住宅展示場の「敷居」をどう下げる？ AIチャットボットが実現した『検索』から『対話』へのUX転換

「行ったら買わされる」という顧客フリクション（心理的抵抗）の正体

マーケティングにおいて、コンバージョン（来場予約）を阻害する最大の要因は、顧客が抱くフリクション（心理的抵抗）です。特に住宅業界においては、「展示場に行くと営業を断りづらくなるのではないか」「まだ検討段階なのに個人情報を渡したくない」という警戒心が強く働きます。

ライダースパブリシティ様の担当者は、導入の背景について以下のように語っています。

「住宅購入を検討されているユーザーが、展示場に足を運ぶ前に気軽に情報収集できる環境をつくりたいと思ったのが始まりなんです。展示場探しはどうしてもハードルが高くなりがちですが、AIであれば『まずは聞いてみよう』という気持ちに寄り添えると感じました」

ここから読み取れるのは、「人間相手だと重いが、AI相手なら軽い」という現代特有の顧客心理です。DX推進において重要なのは、効率化だけでなく、この「人間関係のコスト」を一時的にオフにする選択肢の提供です。

検索行動では拾えない「潜在ニーズ」を対話で引き出す

従来のWEBサイトにおける検索行動（検索窓への入力やフィルタリング）は、ユーザー自身が欲しい情報を言語化できていることが前提でした。しかし、AIチャットボット「さくらさん」の導入後、現場では興味深い変化が起きています。

• Before: ユーザーは受動的に情報を閲覧するのみ。
• After: ユーザーから具体的な質問が寄せられ、能動的なアクションが発生。

担当者が「ユーザーが具体的な質問を多く寄せてくれていて、サイト内で興味を深めるきっかけとして一定の役割を果たしている」と述べている通り、AIとの対話はマイクロコンバージョン（最終成果に至るまでの中間指標）として機能しています。

「検索」から「対話」へのUX転換は、顧客自身も気づいていない潜在的な関心を顕在化させる効果があります。

結論｜AIは効率化ツールではなく、心理的安全性を担保する「緩衝材」

本事例から得られるマーケティング上の示唆は、AIチャットボットを「コスト削減ツール」としてではなく、「顧客体験（CX）向上のための緩衝材」として定義することの重要性です。

いきなり生身の営業担当者と接触させるのではなく、AIというクッションを挟むことで、顧客は自分のペースで情報収集が可能になります。結果として、その後のリアルな接客への移行もスムーズになるという、リードナーチャリング（見込み客の育成）の初期段階としてAIが機能しているのです。

‍