「言葉の壁」による行政サービス格差をなくす。多言語AIで実現する、公平で災害に強い「窓口DX」

AIさくらさんは、4ヶ国語以上の自動対応で「窓口の公平性」を担保する自治体DXソリューションです。平常時の案内業務だけでなく、災害時には「やさしい日本語」や多言語での即時情報発信を行い、地域防災計画（BCP）の強化にも貢献します。

語学スキルに依存しない「公平な住民サービス」の実現

「英語ならA職員、中国語ならB職員」といった属人的な対応は、その職員の休務時や異動時にサービスが停止するリスクを孕んでいます。

今回取材した近鉄大阪難波駅も、かつては同様の課題を抱えていました。

「導入当時はインバウンド需要が非常に高く、外国語での案内が課題になっていたことも大きな理由です。AIさくらさんは多言語に対応しているため、外国語が話せる係員がいない時間帯でもしっかり案内できる点が魅力でした」（近鉄大阪難波駅 担当者）

【自治体業務への転用】市民課・福祉課での活用イメージ

この「駅での多言語案内」は、自治体において以下のような業務へそのまま置き換えが可能です。

• 市民課（住民登録・マイナンバー）:
• 「駅の乗り換え案内」 $\rightarrow$ 「申請書の書き方案内」
• 複雑な申請手順を、AIが画面上でステップごとに多言語解説。職員がつきっきりになる時間を削減します。
• 生活環境課（ゴミ出しルール）:
• 「周辺店舗の案内」 $\rightarrow$ 「ゴミの分別・収集日の案内」
• 文化や習慣の違いからトラブルになりやすいゴミ出しルールを、写真付きで直感的に伝えます。

24時間365日、いつ誰が訪れても標準化された案内を提供することで、通訳配置が難しい出先機関や、夜間休日窓口における「行政サービスの均質化」を実現します。

H2：災害・緊急時こそ真価を発揮する「即時情報発信」

自治体にとって、平常時の利便性以上に重要なのが、災害発生時や感染症流行時などの「緊急時対応（BCP）」です。

Webサイトの更新が間に合わず、庁舎に来てしまった住民が混乱するケースは後を絶ちません。

近鉄大阪難波駅がAIさくらさんを評価する最大のポイントは、この「情報の即時更新性」にあります。

「特に助かっているのは、管理画面がしっかりしていて、必要な設定変更を自分たちで行える点です。駅では急な運行変更やトラブルが起きることも珍しくありませんが、緊急時でもサイネージの案内内容をすぐに差し替えられるのは大きな強みだと感じています」（近鉄大阪難波駅 担当者）

【自治体業務への転用】防災・危機管理課での活用イメージ

駅における「運行トラブル対応」の速さは、自治体の「災害初動」において極めて重要です。

• 災害発生時:
• 管理画面からテキストを入力するだけで、通常案内を即座に停止。「避難所マップ」や「り災証明書の受付場所」を、多言語および**「やさしい日本語」**で一斉表示します。
• 感染症・混雑対策:
• 「本日の受付は終了しました」「只今の待ち時間は〇〇分です」といった状況を、エンジニアの手を借りずに現場職員の判断で即座に周知できます。

H2：よくある質問（FAQ）とセキュリティ

Q1: 庁内ネットワーク（LGWAN）への接続は必要ですか？

A: いいえ、必須ではありません。AIさくらさんは独立した回線（LTE等）での運用が可能なため、LGWAN（総合行政ネットワーク）とは物理的に切り離された環境でセキュアに導入できます。庁内のセキュリティポリシーに抵触することなく、迅速な設置が可能です。

Q2: 導入予算の根拠となる「費用対効果」はどう算出できますか？

A: 「通訳スタッフ（会計年度任用職員）の雇用コスト」や「多言語パンフレットの改訂・印刷コスト」との比較が一般的です。また、窓口職員の対応時間が月間〇〇時間削減されたことによる人件費換算でも高いROI（投資対効果）が出やすく、多くの自治体様で予算化されています。

まとめとCTA：来年度予算に向けた準備を

人口減少社会において、自治体が住民サービスの質を維持するためには、テクノロジーによる補完が不可欠です。

近鉄大阪難波駅の事例は、AI活用が単なる省人化ではなく、「多言語対応による公平性の確保」や「災害時の強靭性向上」につながることを証明しています。