、話し中の電話（あふれ呼）だけをAIに任せます。これにより、患者様への影響を最小限に抑えつつ、自動化の効果を測定できます。
「診療時間は？」「駐車場はある？」といった定型的な質問を自動化します。これだけでもスタッフの負担は大きく減ります。
最終的には、前述の事例のように「電話の問い合わせから予約完了までをAIだけで完結させる」体制を目指します。
A: はい、可能です。最新のAIボイスボットは、ゆっくりとした話し方や方言にも対応しており、プッシュ操作不要で会話できるため、高齢者にも優しい設計になっています。
A: 対策可能です。「救急」「気分が悪い」などの緊急キーワードをAIが検知した場合、即座に有人窓口や専用ダイヤルへ転送する設定を行うことで、安全性を確保できます。
A: 多くのシステムで可能です。API連携により、電話で受け付けた予約内容をリアルタイムで予約台帳や電子カルテに反映させ、ダブルブッキングを防ぐことができます。
医療における電話自動化は、単なるコスト削減ではありません。「24時間いつでもつながる安心」を患者様に提供し、スタッフを「電話番」から解放して本来の医療業務に集中させるための投資です。
今回の事例のように、手厚いサポートで現場の課題を解決する「AIさくらさん」。「自院の規模で自動化できるか知りたい」「費用対効果を試算したい」という方は、ぜひ下記より資料をご請求ください。
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