【自治体DX事例】閉庁後も止まらない住民サービス。最高裁判所が実証した「24時間AIヘルプデスク」活用術

課題：DXを進めるほど「問い合わせ」が増えるジレンマ

オンライン申請導入の裏で起きること

多くの自治体が「電子申請システム」や「オンライン予約」を導入し始めています。しかし、皮肉なことに新しいデジタルツールを導入すればするほど、窓口や電話への問い合わせは増加します。
「スマホでの操作方法がわからない」

「ログインパスワードを忘れた」

「この手続きは自分に該当するのか？」

17時の壁と職員の疲弊

最高裁判所における「民事裁判書類電子提出システム（mints）」導入時も同様の課題がありました。
システムは便利でも、使い方がわからなければ利用者は悩みます。しかし、職員が電話につきっきりになれば、本来の公務（審査や判断業務）が停滞します。また、役所が閉まる「17時以降」や「土日祝日」に手続きをしたい住民の声にどう応えるかも大きな課題でした。

解決策：最高裁に学ぶ「24時間AIヘルプデスク」の構築法

この「利便性」と「業務効率」を両立させるため、最高裁判所が導入したのが、Webサイト上のAIコンシェルジュ「AIさくらさん」です。

なぜ「AIさくらさん」が選ばれたのか

自治体がツール選定をする際、最も重視するのは「セキュリティ」と「継続性」です。最高裁の選定理由は、そのまま自治体の導入基準として引用できます。
ISO27017（クラウドセキュリティ認証）の取得:
住民情報や司法情報を扱う前提として、国際規格レベルの安全性が必須でした。「昨今のサイバーテロなどのリスクにも十分に対応可能なセキュリティレベル」が担保されています。

運用の手間が不要:
IT専門職が少ない官公庁において、職員がAIを教育するのは困難です。「AIさくらさん」はベンダー側がメンテナンスを代行するため、職員の負担が増えません。

比較：従来型窓口と「AI自動化」のサービスレベル格差

「ヘルプデスク 自治体 DX 事例」として比較検討しやすいよう、有人対応とAI導入後の違いを表にまとめました。

導入効果：「一次対応」の自動化がもたらす余裕

最高裁判所では、書類提出手順などの定型的な質問（一次対応）をAIに任せることで、「職員の業務効率化」と「カスタマーサポートの充実」を実現しました。
これは自治体に置き換えれば、「ゴミの分別」や「住民票の取り方」などの質問対応がゼロになり、職員が福祉や子育て相談などのコア業務に注力できる環境が整うことを意味します。

よくある質問（自治体DX・セキュリティ編）

Q1: 他の自治体での導入実績はありますか？

A: はい。最高裁判所だけでなく、横浜市、三重県、西東京市など多くの自治体で「AIさくらさん」が導入されています。ヘルプデスク業務や、庁内問い合わせ対応など活用事例は多岐にわたります。

Q2: 予算要求の際、セキュリティ面の説明はどうすれば？

A: 「最高裁判所も導入しているISO27017認証取得ツールである」という事実は、予算査定やセキュリティ審査において強力な根拠となります。クラウド利用に対する懸念を払拭する材料として最適です。

Q3: 高齢者の住民に使ってもらえるでしょうか？

A: AIさくらさんは、音声入力や直感的なボタン操作など、デジタルに不慣れな方でも使いやすいUI設計が特徴です。電話よりも気軽に聞けるため、幅広い層に利用されています。

まとめ：最高裁基準の「安心」を、あなたの街にも

「24時間役所を開けておくことはできないが、AIなら窓口を開け続けられる」
最高裁判所の事例は、DXが決して冷たい自動化ではなく、「住民にいつでも寄り添うための手段」であることを証明しています。
セキュリティに妥協することなく、職員を守り、住民サービスを劇的に向上させる。そのための第一歩として、ヘルプデスクの自動化を検討してみてはいかがでしょうか。