コールセンターにおいてお客様からの電話に対応するには、多くの人手が必要です。しかし近年は、少子高齢化による人手不足や人件費の高騰により、十分なオペレーターを確保することが困難になっています。
こうした問題を解決するのが、AI技術を活用した業務自動化です。中でも「AIオペレーター」は、自然言語処理技術を用いた音声認識や音声合成技術を活用し、人間のオペレーターに近い応対を行うシステムです。
AIコールセンターでは、主に以下の2種類のシステムが用いられています。
IVRは「自動音声応答システム」とも呼ばれ、プッシュ操作などで顧客の目的を振り分けるシステムです。「お電話ありがとうございます。〇〇に関するお問い合わせは1番を……」といった案内を行い、適切な窓口へ誘導します。銀行や通信会社、公共団体などで広く利用されています。
ボイスボットは、音声による対話に特化したAIオペレーターです。AIが相手の発話を音声認識し、合成音声で自然に応答します。従来のIVRとは異なり、「会話」で要件を済ませることができるのが特徴です。
今回ご紹介する実例で導入された**接客対応AI「AIさくらさん」**も、この高度な対話型AIの一種と言えます。顧客対応や予約受付、FAQ対応などを自動化し、コールセンター業務を代替します。
AIコールセンターの導入は、24時間対応やコスト削減だけでなく、現場の業務環境を劇的に改善します。ここでは具体的なメリットを解説します。
AIは休憩を必要としません。深夜や早朝、休日を問わず24時間365日、均一な品質で顧客対応が可能です。顧客にとっては「いつでも繋がる」利便性があり、企業にとっては機会損失の防止になります。
人間のオペレーターを雇用・教育するコストに比べ、AIシステムの運用コストは安価に抑えられる傾向があります。また、採用難のリスクから解放される点も大きなメリットです。
AIが電話対応を肩代わりすることで、現場スタッフは「電話番」から解放され、本来注力すべき業務に集中できるようになります。
【導入実例：公園施設での変化】
ある公園施設では、イベント時期になると問い合わせ電話が殺到し、現場が混乱していました。
「公園内の各施設に電話があり、特にイベント時期になると問い合わせが集中していました。スタッフはその対応で業務が中断してしまい、『本来の仕事に手が回らない』という状況が続いていたんです。中にはクレーム対応に時間を取られることもありました」
そこでAI導入を決断した結果、電話対応による業務の中断がなくなり、スタッフが現場運営や対面サービスに集中できる環境が整いました。これが自動化の最大のメリットと言えます。
AIは感情を持たないため、理不尽なクレームに対しても冷静に対応・記録が可能です。オペレーターが直接暴言を浴びるリスクを減らし、従業員のメンタルヘルスを守る効果もあります。
AIは会話データを蓄積・分析し、顧客の潜在的なニーズを可視化します。また、ChatGPTなどの高度なLLM（大規模言語モデル）と連携することで、想定外の質問にも柔軟に対応したり、FAQを自動生成したりと、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させることが可能です。
AIには多くのメリットがある一方で、技術的な限界やデメリットも存在します。しかし、これらは適切な運用でカバーすることが可能です。
AIはプログラムに基づいて応答するため、感情的な寄り添いが苦手です。謝罪が必要な場面などで、顧客に「冷たい」という印象を与えるリスクがあります。
音声認識技術は進化していますが、方言や周囲の雑音、複雑な言い回しを誤認識することがあります。また、学習していない未知の質問には回答できません。
【対策実例】運用しながら「育てる」意識を持つ
AIは導入して終わりではなく、運用しながら賢くしていくものです。前述の公園施設の事例でも、最初から完璧を目指すのではなく、運用しながら精度を高める方針をとっています。
「運用を進める中で、AIが答えられない質問も出てくると思いますが、そのたびにFAQを更新し、どんどん精度を高めていきたいです」
答えられない質問があれば、人間が後からFAQを追加登録する。このサイクルを回すことで、デメリットは最小限に抑えられます。
システム障害が発生した場合、AIは自己修復できません。その間、電話対応がストップするリスクがあるため、緊急時には有人対応に切り替えるなどのバックアップ体制が必要です。
AIコールセンター導入で失敗しないためには、システム選びと同じくらい「パートナー（ベンダー）選び」が重要です。
自社だけでFAQ（想定問答集）をゼロから作るのは大変な作業です。しかし、サポートが手厚いベンダーであれば、この負担を大幅に軽減できます。
【実例：ベンダーの伴走支援】 公園施設の担当者は、導入時のベンダー（ティファナ・ドットコム社）の対応について次のように語っています。
「ティファナさんとのやり取りがとてもスムーズでした。こちらで用意したFAQをもとに、『こういう言い回しの方が分かりやすいですよ』『この質問も想定しておいた方がいいですね』と具体的な提案をしていただき、安心して進められました」
このように、調整事項を先回りして提案してくれるベンダーを選ぶことが、スムーズな導入の秘訣です。
コールセンターの電話業務を自動化することは、人手不足の解消だけでなく、スタッフを「電話対応」という業務から解放し、本来のコア業務に集中させるための有効な手段です。
AIには「非人間的」「誤認識」といったデメリットもありますが、実例のように「運用しながらFAQを育てていく」姿勢があれば、十分にカバー可能です。
導入を検討する際は、機能面だけでなく、導入後のサポートや提案力を重視することをおすすめします。まずは実際にAIシステムを提供している企業に話を聞き、「一緒にシステムを育ててくれるパートナーになり得るか」を見極めてみてはいかがでしょうか。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
