コロナで明らかになった、自治体の「DX遅れ」。職員の残業を減らすには

私の仕事は定時後18時からやっと始まる

コロナ禍の真っ只中に、自治体職員として入職した私。

特にワクチン接種が始まった頃は、朝から18時までコロナ対応で窓口、電話をバタバタ往復。18時からやっと通常業務に入ることが当たり前になっていました。
残業の大きな原因となっていたのは、鳴り止まない電話でした。

特に新人の私は誰よりも率先して電話を受けなくてはならず、その度に「電話がなかなか繋がらない。どうにかしてくれ！！」「自治体の対応はどうなっているんだ！！」などのクレーム。
先輩も忙しそうにしているので聞くこともできずマニュアルを探しますが、全て紙で管理しているためなかなか見つからずさらにお待たせしてしまう始末です。
今までは影に隠れていた「DX遅れ」が、コロナで急激に業務が増えたことにより浮き彫りになったのです。

そんな中、救世主として導入されたのが「AIチャットボット」でした。

AI導入で実現した、自治体職員の働き方改革

実際にAIを導入し、自治体職員の負担がどのように改善されたのかを見ていきましょう。
今回導入したのは、電話やWebからの直接の問い合わせを削減するための「AIチャットボット」です。

いつもは職員が対応している「ワクチン接種の申込みはどうすれば良いの？」「この手続きの場合はどの窓口に行けばいいですか？」と言った質問に、AIが自動で答えてくれるのです。
「AI」と聞くと、結局人が言いたいことの意味を汲み取れずにトンチンカンな回答が返ってくるんじゃないか…というイメージを持っていました。

しかし、ユーザーの利用履歴を見ると、どんな言い回しをしてもAIが意図を理解して上手く答えてくれているようです。

チャットボットを導入する前は電話が鳴り止まずお客様をお待たせして、それによるクレームの対応にまた時間を割かれて…の繰り返しでした。
ですが、お客様が「まずはチャットボットに聞いてみる」という流れを作ることができたのです。

このように、残業の大きな原因となっていた様々な問い合わせをAIに対応してもらうことで、電話での直接の問い合わせが大幅に軽減。
長年問題となっていた職員の残業問題が大幅に改善され、日中から通常業務に集中できるようになりました。

「DX遅れ」から脱するために

働き始めたときは、終電ギリギリに退勤する日々が続いていました。
新型コロナウイルスの影響で、今まで影に隠れていた「DX遅れ」が浮き彫りになったのです。

今までは「デジタル」への動きに腰が重かった我々の市も、自治体職員の負担を軽減するためにやっとAIを導入。
大量の業務も少数精鋭でこなそうとしていましたが、早い段階でAIを導入すれば良かった...、と今は感じています。