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【経験者が語る】AIで問い合わせ削減、を失敗で終わらせないために

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【経験者が語る】AIで問い合わせ削減、を失敗で終わらせないために

【経験者が語る】AIで問い合わせ削減、を失敗で終わらせないために

「よくある質問はAIチャットボットで解決!問合せ対応の業務負担は減らせます!」 そう聞いて数年前、AIチャットボットを導入したものの見事失敗。 結局、人が対応しないと無理ってことだよね…と思っていましたが、別のAIチャットボットを導入したところ、今度は運用に成功。 一度失敗した経験も踏まえて、どうすれば運用を成功させられるかを紹介します。

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目次

「学習中」を連呼するチャットボット

『ごめんなさい、その質問は学習中です』
チャットボット、全然使えないじゃん!
結局人が対応しないといけないし、逆に仕事増えてる気がする…
4年前、チャットボットを導入した時の話です。
「会社の中でIT化を進めよう!」という話が上がり、チャットボットの導入が決定。
ですが、冒頭のように回答できない質問が多発。
しかも最初に学習させた情報もどんどん古くなっていき、更新が必要だけど追いつかない…という状況に陥り、チャットボット運用は失敗に終わりました。
チャットボットって全然万能じゃないのか…うちは従業員50名程度の、化粧品のECサイトを運営する中小企業。
人手をかけないといけないなら、小さな会社ではかえってチャットボットの教育で人手不足になるな…
IT化は諦め、人での対応を続けることにしました。

同じような質問に悩まされる日々…

お客さんからの質問に人で対応しよう、とは決めましたが
「これってコンビニ受取で配達してもらえますか?」
「思ってた色と違ってたんで、返品できますか?」
毎日毎日、同じような質問ばかりで辟易していました。
配達方法も、返品可能な条件もHPに書いてあるんだけど…
電話かける前にもっとよく読んでよ…はぁ、どうにかならないの…
ノイローゼになりそうになりながらも、何とか耐えていましたが、電話対応がつらい、という理由で退職希望の社員が何人か出始めるほどに。
本格的にまずい、ということで再度AIチャットボットの導入を検討する話に。
技術が発達して、今ならもっと使えるAIが出ているのでは?
とりあえず世の中にあるチャットボットを調べてみることになりました。
数年前と比べて、今はチャットボットってかなりの種類あるんだな…。
でも、なんかどれも同じようなことを謳っている…
うちに合うものはどれだろう…うーん……
……お?
「誰でも簡単に使えるAI」?
へー、さくらさんって言うんだ。
無制限でのサポートがあるから、運用に失敗した企業でも使えるって!
うちにぴったりな気がする、一度話を聞いてみよう。
これがAIさくらさんとの出会いでした。

AI導入の決め手は「手厚いサポート」

営業担当の方に話を聞いてみて、これならできそう!と感じられたのでAIさくらさんを導入してみることにしました。
正直、他の会社と比べても金額は高いので、本当に大丈夫なんだろうかと心配でした。
でも、そんな心配は無用でした。
学習データの準備や学習提案まで、何でも担当の方が対応してくれたので、契約して1か月ほどですぐに導入できました。
以前チャットボット運用に失敗したときは、最初から何でもかんでもデータを学習させようとして、データ登録に半年ほどの時間をかけたわりに、お客さんからの質問には4割ほどしか回答できないという結果で終わりました。
実は、この方法は間違っていたようでした。
よく質問される内容に絞って、まずは小さく始めていくのが良いそう。
案内できていない質問があった場合も、「お客さんから冬限定のホリデーコスメについての質問が増えています!~~について学習させていこうと思いますが、よろしいですか?」とAIが問題を見つけて、学習提案をしてくれるんです。
うちは学習して良いかどうかだけ判断すれば良いので、本当に助かっています。
おかげで、AIさくらさんのチャットボットを導入して1年で、電話問い合わせの件数は32%減少、さらにチャットボット経由での商品購入も月に45万円ほどあがっています。チャットボットを導入して本当に良かったです。

充実サポートで運用を成功させよう

会社の規模や、ITの知識がある社員が在籍しているかでも変わると思いますが、うちのような大きくない会社でIT知識も乏しい場合、AIチャットボットを導入するならサポートが充実しているところ一択です。
「AIチャットボットは使えない」とよく言われますが、それは正しく運用できていないだけだと思います。
運用していると、どうしても分からないことが出てくるので、質問したらすぐに対応してくれるサービスを選ぶのがいいですね。よくある質問の問い合わせが多い、という悩みを抱えている企業はAIチャットボットを早めに導入することをおすすめします。

AIチャットボット導入後の運用方法について、詳しくは以下の記事もご覧ください。
AIチャットボット導入後の運用方法は?成果を出すコツも紹介

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