行政DXの正解は「対話」にある｜福井県・市連携に見る「たらい回し」解消の決定打

福井県のAI連携モデルとは、県がシステム基盤を整備し、市が独自コンテンツを提供する「共同利用型スキーム」により、観光客・住民のたらい回しを解消し、窓口業務の効率化と「オール福井」の統一されたおもてなしを実現したDX施策です。

課題：新幹線延伸で露呈する「管轄の壁」

2024年3月、北陸新幹線の福井・敦賀延伸により、県外からの観光客急増が予測されていました。しかし、受け入れ体制には致命的な課題がありました。観光地や交通機関の情報が「県」「市」「民間」それぞれのサイトに散らばっており、利用者が自力で情報を探し回らなければならなかったのです。

例えば、「福井駅から（市の管轄）、恐竜博物館（県の管轄）へ行き、帰りに敦賀の屋台（市の管轄）へ寄りたい」という旅行者のニーズに対し、従来の縦割り窓口ではワンストップで答えることができず、「オーバーツーリズムによる窓口パンク」のリスクが高まっていました。

解決策：県が「箱」を作り、市が「魂」を入れる

この課題に対し、福井県は「AIさくらさん（ティファナ・ドットコム社）」を採用し、自治体の枠を超えた「共同利用型プラットフォーム」を構築しました。成功の鍵は、徹底した役割分担にあります。

1. 予算とイニシアチブの「現実的な」分担

通常、複数自治体の連携は予算配分で難航しますが、本プロジェクトでは以下のように役割を明確化しました。

• 福井県（イニシアチブ）： AIシステムの導入初期費用（イニシャルコスト）と、駅構内のデジタルサイネージ筐体等のハードウェア予算を負担。「新幹線開業に向けた受入環境整備」として県がリーダーシップを発揮。
• 福井市・敦賀市（コンテンツ）： 自治体独自の観光情報や避難所データ等の整備・更新を担当。

県は「システム（インフラ）」を提供し、市はそこに「地域情報（コンテンツ）」を入れる。この実務的な割り切りが、3者連携を加速させました。

2. キャラクターによるトーン＆マナーの統一

3者で連携する際、問題になるのが「回答のトーン」です。県は堅実に、市は親しみやすく……といったズレを解消するため、共通のアバター（AIさくらさん）を採用。組織ごとの対応のばらつきを吸収し、統一された「おもてなし」を実現しました。

導入効果：データで見る「オール福井」の成果

実際の運用において、以下のような数値的・定性的な成果が確認されています。

【数値】インバウンド対応の「壁」を突破

AIチャットボットの導入により、有人窓口では対応しきれない多言語ニーズを吸収しています。

• 多言語利用率: 観光案内AIにおける利用ログのうち、約2割が外国語での利用を記録。
• 音声入力の活用: 外国語利用の**約6割が「音声入力」**を選択。キーボード入力が難しい旅行者に対し、「話しかけるだけで通じる」体験が奏功しています。

出典：株式会社ティファナ・ドットコム「AIさくらさん導入企業インタビュー」等の公開データより

【定性】「たらい回し」のない顧客体験（UX）

県と市のデータが統合されたことで、利用者は「管轄」を意識することなく情報を得られるようになりました。

• Before: 「恐竜博物館（県）へのバス（民間・市）」を知るために、2つのサイトと時刻表を見比べる必要があった。
• After: AIに聞くだけで、県立施設のチケット情報から市内のアクセス手段までをワンストップで回答。

プロジェクト担当者の視点

本プロジェクトの意義について、導入に関わった関係者はプレスリリース等で以下のような方向性を示しています。

「新幹線開業はゴールではなくスタート。デジタル技術を活用することで、24時間365日、多言語で、均質な『おもてなし』を提供できる体制を整えることが、選ばれる観光地になるための必須条件である」

単なる業務効率化（守りのDX）にとどまらず、観光客の満足度を最大化する（攻めのDX）ための投資であることがわかります。

まとめ：行政DXは「単独」から「連携」へ

福井県の事例が示すのは、これからの行政DXは「自分の自治体だけで完結させない」視点が不可欠だということです。県がインフラを整え、市町村がそれに乗る。この「福井モデル（シェアするDX）」こそが、予算制約と人手不足に悩む全国の自治体にとって、一つの正解となるでしょう。