AIチャットボットを選ぶポイントには主に以下があります。
AIチャットボットは、人間のような自然な対話ができることが求められます。そのため、自然言語処理の技術を持っているかどうかを確認しましょう。
自社のビジネスに合わせてカスタマイズができるかどうかも、選ぶ上で重要なポイントです。例えば、業種に合わせて専門用語を認識するようにできるかどうかなどが挙げられます。
導入後に問題が発生した場合、サポートが充実しているかどうかは重要です。導入前に、サポート体制について確認することをおすすめします。
また、AIチャットボットを選定・導入する際には、以下の項目も考えておく必要があります。
・導入目的を明確にする
・必要なFAQのデータ数を把握する
・チャットボットの種類を決める
・運用に取れる時間を考える
詳しくは、「AIチャットボットの選び方のポイントは？機械学習型とシナリオ型の違いも解説」の記事もご覧ください。
利用シーンごとに選ぶべきポイントを見ていきましょう。
カスタマーサポートにおいては、24時間対応ができるかどうかが重要です。また、AIチャットボットの回答に満足できなかった場合、人間のオペレーターに接続できる機能があるかどうかも確認しましょう。
ECサイトにおいては、商品の検索や購入までのサポートを行うことが求められます。そのため、商品情報に精通しているかどうかや、カートに入れた商品の履歴を覚えているかどうかが重要なポイントです。
教育・研修においては、学習者の進捗状況を把握することが求められます。そのため、学習者ごとにカスタマイズができるかどうかや、テキストや動画など、様々な形式での学習に対応できるかどうかが重要なポイントです。
社内マニュアルや社内規定の共有に活用したい場合、AIチャットボットにデータを学習させるのにどのような形式のマニュアルが必要なのかを確認しましょう。マニュアルデータがある程度まとまっていないと学習できないAIチャットボットの場合、学習させるためのデータ準備に時間がかかる場合があるため、注意が必要です。
多言語での案内を想定している場合は、対応している言語を確認しましょう。
英語・中国語・韓国語など主要な言語に対応しているAIチャットボットは増えていますが、そのほかの言語も必要な場合、対応できるものは限られてきます。
ティファナ・ドットコムの提供する「AIさくらさん」では、12言語に対応しているため幅広い層をカバーすることが可能です。
参考：ホテルメトロポリタンで「AIさくらさん」が宿泊客を12言語でご案内します
https://www.tifana.ai/news/20191216
AIチャットボットを活用するメリットは主に以下があります。
簡単な問い合わせはAIに任せることで、人員を削減することができ、コスト削減につながります。
AIチャットボットは、24時間体制で対応できるため、顧客の問い合わせに素早く対応できます。通常では対応が難しい営業時間外の問い合わせでも、一次対応ができるため顧客満足度の向上にも繋がります。
前述したように、いつでもすぐに案内を行えることで顧客満足度が上がります。
また、人は込み入った質問など必要なものだけ対応すれば良くなるため、業務負担が減ることで、余裕を持った丁寧な接客を行えるようになり、結果顧客満足度アップに繋がることもあります。
AIチャットボットは、問い合わせ履歴や回答履歴などの情報を蓄積することができます。特に電話問い合わせでは、質問・回答内容を詳細に控えていないケースがあります。AIチャットボットであれば問い合わせの内容を蓄積し、どのような傾向があるのか分析したり、見えづらい顧客のニーズ可視化も行うことが可能です。
顧客の質問履歴を分析することで、顧客のニーズを把握しマーケティングに活用することも可能です。WebサイトにAIチャットボットを導入する場合であれば、ユーザーの行動パターンからその人に合った商品提案を行い、売り上げアップに繋げられるものもあります。
本記事では、AIチャットボットを選ぶ上でのポイントについて解説しました。自然な対話ができるかどうか、カスタマイズができるかどうか、サポートが充実しているかどうかなど、選ぶ上で重要なポイントがあります。また、利用シーンごとに選ぶポイントや、AIチャットボットを活用するメリットについても紹介しました。AIチャットボットの導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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