「また窓口が3時間待ち…」。自治体職員を疲弊させる"同じ説明"の繰り返しを、AIはどう解決するか？

1. 「お役所仕事」を「UX（住民体験）」に変える。引っ越し手続きのAI革命

住民にとって、役所の手続きは「何課に行けばいいか分からない」迷路のようなものです。

【現場の痛み】「たらい回し」が生むクレームと混雑

「引っ越してきたんだけど、何をすればいい？」 窓口に来た住民にこう聞かれ、市民課で住民票、児童福祉課で手当、水道局で開栓手続き…と、縦割りの窓口を案内して回る。住民は「あっちに行けと言われた」と不満を募らせ、職員もその対応に追われます。

【解決策】AIが「手続きのコンシェルジュ」になる

AIチャットボットは、縦割りの役所組織を横断して案内できます。 Webサイト上のAIさくらさんに「引っ越し」と話しかけるだけで、以下のように対話形式でナビゲートします。

・AI：「お引っ越しですね。お子様はいらっしゃいますか？」
・住民：「はい、小学生が一人」
・AI：「では、以下の3つの手続きが必要です。①転入届（市民課）、②児童手当（福祉課）、③転校手続き（教育委員会）。申請書はこちらからダウンロードできます」

このように、来庁前に必要な書類やルートをAIが整理して提示することで、窓口での滞在時間は劇的に短縮されます。「書くだけの時間」を減らし、「相談する時間」を作る。これがAIによる窓口改革です。

2. DXの最大の壁。「スマホを使えない高齢者」をどうするか？

自治体DXが進まない最大の理由は、「デジタル化すると高齢者が取り残される（デジタルデバイド）」という懸念です。

【現場の痛み】Webサイトを見ない層への対応

いくら便利なWebサイトを作っても、そもそもスマホを持っていない、あるいは使い方がわからない高齢者には届きません。結果として、庁舎の入り口に立って「介護保険課はどこかね？」と尋ねる高齢者への案内業務は減らないままです。

【解決策】庁舎ロビーに立つ「AIさくらさん（サイネージ）」

そこで注目されているのが、サイネージ型（デジタル看板）の「AIさくらさん」です。 駅や商業施設の案内で実績のあるこのAIは、役所のロビーに設置され、来庁した高齢者を音声と画面で案内します。

・高齢者：「介護保険のことで聞きたいんじゃが…」
・AIさくらさん（音声で回答）：「介護保険課ですね。2階の3番窓口へお進みください。エレベーターはこちらです」

「話しかけるだけ」であれば、スマホが苦手な方でも利用できます。 Webだけでなく、リアルの庁舎案内係もAIに任せることで、職員は本当に支援が必要な住民の相談（福祉や生活保護など）に集中できる環境が整います。

3. 「よくある質問」の電話をゼロにする、24時間対応

【現場の痛み】ゴミの分別、夜間診療…鳴り止まない電話

「スプレー缶はどう捨てればいい？」「今やってる病院は？」 環境課や防災課にかかってくる電話の多くは、実はマニュアルを見ればわかる定型的な質問です。しかし、職員はその都度作業を止め、丁寧に対応しなければなりません。

【解決策】電話の前に「AIに聞く」習慣を作る

AIチャットボットは24時間365日、文句ひとつ言わずに回答し続けます。 自治体のLINE公式アカウント等とAIを連携させ、「電話する前にまずはAIへ」という導線を作ることで、単純な問い合わせ電話を大幅に削減できます。


浮いた時間は、災害対策の計画策定や、複雑な市民相談の対応など、「人間にしかできない公務」に充てることができます。

まとめ：AIは「職員を減らす」ためではなく、「住民に向き合う」ためにある

「AIを入れると職員が要らなくなる」というのは誤解です。 むしろ逆で、**「AIに雑務を任せることで、職員が本来やるべき住民サービスに時間を使えるようになる」**のが自治体DXの本質です。

・窓口の待ち時間を減らしたい
・高齢者にも優しいデジタル化を進めたい
・職員を単純作業から解放したい

そのためのパートナーとして、Webでもリアル（庁舎）でも活躍できる「AIさくらさん」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。