【自治体DX】最高裁も採用した「24時間AIヘルプデスク」の導入効果とセキュリティ基準

課題：DX推進が生む「問い合わせ増加」と「17時の壁」

多くの自治体が「電子申請システム」や「オンライン予約」を導入し始めています。しかし、皮肉なことに新しいデジタルツールを導入すればするほど、窓口や電話への問い合わせは増加する傾向にあります。
操作への不安：「スマホでの操作方法がわからない」「ログインパスワードを忘れた」

制度への疑問：「この手続きは自分に該当するのか？」

最高裁判所における事例（民事裁判書類電子提出システム：mints）
最高裁でもシステム導入時、同様の懸念がありました。システムは便利でも、使い方がわからなければ利用者は悩みます。しかし、職員が電話対応につきっきりになれば、本来の公務（審査や判断業務）が停滞します。
また、「役所が閉まる17時以降」や「土日祝日」に手続きをしたい住民の声に対し、有人対応だけで応えるには限界が来ています。

解決策：最高裁が選定した「AIさくらさん」のセキュリティ基準

自治体が最も懸念する「セキュリティ」と「運用負荷」について、最高裁が評価したポイントは以下の通りです。国際規格レベルのセキュリティと、職員の手を煩わせない運用代行モデルが選定の決め手となりました。

選定基準	最高裁判所（および自治体）が求める要件	AIさくらさんの仕様
セキュリティ	住民情報・司法情報を扱うため、絶対的な堅牢性が必要	ISO27017（クラウドセキュリティ認証）取得。 サイバーテロ等のリスクに対応可能なレベルを担保。
継続性・運用	IT専門職が少なく、職員がAI育成に時間を割けない	運用・メンテナンス代行型。 ベンダー側が調整を行うため、職員の負担増なし。
網羅性	幅広い年齢層、多様な問い合わせに対応したい	他自治体での導入実績多数。 音声入力対応など、高齢者にも配慮したUI。

特に重要なのは「ISO27017」の取得です。最高裁が導入を決めたという事実は、自治体が導入稟議を通す際、セキュリティチェックや予算要求における「強力なエビデンス（信頼性の担保）」として機能します。

導入効果：従来型窓口と「AI自動化」のサービスレベル比較

「ヘルプデスク 自治体 DX」として、有人対応のみの場合と、AI導入後の違いを比較しました。最高裁では、書類提出手順などの定型的な質問（一次対応）をAIに任せることで、以下の変革を実現しています。
住民のメリット：仕事終わりや休日に、待ち時間ゼロで疑問を自己解決できる。

職員のメリット：「ゴミの分別」や「住民票の取り方」などの反復対応が激減し、福祉や子育て相談などの「人間にしかできないコア業務」に注力できる。

導入前後の比較：
対応時間：平日日中のみ → 24時間365日（ノンストップ）

回答品質：担当者によりバラつきあり → 常に最新・正確な統一回答

情報管理：人為的ミス（紛失・誤答）リスクあり → ログ管理された堅牢な運用

よくある質問（自治体DX・セキュリティ編）

Q1: 他の自治体での導入実績はありますか？
A: はい。最高裁判所だけでなく、横浜市、三重県、西東京市など多くの自治体で「AIさくらさん」が導入されています。ヘルプデスク業務や、庁内問い合わせ対応など活用事例は多岐にわたります。
Q2: 予算要求の際、セキュリティ面の説明はどうすれば良いですか？
A: 「最高裁判所も導入しているISO27017認証取得ツールである」という事実は、予算査定や情報セキュリティ審査において強力な根拠となります。クラウド利用に対する懸念を払拭する材料として最適です。
Q3: 高齢者の住民に使ってもらえるでしょうか？
A: AIさくらさんは、音声入力機能や直感的なボタン操作など、デジタルに不慣れな方でも使いやすいUI設計（アクセシビリティ配慮）が特徴です。電話よりも気軽に聞けるため、幅広い層に利用されています。

まとめ

「24時間役所を開けておくことはできないが、AIなら窓口を開け続けられる」
最高裁判所の事例は、DXが決して冷たい自動化ではなく、「住民にいつでも寄り添うための手段」であることを証明しています。
セキュリティに妥協することなく、職員を守り、住民サービスを劇的に向上させる。そのための第一歩として、ヘルプデスクの自動化を検討してみてはいかがでしょうか。