商業施設では、お客様からの問い合わせに対応するため、インフォメーションカウンターにスタッフが常駐していることが多いですね。
しかし、質問によっては即座に答えることができないことがあります。また、同じ質問に何度も答える必要があるため、スタッフの負担も大きくなります。
このような問題を解決するために、最近では人工知能（AI）を活用したチャットボットを導入する企業が増えています。AIチャットボットでは、事前に情報を学習させておくことでお客様からの質問に迅速かつ正確に答えることができ、スタッフの負担も軽減され、お客様満足度の向上にもつながると期待されています。
では、最近話題となっている「ChatGPT」でも、企業のお問い合わせ対応を任せることはできるのでしょうか？
「ChatGPT」とはテキストデータを学習して、それに基づいて新しいテキストを生成するAIです。人と自然に会話をすることができます。
検証するためにChatGPTに商業施設の問い合わせ対応をお願いしてみました。
今回、商業施設内のチャットボットとしてChatGPTを導入し、実際にお客様からの問い合わせに対応させました。問い合わせ内容は、「お手洗いはどこですか？」などよくあるものから、「孫の誕生日プレゼントにおすすめの商品が売ってるお店は？」など難しいものまで、幅広く設定しました。
ChatGPTによる問い合わせ対応は、スピーディかつ正確であることが確認できました。また、同じ質問に何度も対応することがなく、スタッフがより重要な業務に集中することができました。ただし、一部の質問に対してはChatGPTの回答が不十分であったため、改善が必要であることも確認されました。
例えば、お客様が「女性用の服はどこにありますか？」という質問をした場合、学習データが不足している場合に上手く回答できませんでした。また、学習データから推測し、実在しない店舗を紹介してしまうこともありました。問合せ対応では正確な情報を案内することが求められますので、不正確な情報を与えてしまう可能性があることは致命的です。
今回は、商業施設における問い合わせ対応において、ChatGPTの活用が有効であるものの、正確な案内が難しい場合があることが分かりました。
chat GPTでは人間らしいそれっぽい文章を生成することは得意であり、正確な情報を案内できることもありますが、情報が古いことや時には誤った情報を出してしまう可能性もはらんでいます。適切な情報を案内すべき場面では、chat gptを使うことはまだリスクが高いでしょう。
商業施設の問い合わせ対応の自動化を図るのであれば、「AIチャットボットさくらさん」を活用することがおすすめです。AIチャットボットさくらさんでは、学習させた情報以外のものを勝手に答えてしまう…ということもなく、質問されればすぐに正確な案内が可能です。
学習や運用の手間なく導入できるものになりますので、商業施設の問合せ対応の自動化をお考えの方は一度導入検討されることをおすすめします。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
