Q. フェリーさんふらわあ様の事業内容と課題について教えてください。

西田様：フェリーさんふらわあは、神戸から大分、大阪から別府、大阪から志布志の3つの航路を運航しております。
業務の中で特に注力しているのは、「航路や運賃、さらに20種類以上ある新造船を筆頭に多様な部屋タイプをいかにお客様に分かりやすくご案内するか」という点です。
全てをWebサイト上で説明しようとするとかなり複雑になってしまうので、フェリーを利用したいと考えているお客様に対してどう分かりやすく説明するか、必要な情報を欲しい人だけにどう届けるかが、課題ですね。
ホームページ上でも見やすさを重視しているので、それによって書けていない情報があり、それが結局問い合わせの電話に繋がってしまうということが多々ありました。

Q. AIさくらさんの導入をご検討されたきっかけを教えてください。

森様：電話でのお問い合わせ対応が追いつかないので、それをWebで自動対応できないかとか考えたのがきっかけです。
導入を検討した当時（2019年）、チャットボットはそれほど一般的では無かったという記憶があります。チャットボットに対して深い知識があって導入したわけではなく、いくつかのサービスを比較して検討しました。

ーもともとはAIチャットボットやアバター接客ではなく、社内の問い合わせに対応するためにAIを活用したいというお話でしたね。

森様：はい。当初は社内からの問い合わせと社外からの問い合わせの両面で苦労していました。お客様からの単純な問い合わせや、社内でも現場から意思決定の確認などがあったので、そのような問い合わせはAIさくらさんに一次対応をしてもらうことで労務の軽減を図りました。また、AIさくらさんを導入する際に予約対応者向けのマニュアルを整備できたおかげで社内からの問い合わせも激減しました。

Q. 数ある企業の中で、AIさくらさんに決めた理由を教えてください。

森様：AIさくらさんが早い段階から大手鉄道会社に導入されていたのが決め手になりました。弊社もいわゆる公共交通機関ですので、その関連の実績があると参考になりますね。
また、AIさくらさんはシリーズ展開しているので、サイネージ（アバター接客）と連携できるのもポイントの一つでした。

ー導入当初はチャットボットというサービスがあまり一般的では無かったと思いますが、私のようなキャラクターが案内するということについてはどのようなイメージを持たれていましたか？

森様：弊社のAIさくらさんは「アテンダントの見習い」としての入社と人間に近い位置づけで設定をしたので、社内でも特に抵抗はなく、前向きに導入できました。

Q. AIさくらさんを導入いただいてから、どのような効果がありましたか？

森様：AIさくらさんを導入してからは、電話での問い合わせがぐっと減りましたね。
当時は今とは比べ物にならないくらい電話が鳴っていて、フリーダイヤルがパンクしてしまうことがありました。今の3倍は電話が掛かってきていたのでどうしても社員だけでは対応ができなかったのですが、AIさくらさんを導入してからは、まずは単純な問い合わせに対してさくらさんが対応してくれるようになったのが大きいですね。

Q. 具体的に、どのように活用いただいているのか教えてください。

森様：直近で言うと、全国旅行支援の時に大変お世話になりました。全国旅行支援が始まってから問い合わせが殺到し、業務の方も逼迫していたのですが、AIさくらさんに案内をしてもらうことで問い合わせ対応がかなり緩和されました。
実際、全国旅行支援に関する問い合わせが殺到した時期はAIさくらさんの方でひと月に5万件以上のお問い合わせに対応してもらっていました。やはり、県によって対応が違うという点で細かい説明がありました。また、急に対応が変わることが多いのでAIさくらさんは情報の反映が早いのが非常に助かりましたね。

ーその他、どのような変化がありましたか？

西田様：ダッシュボードの利用履歴から、お客様がどこに興味を持っているのかが分かるのがありがたいです。ダッシュボードのグラフを見ると、運賃に関する問い合わせが一番多く、割引に関する問い合わせが三分の一くらい占めているみたいですね。直近では新造船があったので客室に関する問い合わせの割合が増えているなど、質問の旬も変わるのでリアルタイムで見れるのが参考になりますし、お客様のニーズを見て「ホームページを改修しよう」というような話もできるようになりました。

Q. 最後に、今後の展望を教えていただけますか？

西田様：運賃の案内をもっと分かりやすくしていきたいですね。やはりフェリーは運賃が複雑なため案内が難しく、問い合わせも多いのでなんとか分かりやすくお伝えできるように今後も注力していくと思います。

森様：また、一般のお客様にとって船はなじみのない乗り物だと思いますし、さらに客室も20種類あるので、どれが最適なのか分からないと思うんですよね。だからこそ、年齢層とか目的を入れればおすすめの客席が出てくるようにするなど、お客様に合わせて最適なお部屋を案内できるようになるとさらに良いサービスになりそうです。
予約センターのオペレーターには「お客様に最適な部屋を提案をするように」という指導はしていますが、人に出来る事とAIさくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせてより多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたいと思います。