最近、航空会社の電話窓口では、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が深刻な問題になっています。特に多いのが、フライトの遅延やキャンセルに関するお問い合わせ。時には、感情的なお電話が延々と続いてしまうこともあるようです。
ある航空会社では、フライトが遅れた際、一部のお客様から非常に厳しいお叱りの電話がありました。「どうして遅れたんだ！責任者を出せ！」と繰り返し怒鳴り、対応するスタッフの心労は計り知れません。こうした理不尽な要求や心ない言葉は、他の大切なお客様への対応を妨げ、スタッフの心に重くのしかかります。
別のケースでは、フライトがキャンセルになった際、「すぐに返金してほしい」と強く要求されるお客様がいらっしゃいました。「待てない！今すぐ返金しろ！」と何度も電話があり、通常の返金手続きをご案内しても、なかなかご理解いただけず、電話が長時間に及ぶことも。これでは、他のお客様へのサービスが行き届かなくなり、スタッフは心身ともに疲れ果ててしまいます。
もちろん、航空会社も手をこまねいているわけではありません。お客様とスタッフ、双方にとってより良い関係を築くために、様々な努力をしています。
フライトのキャンセルや遅延に関して、規定を超えるようなご要望があった場合、まずは航空会社のルールやポリシーを丁寧にご説明することが大切です。補償の範囲やお手続きの詳細を具体的にお伝えし、感情的にならず、落ち着いて対応することで、無用なトラブルを避けるよう努めています。お客様のお気持ちに寄り添いながらも、できることとできないことの線引きは、はっきりとお伝えすることも時には必要です。
同じ内容のお電話が何度も続く場合には、専門のトレーニングを受けたスタッフが対応したり、状況に応じてマネージャーや専門部署に引き継いだりする体制を整えています。こうすることで、対応がスムーズになり、スタッフ一人が抱え込む負担を減らす工夫をしています。
カスハラは、単に「困った電話」というだけでは済まされない、深刻な影響を及ぼします。
感情的なお電話への対応に多くの時間を取られてしまうと、本来行うべきお客様へのサポートや、他の大切な業務が滞ってしまいます。結果として、全体のサービス提供に遅れが生じかねません。
毎日、厳しい言葉や無理な要求に向き合い続けることは、スタッフの心を確実にすり減らしていきます。ストレスが溜まり、集中力が低下し、笑顔で働くことが難しくなってしまうことも。これは、本人の辛さはもちろん、周りのスタッフや職場全体の雰囲気にも影響を与えかねません。
特定の対応に追われることで、他のお客様への対応がおろそかになってしまう可能性があります。ストレスを抱えた状態では、丁寧さや迅速さを欠いてしまうことも。お客様一人ひとりへの気配りが難しくなると、会社全体の評判やお客様の満足度にも関わってきます。
カスハラへの対応がうまくいかないと、「この会社は対応が良くない」「誠意が感じられない」といった印象を与えてしまいかねません。お客様からの信頼を失い、会社のイメージダウンにつながる可能性も否定できません。
ここで登場するのが、AI電話対応の「さくらさん」です。彼女は、単なる自動応答システムではありません。スタッフの一員として、大きな助けになってくれる存在です。
さくらさんが一次対応を引き受けてくれることで、スタッフは心ない言葉から守られます。感情的なお電話や繰り返しのクレームはさくらさんが冷静に対応。スタッフはより複雑な問題や、温かいコミュニケーションが必要なお客様への対応に集中できるようになります。ストレスが減り、より安心して働ける環境が整います。
さくらさんは、24時間365日、休むことなくお客様の声に耳を傾けてくれます。深夜や早朝、休日など、スタッフが対応できない時間帯でも、お客様はすぐに問い合わせができます。特に緊急時や予期せぬ事態が発生した際も、お客様を待たせることなく、迅速な対応が可能です。
さくらさんは、いつでも冷静に、そして決められたルールに沿って一貫した対応を行います。急なスケジュール変更や遅延が多い航空業界において、迅速かつ正確な情報提供は非常に重要です。さくらさんがスムーズに対応することで、お客様の不安や不満を和らげ、結果的に満足度の向上につながります。
これまでクレーム対応に多くの時間を割いていたスタッフが、他の業務に注力できるようになることで、チーム全体の生産性が向上します。さくらさんという頼れる仲間が増えることで、限られた人員でも効率的に業務を回せるようになり、結果的にコスト面でもプラスになることが期待できます。
航空会社の業務には、さくらさんの能力が特に活きる場面がたくさんあります。
天候や機材トラブルなど、予測不能な事態でフライトに影響が出た際、多くのお客様から一斉に問い合わせが殺到します。そんな時、さくらさんが冷静に状況を伝え、代替便や手続きに関する正確な情報を提供することで、混乱を最小限に抑え、お客様の不安を和らげます。
お客様からの「私の便はどうなっていますか？」というお問い合わせに対し、さくらさんが最新のフライト情報を的確にお伝えします。お客様は電話口で長時間待つことなく、必要な情報をすぐに得られるため、ストレスなく旅の準備を進めることができます。複雑な情報も、さくらさんなら正確かつ迅速に対応できるので、お客様からの信頼も高まります。
心ない電話やカスハラは、航空会社にとって、そして現場で働くスタッフにとって、本当に大きな負担です。しかし、AI電話対応の「さくらさん」が仲間入りすることで、この大きな課題に、心強い味方ができます。
さくらさんが一次対応を担い、スタッフの負担を軽減することで、より温かく、質の高いサービスを提供できる余裕が生まれます。お客様にとっても、迅速で正確な対応は、安心感につながるはずです。
航空会社がAIさくらさんを導入することは、単なる効率化だけでなく、スタッフを守り、お客様満足度を高めるための、未来に向けた大切な一歩と言えるでしょう。さくらさんと共に、誰もが快適で安心できる空の旅を創り上げていく。そんな未来に期待が膨らみます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
