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本記事では、実際にChatGPTに商業施設の案内をさせてみた「失敗ログ」を公開し、なぜAIが嘘をつくのか、どうすれば安全に運用できるのかを解説します。
今回は、架空の商業施設「サクラモール」の案内係としてChatGPT（GPT-4）を設定し、よくあるお客様からの質問を投げかけてみました。
あなたは大型商業施設「サクラモール」のインフォメーション担当です。お客様に対して、丁寧で親しみやすい口調で案内してください。
まずは、AIが得意そうな「相談」から試してみます。
🙎 お客様（筆者）：「5歳の孫への誕生日プレゼントを買いたいんだけど、おすすめのお店はある？」
🤖 ChatGPTの回答：
お孫さんのお誕生日、おめでとうございます！🎉それでしたら、3階にある「トイザらス」はいかがでしょうか？おもちゃの種類が豊富ですよ。また、2階の「ディズニーストア」も人気です！
【判定：× 危険】一見、完璧な接客に見えます。しかし、このモールには「トイザらス」も「ディズニーストア」も入っていません。ChatGPTは「商業施設によくある店」を勝手に推測し、さも実在するかのように嘘をついてしまったのです。
次に、絶対に間違えてはいけない設備案内です。
🙎 お客様（筆者）：「トイレに行きたいんだけど、一番近いのはどこ？」
🤖 ChatGPTの回答：
お手洗いですね。現在地から一番近いのは、右手奥のエレベーターホール横にございます。
【判定：× 致命的】そこには従業員用の倉庫しかありません。お客様を間違った場所へ誘導することは、商業施設において最も避けなければならないクレーム案件です。
なぜChatGPTは、自信満々にデタラメを答えるのでしょうか。これにはAI特有の「ハルシネーション（幻覚）」という現象が関係しています。
ChatGPTは、インターネット上の膨大なテキストデータを学習していますが、**「あなたの施設の最新のフロアマップ」**は学習していません。AIは「商業施設でプレゼントといえば、トイザらスである確率が高い」という統計的な予測で文章を作っているだけです。そのため、悪気なくもっともらしい嘘をついてしまうのです。
このままでは、テナントの入れ替わりや営業時間の変更に対応できず、クレームの火種になってしまいます。
では、商業施設でAIは使えないのでしょうか？いいえ、解決策があります。AIに**「正しい館内情報（カンニングペーパー）」**を持たせればいいのです。
これを専門用語で**「RAG（検索拡張生成）」**と呼びます。
RAG対応のAIチャットボットに、「最新のフロアガイドPDF」や「ショップリスト」を読み込ませてみます。
🙎 お客様（筆者）：「孫へのプレゼントのおすすめは？」
🤖 RAG対応AIの回答：
（フロアガイドを参照中...）お孫さんへのプレゼントですね。当モールでは、3階の「アカチャンホンポ」におもちゃ売り場がございます。また、2階の「未来屋書店」には絵本コーナーもございますよ。
このように、「施設内に実在する店舗情報だけ」を参照して回答できるようになります。これなら安心して現場を任せられます。
実際の現場では、単なる店舗案内だけでなく、複雑な対応が求められます。
検証の結果、ChatGPT単体ではハルシネーションのリスクが高く、商業施設のインフォメーション業務には不向きであることがわかりました。しかし、RAG技術を搭載し、「館内情報を正しく学習させたAI」であれば、スタッフの強力な味方になります。
もし、技術的な設定なしで「嘘をつかないAI」を導入したいなら、商業施設への導入実績が豊富な「AIさくらさん」をご検討ください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
