フリーダイヤルがパンクするほど電話の問い合わせが殺到し、現場の対応が追いつかない状況に苦慮していた商船三井さんふらわあ様。Webでの自動対応が急務となる中、インフラ業界での確かな実績を決め手に導入を決断。月5万件もの応対を託すに至った、導入前の切実な背景を伺いました。
電話での問い合わせ対応が追いつかなく、Webでの自動対応を考えたのがきっかけです。導入を検討した2019年から、大手鉄道会社の実績があったのが決め手になりました。似た業界内で実績があると参考になりますね。
導入前は、フリーダイヤルがパンクする程、電話が鳴ることもありましたが、導入後は問い合わせがぐっと減りました。特に問い合わせが殺到した時期に、さくらさんにひと月5万件以上ものお問い合わせに対応してもらいました。
運賃の案内を分かりやすく改善したり、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組んでいきたいですね。人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたいと思います。
