なぜ今、病院にChatGPT搭載の自動応答が必要なのか。従来のIVRとの違いと、医療現場にもたらす変化を解説します。
近年、医療機関における電話自動応答サービスは、従来の「プッシュ操作型（IVR）」から、ChatGPT（生成AI）を活用した「対話型」へと劇的に進化しています。
「予約の方は1番を…」というシステムは、操作が複雑で、高齢の患者様が途中で電話を切ってしまう（離脱）課題がありました。また、定型的な案内しかできず、少しでも複雑な質問には対応できませんでした。
ChatGPTなどの大規模言語モデルを搭載した最新システムは、患者様の「明日、熱がある子供を診てほしい」といった自然な話し言葉を理解します。文脈を読み取り、まるで人間の受付スタッフのように柔軟に応答できるため、高齢者でもストレスなく利用でき、病院の電話業務を実質的に自動化することが可能になりました。
ChatGPT活用による具体的なメリット（24時間対応、正確性、顧客体験）を解説します。
最大のメリットは、夜間や休日、昼休みであっても、AIが常に患者様の対応を行える点です。「電話がつながらない」という不満を解消し、いつでも予約や問い合わせができる環境を提供することで、患者満足度（PX）が向上します。
AIは、休診日やアクセス、検査の持ち物といったFAQに正確に回答します。これにより、受付スタッフが同じ質問に何度も答える手間がなくなります。AIが正確な情報を提供することで、案内ミスや言った言わないのトラブルも減少します。
ChatGPT搭載システムは、通話内容を要約・分析する能力に長けています。「どんな問い合わせが多いか」「患者様が何に困っているか」をAIが分析し、Webサイトの改善提案などにつなげることができます。
実際にAI電話対応（AIさくらさん）を導入した病院のインタビューに基づき、導入効果と運用のリアルを紹介します。
では、実際にChatGPT搭載クラスのAI電話対応を導入した現場では、どのような変化が起きているのでしょうか。千葉県の浜野胃腸科外科医院の事例を見てみましょう。
この病院では、電話による問い合わせが非常に多く、スタッフが対応しきれずに業務が滞っていました。担当者は「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」と振り返ります。また、どのような電話がどれくらい来ているのか把握できておらず、業務の実態が見えない状態でした。
AI導入により、以下のような成果が出ています。
●業務時間の削減： 予約受付やFAQ対応を自動化し、スタッフ1人あたり月間約20時間の電話対応時間を削減。
●応答率の改善： AIが一次対応を行うことで、「今まで対応できていなかった電話に応答できるようになりました」と、機会損失の問題が解消されました。
●サポートへの信頼： 導入前は「サポートが不十分ではないか」という不安がありましたが、ベンダー（ティファナ社）が導入後も定期的に提案を行ってくれるため、安心して運用できています。
現在は、AIが受けた内容をスタッフが事後確認する運用を行っています。「電話による問い合わせから予約完了までをAIだけで完結する体制はまだ整っておらず、そこが今後の課題」いきなり全てを丸投げするのではなく、まずは「電話に応答できる状態」を作り、徐々に自動化範囲を広げていくステップを踏んでいます。
要約: 医療機関ならではの注意点として、緊急時の対応やAIの学習（チューニング）について解説します。
ChatGPTを活用した自動応答を成功させるには、以下のポイントが重要です。
ChatGPTは賢いですが、医療判断はできません。「胸が苦しい」「激痛」「救急」といった緊急性の高いキーワードを検知した場合、即座にAI対応を中断し、「スタッフにお繋ぎします」と有人対応へ転送する機能が必須です。
汎用的なChatGPTのままでは、病院独自のルール（予約の取り方や専門外来の曜日など）に答えられません。自院のWebサイトやマニュアルをAIに学習させ、病院特有の用語やルールを正確に回答できるようにチューニングする必要があります。
患者様に対して「こちらはAIによる自動音声です」と最初に明示することが重要です。これにより、患者様も「AI相手」と認識して話すため、スムーズな対話が成立しやすくなります。
A: はい。最新の音声認識技術と組み合わせることで、方言やゆっくりした話し方でもAIが文脈を理解して対応します。プッシュ操作よりも利用ハードルは下がります。
A: 医療機関向けのシステムでは、ChatGPTが自由に回答を作るのではなく、「学習させたマニュアルの範囲内」で回答するように制御されています。これにより、誤情報の提供リスクを最小限に抑えています。
A: クラウド型が主流のため、高額なサーバー購入は不要です。スタッフ1名の採用コストと比較すれば、月額数万円〜十数万円程度で導入でき、高い費用対効果が見込めます。
ChatGPTを活用した電話自動応答サービスは、単なる効率化ツールではありません。パンクする電話回線からスタッフを守り、つながりにくいストレスから患者様を守る、病院受付の新しいインフラです。
「人を増やさずに、電話対応力を強化したい」。そう考えるなら、まずは自院の電話業務の一部をAIに任せてみることから始めませんか？
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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