総務の「名もなき問い合わせ」をゼロに。情シス不要・現場だけで運用完結する「社内ヘルプデスク」改革

AIさくらさんは、プログラミング不要の管理画面により、現場担当者が自らQ&Aを即時修正・追加できます。総務を「社員の便利屋」から解放し、本来のコア業務（制度設計や環境改善）へ集中させるための「内製化ツール」です。

なぜ社内FAQは使われないのか？「更新の壁」を突破する

マニュアルやBotが使われなくなる最大の原因は、「情報の鮮度」です。

「ルールが変わったのにマニュアルが古いまま」という経験が一度でもあると、社員は「聞いた方が早い」と判断し、再び総務への電話が鳴り始めます。

今回取材した近鉄大阪難波駅が、数あるAIの中から「AIさくらさん」を選んだ決め手も、まさにこの「自分たちで直せる（更新性）」にありました。

「特に助かっているのは、管理画面がしっかりしていて、必要な設定変更を自分たちで行える点です。（中略）緊急時でもサイネージの案内内容をすぐに差し替えられるのは大きな強みだと感じています」（近鉄大阪難波駅 担当者）

一般的なITツールは、修正のたびに情報システム部への依頼や、ベンダーへの改修費用（見積もり）が発生しがちです。しかし、AIさくらさんはPowerPointを触る感覚で、総務担当者がその場で回答内容を修正できます。この「スピード感」こそが、社員の信頼を維持する唯一の方法です。

「駅の案内」は「オフィスの案内」と同じ。業務の翻訳

「駅の事例は、うちの会社には関係ない」と思っていませんか？

実は、駅員が抱える悩みと総務担当者の悩みは、構造的に全く同じです。近鉄大阪難波駅での活用法を、オフィス業務に置き換えてみましょう。

近鉄大阪難波駅での活用事例　　　　　　オフィス・総務業務への転用（翻訳）

乗り換え・構内案内　　　　　　　　　　　　　社内ファシリティ案内
‍「USJへの行き方は？」　　　　　　　　　　　　「第2会議室はどこ？」
「トイレはどこ？」　　　　　　　　　　　　　　「備品の保管場所は？」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「郵便物の集荷場所は？」

運行トラブル・遅延情報の周知　　　　　　　　社内トラブル・障害情報の周知
‍「事故により電車が止まっています」　　　　　　「複合機が故障中です」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「社内ネットワークに障害発生中です」

周辺店舗・イベント案内　　　　　　　　　　　福利厚生・制度案内
‍「近くで食事ができる場所は？」　　　　　　　　「提携保養所の予約方法は？」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「インフルエンザ予防接種の補助は？」

このように、駅で「迷子」を減らすAIは、オフィス内で「情報の迷子」になっている社員を救うAIとして、そのまま活用できるのです。

導入効果：「便利屋」からの脱却とコア業務への集中

AIに定型業務を任せることで、総務部門は「何でも屋（便利屋）」から、本来あるべき「戦略部門」へと変貌します。

近鉄大阪難波駅の担当者は、AI導入後の変化について次のように語っています。

「係員が本来の安全業務に集中できる環境を整えていきたいですね。さくらさんには今後も、駅の“頼れる案内パートナー”として成長してほしいと思っています」（近鉄大阪難波駅 担当者）

これを総務に置き換えれば、「問い合わせ対応に使っていた時間を、働き方改革の推進や、オフィスの安全管理といった『社員を守る業務』に使えるようになる」ということです。

AIは導入して終わりではなく、社員からの質問ログを分析することで、「今、社員が何に困っているか」を可視化する分析ツールとしても機能します。

よくある質問（FAQ）と連携機能

Q1: 社員が使い慣れているTeamsやSlackで使えますか？

A: はい、連携可能です。新たに専用アプリを入れる必要はなく、普段使っているチャットツール（Microsoft Teams, Slack, LINE WORKSなど）上で、AIさくらさんをBotとして呼び出し、会話させることができます。

Q2: 社外秘の情報を学習させても大丈夫ですか？

A: 安心してください。AIさくらさんは、お客様専用の独立した環境（インスタンス）を構築できるため、学習させた社内データが他社のAI回答に使われることはありません。高セキュリティな環境で、就業規則や社内マニュアルを学習させることができます。

まとめ

総務DXにおいて重要なのは、高機能なシステムを入れることではなく、「現場がストレスなく使い続けられる（＝自分たちで更新できる）こと」です。