有人チャットとは？チャットボットとの違い、連携するメリットとは

有人チャットの利用シーン

有人チャットは、有人のオペレーターがチャット対応を行うもので、主にコールセンター業界で導入されています。AIによる対応では足りない部分をカバーでき、複雑な問い合わせに対応できるなどのメリットがあります。

有人チャットが適している場面

まず、商品やサービスについて詳細な情報を求める場合には、有人チャットが適しています。有人チャットでは、オペレーターが顧客の問い合わせに迅速かつ的確に対応し、詳細な情報提供が可能です。また、商品やサービスについての購入意欲を高めるためのセールストークも有人チャットで行うことができます。
さらに、不具合やクレームに関する問い合わせにも有人チャットは適しています。有人チャットでは、オペレーターが適切な対応を行い、不満や不安を解消することができます。また、オペレーターが謝罪や補償などの処置を行うことで、顧客との信頼関係を築くことができます。
以上のように、有人チャットは商品やサービスに関する問い合わせやクレーム処理など、顧客との対話が必要な場面に適しています。企業が有人チャットを活用することで、顧客満足度の向上やリピート率の向上につながることが期待されます。

有人チャットのデメリット

完全に無人のチャットボットだけを運用する場合と比較すると、有人チャットはどうしても人件費がかかってしまうというデメリットがあります。ただし、AIチャットボットと適切に連携運用することで、コスト増加を最小限に抑えることができます。
実際にある自動車メーカーの事例では、AIチャットボットで簡単な問合せを8割受け付け、残り2割の複雑なケースのみ有人に振り分けることで、従来の有人チャット対応から40%のコスト削減を実現しています。

無人チャットボットと併用する場合もあり

前述したように、詳細な問合せやクレーム処理を行う場合は、有人での対応の方が適している場合がありますが、簡単な問合せ対応であれば（無人）チャットボットでの自動対応でも十分な場合もあります。
無人チャットボットで一次対応を行い、必要な場合は有人チャットに引きつぐということも可能なので、両方を必要に応じて併用することもおすすめです。

無人チャットボットとの併用メリット

チャットボットは24時間対応が可能ですので、人では対応しきれない営業時間外での問合せ対応が可能となることが大きなメリットです。また、よくある質問はわざわざ人が対応する必要はありませんので、チャットボットに任せることで対応負担を減らすことが可能です。有人・無人チャットを併用することでより効果的な接客が可能となるでしょう。

有人チャット連携するなら「AIさくらさん」

問合せ対応を自動化したいが、有人での対応が必要…という場合なら、有人チャット連携が可能なAIさくらさんがおすすめです。運用の手間なく導入でき、多くの企業での導入実績もあるため安心して利用できます。簡単な内容はチャットボットで解決し、複雑な内容は人が対応すると上手く棲み分けすることで、問い合わせ対応を効率的に行うことが可能となります。