ヘルプデスク自動化でDX停滞を防ぐ。最高裁mintsに学ぶ「問い合わせゼロ」の極意

課題：なぜ新システム導入は「問い合わせ地獄」を招くのか

最高裁判所における「mints」の導入は、長らく紙文化だった裁判手続きをデジタル化する歴史的な改革でした。しかし、システムが高度になればなるほど、ITリテラシーの異なる多種多様な利用者（弁護士や当事者）からは、以下のような質問が殺到することが予想されました。
「ログイン画面はどこにあるのか？」

「PDFのアップロード手順でエラーが出る」

「操作マニュアルのどこを見ればいいかわからない」

これらを全て職員（人間）が電話やメールで対応しようとすると、組織は以下の問題に直面します。
コア業務の圧迫: 職員が本来行うべき裁判事務や企画業務ができなくなる。

対応時間の限界: 裁判所が閉庁している夜間・休日に、利用者が操作に行き詰まると解決できない。

属人化のリスク: 担当者によって回答の質がばらつき、誤った案内をするリスクが生じる。

DX担当者が直面するのは、まさにこの「リソース不足によるサポート品質の低下」です。これが原因で「使いにくいから使わない」というユーザー離脱が起きることが、システム定着化の最大の障壁となります。

最高裁が選択した「ヘルプデスク自動化」の具体的戦略

この課題に対し、最高裁判所が選択した解決策は、「問い合わせの一次対応をAIに任せる（ヘルプデスク自動化）」ことでした。
具体的には、Webサイト上にコンシェルジュ役となるAI接客システム「AIさくらさん」を設置。よくある質問（FAQ）をAIが処理し、人間は人間にしかできないイレギュラーな相談に集中するという「役割分担」を明確にしました。
ヘルプデスク自動化を検討する際、従来の「有人対応」と「AI自動化」の違いを整理すると以下のようになります。

定量的・定性的効果とセキュリティの実証

インタビューや導入後の実績から、以下の3つの効果が明らかになっています。

1. 「24時間365日」システムを使いこなせる環境の提供

mintsの利用者は、時間を問わず書類提出を行います。AIチャットボットが常駐することで、夜中の操作でも「使い方がわからない」というつまづきをその場で解消できるようになりました。これにより、導入初期の離脱リスクを大幅に軽減しています。

2. 職員を「守る」ための自動化

「AIさくらさん」が防波堤となり、単純な操作質問を処理することで、職員は精神的・時間的な余裕を持つことができます。導入の狙い通り、「職員の業務効率化やカスタマーサポートの充実」が達成されました。

3. 安全な自動化（セキュリティ担保）

最高裁という特性上、セキュリティは最重要課題です。単に自動化するだけでなく、クラウドセキュリティの国際規格「ISO27017」認証を取得したツールを選定しました。これにより、「セキュリティが不安で自動化ツールを入れられない」という社内稟議の壁をクリアし、安全なDXを実現しています。

よくある質問（FAQ）

Q1: ヘルプデスク自動化はどの段階から準備すべきですか？
A: システムのリリース前から準備すべきです。リリース直後は最も問い合わせが増えるため、事前にFAQ（想定問答）をAIに学習させ、初日からAIが回答できる状態にしておくのが、混乱を防ぐベストプラクティスです。
Q2: どんな質問でも自動化できますか？
A: いいえ、全ての質問ではありません。「パスワード忘れ」「操作手順」「エラー対応」などの定型的な質問（一次対応）の自動化に最も効果を発揮します。個別の判断が必要な複雑な質問は、AIから有人窓口へ誘導する設計が一般的です。
Q3: AIのメンテナンスが大変そうで、運用が回るか不安です。
A: 「AIさくらさん」のような運用代行型のサービスを選べば、導入担当者がメンテナンス作業をする必要はありません。回答精度の向上やFAQの追加はベンダー側が支援するため、DX担当者は本来の推進業務に集中できます。

まとめ

新システムの導入プロジェクトは、システムがリリースされた日がゴールではありません。ユーザーが迷わず使いこなし、業務が回るようになって初めて成功と言えます。
最高裁判所の事例は、「ヘルプデスク自動化」こそが、システム定着化と担当者の疲弊防止を両立させる、現代のDXにおいて不可欠な手段であることを示しています。「問い合わせ対応でDXが停滞している」と感じたら、まずは「一次対応の自動化」から着手してみてください。