ショッピングモールの電話対応は「AI電話対応さくらさん」で自動化！インフォメーション業務の負担を劇的に減らす方法

電話対応の"見えないコスト"、把握できていますか？

ある商業施設（テナント数約120店舗・年間来館者数800万人規模）で受電データを分析したところ、1日あたりの平均受電件数は約150件。そのうち約65件（43%）が「営業時間」「駐車場」「テナント連絡先」の3カテゴリだけで占められていました。
スタッフ1名の対応単価を時給1,200円・1件あたり平均3分として試算すると、この定型対応だけで年間約140万円相当の人件費が発生している計算になります。

※上記数値は、AI電話対応さくらさん導入施設における受電ログの集計に基づく参考値です。算出根拠：受電件数150件/日、定型比率43%、平均対応時間3分、時給1,200円、年間営業日350日で試算。実際の数値は施設の規模・業態により異なります。

さくらさんがショッピングモールで解決する「5つの課題」

課題1. テナントへの電話取次を自動化

お客様が「○○店の電話番号を教えてほしい」「○○店に繋いでほしい」と電話してきた場合、さくらさんがテナント名を音声認識で聞き取り、該当店舗へ自動転送します。
スタッフがテナントリストを確認して手動転送する手間がなくなり、取次ミスも防止できます。

・導入施設の声（関東圏・大型ショッピングモール）
「以前は1日50件以上あったテナント取次が、さくらさん導入後はスタッフ対応が10件以下に減りました。聞き間違いによる誤転送もほぼゼロになり、テナント側からのクレームも激減しています。」（インフォメーション課マネージャー）

課題2. 駐車場の混雑状況・料金案内を即時回答

「今、駐車場は空いていますか？」「提携駐車場の割引条件は？」といった問い合わせは、特に週末やセール期間に集中します。さくらさんはリアルタイムの満空情報や料金体系と連携し、お客様へ即座に回答。電話が集中する時間帯でも、同時に何件でも対応可能です。

・実測データ
導入施設では、駐車場関連の問い合わせ対応にかかるスタッフの工数が月間約40時間→約5時間に削減。特に土日祝日のピーク時に効果が顕著でした。

課題3. 営業時間・セール情報の問い合わせを24時間カバー

「今日は何時まで営業していますか？」「年末年始の営業スケジュールは？」——閉館後や早朝にも寄せられるこれらの問い合わせに、さくらさんが24時間365日対応します。留守番電話に切り替わることなく、お客様はいつでも必要な情報を得られます。

・数字で見る効果
ある施設では、営業時間外の受電のうち約70%がさくらさんだけで完結。翌営業日にスタッフが折り返す件数が大幅に減少し、朝一番の「折り返し対応ラッシュ」が解消されました。

課題4. 迷子・落とし物の一次受付 → 即時スタッフへ引き継ぎ

「子どもとはぐれてしまった」「財布を落としたかもしれない」——こうした緊急性の高い問い合わせについて、さくらさんが判断や対応を行うことはありません。
さくらさんの役割は、お客様の発話内容から「迷子」「落とし物」などの緊急カテゴリを検知した時点で、即座にスタッフへ電話を転送することに限定されています。AIが状況の聞き取りや判断を試みることはなく、人による対応が必要なケースは確実かつ迅速に有人対応へエスカレーションする設計です。

※緊急カテゴリの検知キーワードや転送ルールは、施設ごとの運用方針に合わせてカスタマイズ可能です。「AIに任せる範囲」と「必ず人が対応する範囲」を導入時に明確に設計します。

課題5. 多言語対応でインバウンド客もスムーズに

観光客が増加するショッピングモールでは、英語・中国語・韓国語などでの問い合わせも珍しくありません。さくらさんは多言語での電話対応が可能なため、外国語対応のためだけにスタッフを配置する必要がなくなります。

・導入施設の声（観光エリア・商業施設）
「インバウンド対応のためにバイリンガルスタッフを常駐させていましたが、定型的な問い合わせはさくらさんに任せることで、シフト人数を見直すことができました。」（施設運営マネージャー）

導入効果を一覧で比較：ビフォー・アフター

項目	導入前	さくらさん導入後
定型問い合わせ	スタッフが毎回手動で対応	AIが自動回答。スタッフ対応件数を大幅削減
テナント取次	リストを確認 → 手動転送	音声認識で自動転送。誤転送を防止
営業時間外	留守電 or 対応不可	24時間AIが対応。機会損失を防止
電話集中時	あふれ呼が発生、顧客離脱	同時対応でお待たせゼロ
対応品質	担当者によりバラつき	常に一定品質の回答を提供
問い合わせデータ	記録されず改善に活かせない	全通話をログ化。FAQ改善・業務分析に活用
カスハラ対策	スタッフが直接受ける	AIが一次受け。心理的負担を軽減し、応対ログも自動保存

AI電話自動対応は、顧客サポートセンターにおいても効果的です。例えば、商品の問い合わせや配送状況の確認など、基本的な問い合わせに対してもAIは適切な応答を提供します。また、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴に基づいてカスタマイズされた対応を行うことで、顧客満足度を一層高めることが可能です。

従来の「自動音声ガイダンス（IVR）」との違い

従来のIVR（自動音声応答）は「1番を押してください…2番を押してください…」というプッシュ操作が前提でした。メニュー階層が深くなるほどお客様は離脱しやすく、目的の情報にたどり着けないまま電話を切るケースも少なくありません。
さくらさんは自然言語処理を搭載しており、お客様が普段の言葉で話すだけで意図を理解し、適切な回答や転送を行います。
「押す」のではなく「話す」だけ。高齢のお客様にも負担をかけない、直感的な電話体験を実現します。

AIだけで完結させない「人との連携設計」

さくらさんの設計思想は、「AIに任せる範囲」と「人が対応する範囲」を明確に線引きすることにあります。
定型的な問い合わせはAIが処理し、クレーム・複雑な相談・緊急対応が必要なケースはスタッフへ即座にエスカレーション。AIが対応した内容はすべてログとして記録されるため、スタッフは引き継ぎ時にお客様へ同じ説明を求める必要がありません。
さらに、蓄積された通話データから「どんな問い合わせが多いか」「どの時間帯に集中するか」が可視化されます。これにより、スタッフ配置の最適化やFAQの改善につなげることが可能です。
問い合わせに"対応する"仕組みから、問い合わせそのものを"減らす"仕組みへ。 さくらさんは、その転換を支えるツールです。

まずは自館の「電話対応コスト」を可視化してみませんか？

1日あたりの受電件数、そのうち定型対応が占める割合、スタッフの時給——これらを掛け合わせるだけで、電話対応にかかっている"見えないコスト"が浮かび上がります。
「AI電話対応さくらさん」では、ショッピングモール向けの無料デモ体験を受付中です。
実際の問い合わせシナリオで、AIがどのように応答するかをお試しいただけます。


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